고객 만족을 넘어 ‘고객 희열’로… 『팬덤디자인』이 제시하는 관계의 미래

'고객 만족'이라는 전통적 목표가 더는 충분치 않은 시대다. 이제는 고객을 감동시키고 열광하게 만드는 '팬덤'의 시대가 도래했다. 이 변화를 주도하는 책이 바로 유현 작가의 화제작, 『팬덤디자인』이다. 『팬덤디자인』은 단순한 서비스 매뉴얼이 아니다. 감정 설계와 고객 경험 디자인이라는 보다 섬세하고 인간적인 전략을 제시한다. 유 작가는 미용실, 병원, 음식점 등 다양한 현장에서 오랜 강의와 컨설팅을 통해 축적한 경험을 바탕으로, 고객을 단순히 '관리'하는 대상이 아니라 '팬'으로 전환시키는 구체적인 방법론을 풀어낸다. 책의 핵심 메시지는 명확하다. "고객은 머리를 하러 오지만, 팬은 나를 만나러 온다." 기술, 가격, 인테리어보다 중요한 건 결국 '기억에 남는 감정'이라는 점을 강조한다. 실제 『팬덤디자인』은 미용 시술을 하나의 "감정 여행"으로 재해석한다. '2시간 볼륨펌'이 아닌 '2시간 볼륨펌 여행'이라는 시각은, 단순한 미용 서비스를 고객 감정과 연결된 콘텐츠로 변모시킨다. 이를 통해 고객은 단발성 소비자가 아니라 브랜드의 팬이 된다. 책에서는 이를 실현하기 위한 다양한 도구들도 제시된다. ▲감정 동선 설계 ▲응대 시나리오 ▲표정과 말투 ▲공간 향기와 분위기 등 감각적인 디테일이 실전 팁으로 가득 담겨 있다. 『팬덤디자인』을 읽은 현장 디자이너들의 반응도 뜨겁다. "기술만 바라보던 내가 이제 사람을 보기 시작했다", "컴플레인을 '관계 회복의 기회'로 생각하게 됐다"는 피드백은 이 책이 단순한 경영서가 아닌 '관계철학서'로 받아들여지고 있음을 방증한다. 특히 이 책은 신입 디자이너뿐 아니라 수십 년간 미용업계에 몸담아온 원장들에게도 깊은 울림을 주고 있다. 관계에 지쳐 있던 이들에게 "고객은 나를 평가하는 존재가 아니라, 감동을 나눌 대상"이라는 메시지는 일종의 위로이자 새로운 시작의 신호탄이다. 미용업계는 물론 병원, 외식업, 문화 콘텐츠 분야까지 '사람을 대면하는 모든 산업'에 유용한 팬덤 전략으로 주목받는 『팬덤디자인』. 지금 이 책은 미용업을 넘어 '기억에 남는 관계'를 고민하는 모든 이들을 위한 실전형 관계디자인서로 자리매김하고 있다.