[일문일답] 박진회 씨티은행장 "디지털환경의 급변…신개념 영업점 모델 제시"

한국씨티은행이 국내 최대 규모의 자산관리 영업점을 열고 새로운 개념의 은행 영업점 모델을 제시했다. 이와 함께 공인인증서 없이 뱅킹 거래를 제공하는 '뉴(NEW)씨티모바일' 앱도 출시했다. 박진회 씨티은행장은 1일 서울 강남구 청담동 씨티은행 청담센터에서 열린 '청담센터 개점 및 씨티모바일 앱 런칭 행사'에서 "디지털 환경의 급격한 변화 속에서 새로운 개념의 은행 영업점 모델을 제시한 결과물"이라며 청담센터를 소개했다. 박 행장은 "저금리와 저성장의 답답한 경제상황에서 고객 자산 형성의 새로운 지평을 열기 위해 70여명의 금융전문인력이 있는 새로운 개념의 은행 영업점 모델을 제시했다"며 "모델 제시를 통해 고객 만족을 이루고 불완전판매에 대한 관행을 없애는 동시에 고객과의 이해상충 문제를 없애고자 한다"고 밝혔다. 간담회에서 박진회 행장을 비롯해 박병탁 씨티은행 개인금융영업본부 부행장, 커뮤니케이션부 경영지원그룹 엄경식 본부장 등이 기자들과의 일문일답을 진행했다. Q. 씨티은행의 자산관리 고객층은 자산에 따라 3가지로 나뉜다. 고객층을 너무 한정한 게 아닌가. A. 이미 모델포트폴리오(MF)를 제시할 때 어드바이저 기능이 다 포함돼 있다. 단지 자산관리 영업에 있어 고객에게 더 좋은 경험을 주기 위해서 5000만원 이상부터 자산관리 서비스를 제공하고 있다. 씨티은행의 전체 비즈니스는 생애주기별로 이뤄져 있기 때문이다. 처음 사회생활을 시작했을 땐 자산관리보다 자산의 축적이 목표이며, 소득보다 소비가 많은 시기다. 그 군에는 카드, 모기지, 직장인대출 등으로 서비스 하고 있다. 그 다음 자산이 일정부분 축적됐을 때부터 자산관리를 시작하기 때문에 자산관리는 자산이 축적된 분들이 이용하는게 효율적이다. Q. 청담센터 주위에 금융사를 비롯해 씨티은행 영업점도 있다. 어떤 차별화를 둘 것인가. A. 전문인력과 고객과의 이해상충이 없다는 것이다. 전문가들이 펀드 판매 수수료를 받으면서 이해 상충이 발생하곤 하더라. 그래서 자산과리를 통해 고객의 수익률을 궁극적으로 높이는 것을 목표로 잡아 모델을 변경했다. 궁극적으로 3~5년 후에 고객들이 씨티은행에서 자문을 받아 자산 관리가 잘 됐다면 그런 경험이 중요하다고 생각한다. 점포 간 줄세워 경쟁하지 않기 위해 평가기준도 변경했다. 모델을 변경했기 때문에 지점간의 경쟁도 있을 수 없다. 현재 씨티은행의 소비자금융 지점은 122개에 불과하다. 오히려 모바일시대의 도래가 씨티은행에게는 가장 좋은 기회라고 생각한다. Q. 모바일거래와 자산관리 점포 경쟁의 심화. 은행뿐만 아니라 증권사와의 경쟁도 있는데, 차별화된 금융상품과 포트폴리오 등의 로드맵이 있다면. A. WM은 상담의 프로세스라고 볼 수 있다. 재무계획, 투자관리 등 고객들의 금융니즈에 맞는 다양한 솔루션을 제공할 것이다. 이를 위해 4가지의 가치 제안을 준비했다. 첫 째는 고객에 대한 지식과 조사다. 이를 위해 지역과 글로벌 전문성 지식을 활용하고 있다. 두 번째는 팀 기반의 상담이다. 포트폴리오 카운슬러, 보험 전문가들이 상주해 있으며 고객이 원하는 곳으로 찾아가 상담서비스를 제공할 것이다. 세 번째는 MF다. 한국 고객을 위해 개발한 솔루션으로, 고객의 리스크 성향 등을 반영한 MF가 적절한 솔루션을 제공할 계획이다. 마지막으로 고객이 누릴 수 있는 특별한 혜택이 글로벌 네트워크다. 씨티골드 센터는 전 세계 어디서든 누릴 수 있다. Q. 청담센터의 예상 운영비, BEP(손익분기점)은. A. 사실 청담센터는 손익이 잘 안 맞다. 건물 공사부터 월세까지 비싼 투자를 했다. 하지만 청담센터는 전국의 WM고객을 타겟팅하고 있다. 고객이 서비스를 원하면 어디든 찾아간다. 실제 RM들이 얼마나 고객을 만나느냐가 씨티은행 모델의 핵심이다. WM비즈니스의 이익은 연간 1%에 불과하다. 아시아에서 고객에 부담하는 피(수수료)가 가장 낮은 수준이다. 하지만 청담센터를 바탕으로 해서 WM의 총자산을 3배 정도 이상 늘리기 위해 선투자했다고 이해해달라. Q. 씨티은행은 올해 실적이 지난해보다 부진했다. 내년도 성장목표는. A. 중간목표지점이라고 생각한다. 이사회에서 이런 모든 것들(청담센터, 모바일앱 등)을 합해서 비즈니스모델을 한국에서 구현해보겠다고 했을 때 모두 찬성했다. 단기 수익쪽을 신경쓰지 않고 중장기전략을 펼칠 수 있다는 게 씨티은행의 장점이다. 실적의 부진은 영업 상황이 소비자 금융의 주택담보대출 등 개인대출을 늘리는 등 물량 경쟁을 하고 싶지 않다. 고객에게 정말 필요한 금융서비스가 무엇인지에 대해 더 집중하고 싶다. 소비자금융의 총수익이 차지하는 비중이 높지만 기업금융도 크게 기여하고 있기 때문에 균형적인 포트폴리오를 갖고 있다. 다만 단기적으로 무리한 성장을 하진 않겠다는 전략이다. Q. 지난해 비슷한 시기에 개점한 반포센터의 성과는. A. 우선 고객의 만족도가 높고 자산 규모도 증가했다. 포커스를 두는 건 단순한 상품 판매가 아닌 고객들이 금융 라이프를 잘 관리할 수 있도록 도와드리는 것이다. 씨티은행과 고객과의 관계도 기존 지점 대비 성장했다. 상당히 성공적이라고 생각하고, 추가적으로 몇 개의 센터를 론칭할 계획이다.