윤종규 KB국민은행장, 창립 15주년아 "변치 않는 가치는 고객 행복"

"항상 웃음으로 만물을 바라보는 어린이의 순진함으로 혼돈의 세상에서 희망을 가집시다." 윤종규 KB국민은행장이 창립 15주년을 맞아 1일 오전 여의도 본점에서 기념사를 했다. 윤 행장은 임직원을 격려하고 4차 산업혁명에 대비한 영업 전략도 밝혔다. 윤 행장은 우선 "KB의 저력을 믿고 성원하신 고객님께 깊은 감사를 드린다"며 "최선을 다하고 계신 KB가족 여러분의 노고에도 존경과 감사의 말씀을 드린다"고 말했다. KB는 올 한 해 동안 미래 성장 기반을 다져왔다. KB금융타운 통합사옥의 설계를 시작하고, 현대증권을 인수했다. 이로써 복합점포로 상징되는 유니버설 뱅킹 시대를 열었다. 비대면 채널에서도 두각을 보였다. 태블릿브랜치·리브(Liiv)·스타알림·자산관리 플랫폼·마이머니 서비스 등을 출시해 모바일 금융의 발판을 만들었다. 윤 행장은 그동안의 성과를 이야기하며 "조만간 선보일 그룹 통합 멤버십 서비스 '리브 메이트(Liiv mate)'로 고객 분들이 전 그룹사의 혜택을 통신과 결합해 통합적으로 누릴 수 있게 될 것"이라고 자신했다. ◆최고 성과는 "자유로운 상상력" 올해 국민은행은 영업 체계도 바꿨다. 1100여개의 영업점을 148개의 파트너십 그룹으로 재편했다. 고객과 점주권 변화에 능동적으로 대응해 나가면서 KB의 역동적인 성과창출을 견인한다는 전략이다. 윤 행장은 "디지털 뱅크 '리브 KB 캄보디아'는 전통적인 해외진출 전략에서 벗어나 새로운 사고로 진출하려는 우리의 노력"이라고 강조했다. 윤 행장은 KB의 가장 소중한 성과로 "10년 뒤 KB의 모습을 그리기 위해 지난 여름부터 젊은 직원들을 중심으로 진지한 고민을 시작한 점"을 들며 "자유로운 상상과 벽을 허무는 아이디어로 KB의 미래를 가늠해 보는 의미 깊은 시간이었다"고 평가했다. 이어지는 기념사에서 윤 행장은 4차 산업혁명의 여파를 이야기하며 직원들에게 ▲IT 경향을 놓치지 말고 ▲종합 서비스 역량을 키우고 ▲아웃바운드 마케팅에 힘쓰며 ▲어떤 변화 속에서도 고객이 중심이라는 점을 강조했다. 윤 행장은 "초등학생들도 학교에서 코딩과 프로그래밍을 배우고 있다"며 "신문기사 등을 접하며 정보통신기술 중심의 세상에서 뒤쳐지지 않도록 노력하자"고 말했다. 그는 이어 세계적으로 챗봇과 로보어드바이저가 고객 상담을 수행하는 상황을 이야기했다. 윤 행장은 "미래의 영업점은 자산관리와 대출, 상담업무가 주축인 소형 점포로 변신하게 될 것"이라며 "이러한 변화에 대비하려면 기계와 차별화되는 종합적인 상담역량이 필수"라고 말했다. ◆변하지 않는 가치는 '고객 행복' KB는 윤 행장이 강조한 역량과 경험을 쌓는 데 시간이 걸릴 것이라 보고, 전략적인 차원에서 창구전진배치와 종합창구운영을 시작했다. 모바일 세상이 열리면서 내점 고객이 줄어드는 현상은 국민은행도 피할 수 없게 됐다. 계좌 이체와 조회 등 단순거래는 90% 이상이 모바일과 인터넷에서 처리되고 있다. 이에 윤 행장은 "현장에서 뛰며 얻어지는 직관과 판단력은 계량 정보 중심의 인공지능이 결코 따라올 수 없는 우리만의 경쟁력"이라며 아웃바운드 마케팅을 강조했다. 윤 행장은 마지막으로 "10년 뒤 미래 금융산업은 KPI(핵심 성과 지표) 고득점이 아니라 고객의 경제적 행복을 위하는 가치 지향적 금융회사만이 생존하게 될 것"이라며 "이를 평가 제도와 시스템으로도 충분히 뒷받침할 수 있을 때 진정한 국민의 평생 금융 파트너로 거듭날 수 있게 될 것"이라고 말했다. 윤 행장은 철학자 니체의 '짜라투스트라는 이렇게 말했다'를 인용하며 기념사를 마쳤다. 그는 "짐만 나르는 웃음 없는 낙타와 모든 것을 호령만 하는 사자 보다는 항상 웃음으로 만물을 바라보는 어린아이의 순진함이 변화와 혼돈의 세상에서 두려움 대신 희망을 갖게 하고, 큰 변화라 할지라도 그 속에서 가능성을 찾게 만드는 힘이 된다"며 직원들을 격려했다.