지난해 보험사 민원 "DGB생명·흥국화재 가장 많아"

지난해 국내 생명보험업계에서 민원이 가장 많았던 생보사는 DGB생명으로 가장 적었던 라이나생명의 10배에 달한 것으로 나타났다. 23일 금융소비자연맹에 따르면 지난해 전체 보험사 민원발생 현황을 조사한 결과 보험사마다 보유계약 10만건 당 평균 54건의 민원이 발생한 것으로 집계됐다. 생명보험업계는 지난해 평균 55.5건의 민원이 발생했고, 손해보험업계는 52.1건을 기록했다. 생보사 중 가장 적은 민원을 받은 보험사는 라이나생명으로 계약건수 10만건 당 민원건수 13.8건을 기록했다. 라이나생명은 전체 매출의 90% 이상이 텔레마케팅 영업으로 이뤄진다. 통상 홈쇼핑과 텔레마케팅 채널을 통한 영업은 민원이 많이 발생한다. 이를 대비하기 위해 라이나생명은 지난 2010년부터 '제로 똘레랑스(Zero Tolerance)' 제도를 도입했다. '제로 똘레랑스'는 불완전판매로 인한 고객 피해 최소화를 위해 텔레마케터 준수항목 5가지를 위반할 경우 해당 마케터를 즉시 위촉, 해지하는 규정이다. 라이나생명 관계자는 "해당 제도를 통해 불완전판매율 저감에 효과를 보고 있다"고 설명했다. 반면 지난해 가장 많은 민원이 발생한 생보사는 DGB생명으로, 라이나생명과 비교해 무려 10배 높은 136건의 민원 발생률을 나타냈다. 업계 관계자는 "DGB생명은 지난 2014년 금융사 민원평가등급에서 최하위권인 5등급을 받은 바 있는데, 민원발생 최대 보험사라는 불명예를 얻게됐다"고 했다. 손보업계에서 가장 적은 민원 발생 손보사는 NH농협손보로 보유계약 10만건 당 13.4건의 민원이 발생했다. 가장 많은 민원수를 기록한 손보사는 흥국화재로 NH농협손보 대비 6.7배 가량 많은 89.7건을 기록했다. 특히 롯데손보의 경우 전체 손보업계가 지난해 분기가 지날수록 민원 발생 건수가 감소한 것과 다르게 오히려 3·4분기 대비 4·4분기 민원 발생 비율이 50% 이상 급증했다. 조연행 금융소비자연맹 대표는 "보험민원 현황은 보험사가 고객을 어떻게 대하는지, 혹은 설계사가 상품을 팔 때 고객에게 얼마나 설명을 잘 했는지, 보험사가 약관대로 보험금을 얼마나 신속하게 지급했는지 여부 등을 판단할 수 있는 지표가 된다"고 설명했다.