[IT카페]"118상담센터, 대한민국 사이버 파수꾼!"
이성수 센터장 "인터넷 침해사고 대처 중추…단독 예산 배정 필요" "118상담센터는 단순한 민원센터가 아닌 각종 개인정보침해, 불법스팸 등을 대처하는 '대한민국 정보보호 파수꾼'의 역할을 톡톡히 할 것입니다." 최근 각종 개인정보 유출 사고, 불법스팸이나 스미싱, 파밍 등 인터넷 침해사고가 잇따르고 있다. 이 같은 문제 발생 시 일반 개인들은 어떻게 대처해야 할지 몰라 가슴만 졸이는 경우가 많다. 이와 같은 사고 발생 시 가장 분주한 곳이 있다. 바로 한국인터넷진흥원(KISA)의 118상담센터다. 갈수록 급증하고, 고도화되는 개인정보침해, 인터넷 침해사고 등에 대해 어떻게 대처하고 있는지 이성수 한국인터넷진흥원 정보보호본부 118센터장을 만나 이야기를 들었다. 이성수 센터장은 118상담센터를 한마디로 정의했다. "118상담센터는 한마디로 대한민국의 정보보호 수준을 높여주는 정보보호 사관학교입니다." 현재 118상담센터 직원은 대부분 전문 인력으로 구성됐다. 인터넷 관련 분야 상담의 경우 대부분 시급성, 전문성을 요하는 경우가 많기 때문이다. 현재 상담원의 60% 이상이 정보보호·법 전공자로 구성됐으며, 90% 이상의 민원을 1차 상담에서 처리한다. 1차 상담에서 미처리된 민원은 변호사, 법학박사, 기술전문가 등 전문심화상담으로 처리 중이다. 현재 36명인 전체 상담원 모두 용역직원들로 구성됐다. 열악한 환경에서도 이들은 개인정보침해, 불법스팸, 인터넷 침해사고 등 문제와 관련된 상담 및 신고접수를 온·오프라인을 통해 원스톱으로 365일 24시간 제공하고 있다. 이 센터장은 이 때문에 "직원들이 업무하는 모습을 보면서 그들이 얼마나 사명감을 갖고 일하는지 눈에 보인다"고 말했다. 예산 문제로 직원 처우가 열악한 환경에도 불구하고 매일 같이 친절하게 상담을 이어가기 때문이다. 전화뿐 아니라 118상담센터를 직접 찾아 난동을 부리는 일도 빈번한데 이를 친절과 미소로 대응하고 있다. 이 센터장은 "118상담센터 운영의 가장 큰 어려움은 예산 문제"라며 "최근 국정감사에서도 지적된 것처럼 단독으로 배정된 예산이 없어 미래창조과학부, 방송통신위원회, 안전행정부 등의 예산을 일부 가져다쓰고 있는 현실이다"라고 토로했다. 이 때문에 인력 충원도 요원하다. 단독 예산이 없다보니 직원들에 대한 복지혜택도 부족한 상황이다. 이로 인해 일부 직원들이 민간기업을 빠져나가는 모습도 보이고 있다. 이에 대해 이 센터장은 "전문성을 갖춘 직원들이 더 좋은 조건의 민간기업으로 이직하는 것이 민간기업의 보안성을 높이고, 나아가 대한민국 전체의 보안 수준을 높일 수 있다는 데서 긍정적"이라면서도 "다만 이것이 118상담센터의 직원도 꾸준히 충원된다는 조건 하에서 선순환 구조를 보일텐데 예산문제로 이런 구조가 이뤄지지 못하는 상황이 안타깝다"고 밝혔다. 이 센터장이 각종 민원 대처에 있어 한계에 달했다고 이야기할 정도로 118상담센터의 상담량은 매년 급증하고 있다. 개소 이후 상담량은 매년 17% 증가했으며, 이 중 개인정보가 38%, 해킹·바이러스와 관련된 상담은 86% 증가했다. 누적 상담건수도 235만건을 넘어섰다. 올해 초 발생한 카드사·이동통신사의 개인정보 유출사고나 각종 디도스(분산서비스 거부) 공격으로 인한 피해 발생 시에는 민간분야의 긴급신고번호 역할도 한다. 이 센터장은 결국 사이버 범죄는 계속 증가하고 있고, 이를 예방하고 대응하기 위해서는 118상담센터의 역할이 더 중요해 질 것이라고 설명했다. "현재 공공분야 상담센터의 경우 1인당 일 평균 80~90통의 상담을 받고 있는데 118상담센터는 1인당 일 평균 120통의 상담을 받고 있다. 응대율 역시 최소 85~90% 이상 돼야 만족스런 상담이 이뤄진 것으로 보는데 인력 문제로 인해 현재 80%를 겨우 유지하고 있다." 응대율이란 상담 전화 중 상담원과 연결이 이뤄져 상담이 완료가 된 비율을 말한다. 118상담센터는 결국 최소 비용으로 최고 효율을 얻기 위한 다각도 노력을 펼치고 있다. 이 센터장은 "118상담센터가 단순한 민원센터로 끝나지 않길 바란다"며 "여기서 이뤄지는 상담의 빅데이터를 활용하면 각종 인터넷·정보보호 관련 사건·사고 패턴을 밝혀내고 대처 방법 및 분석 등이 보다 원활해질 것"이라고 강조했다. 이어 "궁극적으로 정부와 국민의 관심과 예산지원 등이 적극 이뤄졌으면 한다"며 "앞으로 보다 중요성이 더해질 118상담센터의 행보를 지켜봐 달라"고 당부했다.
