서울시 홈페이지, 정보 찾기 어렵고 답변 부실...9,2%는 '불만족'

서울시 홈페이지 이용자 10명 중 1명은 누리집 서비스 이용 전반에 불만족하는 것으로 나타났다. 특히 업무 담당자의 일 처리에 대한 불만이 컸다. 13일 시에 따르면, 작년 11월 24일~12월 1일 서울시 누리집 사용자 2647명을 대상으로 홈페이지 이용 만족도 조사를 벌인 결과 응답자의 9.2%는 '불만이다'고 답했다. '다소 만족하는 편이다'는 67.8%, '매우 만족한다'는 21%, '잘 모르겠다'는 1.9%로 집계됐다. '서울시 누리집에 방문한 목적을 홈페이지 이용을 통해 달성했느냐'는 질문에 92.8%가 '예'라고 답했다. 나머지 7.2%는 '아니오'라고 답변했다. 방문 목적을 달성하지 못한 이들은 '원하는 정보를 찾기가 어렵다'(39.6%)고 가장 많이 지적했다. 이어 '민원처리 등 서비스가 늦거나 답변이 부실하다'(18.8%), '서비스를 처리하는 과정이 어렵다'(17.4%), '내용이 정확하지 않다'(10.7%), '정보제공 시기가 늦다'(8.7%), '기타'(4.7%) 순이었다. '서울시 누리집 활용의 명확성(원하는 정보를 쉽게 검색하고 찾을 수 있다)에 대해 얼마나 만족하냐'는 물음에 전체 응답자의 15.8%가 '불만이다'고 답했다. '만족한다'는 81%, '잘 모르겠다'는 응답 비율은 3.2%였다. 서울시 홈페이지 업무 담당자가 시민의 질의나 댓글에 신속하게 대응하지 못하고 있다는 지적도 나왔다. '서울시 누리집 업무 담당자의 신속한 대응에 대해 얼마나 만족하느냐'는 질문에 전체 응답자의 13.5%가 '불만이다'고 답했다. '만족한다'는 74.3%, '잘 모르겠다'는 12.2%로 조사됐다. '서울시 홈페이지의 이용 편리성(민원 신청·신고, 이벤트 접수, 게시판 이용, 시민 참여 등 서비스를 쉽게 이용할 수 있다)에 대해 얼마나 만족하냐'는 물음에는 응답자의 12.1%가 '불만이다'고 답변했다. '만족한다'는 84.5%, '잘 모르겠다'는 3.4%였다. 10명 중 1명 이상은 서울시 홈페이지가 시민의 요구와 필요에 맞는 유익한 정보를 제공하지 못하고 있다고 평가했다. '서울시 누리집의 정보 충실성에 얼마나 만족하느냐'는 질문에 전체 응답자의 11.6%가 '불만이다'고 답했다. '만족한다'는 85.6%, '잘 모르겠다'는 2.9%로 집계됐다. 서울시 홈페이지 이용시 불편 사항이나 개선점으로는 '원하는 정보와 메뉴를 찾기가 어렵다'(35.6%·복수 선택)가 가장 많이 꼽혔다. '모바일에서 원하는 정보를 찾기가 힘들고 사용이 불편하다'(34.7%), '잘못된 링크가 걸려 있거나 원하는 정보가 업데이트되지 않아 불편하다'(20.1%), '누리집에서 사용하는 용어가 생소하거나 이해하기 어렵다'(16.9%)가 뒤를 이었다. 이외에 '디자인·폰트·색 등이 사용하기에 불편하다'(13.5%), '서비스를 처리하는 과정이 어렵고 오류가 자주 발생한다'(12.3%)는 답변도 있었다. 시민들이 서울시 홈페이지에서 자주 사용하는 서비스는 '행사·축제, 시설·공연 예약, 교육·강좌 수강 등 생활소식'이 62.7%(복수 선택)로 1위를 차지했다. '정책제안·칭찬합시다와 같은 시민 게시판, 이벤트 모집·신청 접수 등 시민참여'(42.7%), '주택·경제·교통·환경·복지·안전·문화·행정 분야별 정보'(41.6%), '입찰정보·고시공고·서울시보·보도자료·채용정보 등 시정소식'(32.3%)이 뒤를 이었다.