[기자수첩] 플랫폼의 실수가 소비자 탓?

월세, 식비, 통신비 등 숨만 쉬어도 드는 비용이 있다. 비용은 학교를 다니면서, 직장을 다니면서 급격히 늘어난다. 교통비, 회비, 사람마다 의류비까지 포함되니 말이다. 최근 숨의 무게가 무거워 진다는 것을 느낀다. 이유는 구독료와 수수료. 저렴한 가격에 시작했던 쿠팡, 유튜브, 넷플릭스는 이제는 만원에 구독할 수 없다. 수수료도 마찬가지다. 모든 플랫폼에 이름없이 붙는 수수료는 우리부담으로 이어진 지 오래다. 최근 여행을 준비하며 항공료를 결제하다 대행료(수수료)를 두번 결제했다. 아니, 결제됐다고 표현하는 것이 맞다. 항공료만 내면 된다고 생각했지 플랫폼 수수료가 2만원일지 몰랐기 때문이다. 문제는 이 수수료가 항공료를 결제할 때만 부과되는 것이 아니라 항공료 결제 과정만 거쳐도 내야 했던 것. 문자가 온 곳으로 전화를 했지만 상담사 연결은 쉽지 않았고, 당황한 손길은 웹의 어느 곳으로 향해야 할지 몰랐다. 결국 일대일 문의를 통해 수수료를 환불받았지만 문자를 확인하지 못했더라면, 문자를 스미싱으로 오해했더라면, 웹의 문의란에 글을 남길 생각을 못했더라면 많은 생각을 하게했다. 플랫폼은 편리함이란 이름으로 우리의 시간을 줄이고 선택의 폭을 넓혔다. 이전에는 직접 지점을 방문하거나 전화를 걸어 번거로운 절차를 밟아야 했다면 이제는 앱 하나로 해결할 수 있다. 그러나 이제 소비자들은 플랫폼의 실수조차도 소비자의 눈으로 찾아야 한다. 알림 한 줄 없이 붙는 수수료, 결제 단계에 숨어 있는 옵션, 환불이나 취소 과정에서 갑작스럽게 등장하는 추가 비용들까지 결국 사용자가 직접 '검증'해야만 안심할 수 있는 구조다. 이제 필요한 것은 단순한 편리함이 아니다. 비용과 정보가 명확하게 드러나는 '투명한 편리함'이다. 플랫폼은 편리함의 이름으로 가격이 불분명해지고, 책임의 무게가 소비자에게 이동되지 않도록, 플랫폼은 그 역할을 분명히 해야 한다. 플랫폼의 실수를 플랫폼에 익숙하지 않은 소비자들의 탓이 되지 않기를. 플랫폼의 실수로 인한 금액으로 숨의 무게가 무거워지는 일은 발생하지 않길 바란다.