[2014 국감] "금융민원 매년 늘지만 분쟁조정 지연 그대로"
금융민원이 매년 늘어나고 있는데 금융당국의 분쟁조정 처리는 제때 마무리되지 못하고 있는 것으로 나타났다. 금융회사들이 날로 다양해지는 고객 민원에 효율적으로 대처하지 못하기 때문으로 풀이됐다. 17일 금융감독원이 국회 정무위 김종훈 의원(새누리당)에게 제출한 민원발생 및 금융분쟁처리 자료를 보면 금융민원은 지난 2011년 7만2322건, 2012년 7만6827건, 2013년 7만8008건으로 증가했다. 올해 상반기에만 4만4546건의 민원이 접수됐다. 권역별로는 보험 민원이 올해 2만3942건으로 가장 많고, 카드사 등 비은행이 1만1895건, 은행 6729건, 금융투자 1980건 등의 순이다. 김 의원은 "경기회복 지연과 보험금 지급 심사 강화, 신용카드 부가서비스 폐지 등에 따라 여신, 보험모집, 보험금지급, 신용카드 서비스 민원이 많아졌다"고 설명했다. 금융사의 민원 감축 노력도 미흡한 편이다. 금융감독원은 매년 민원 발생건수와 해결노력 등을 고려해 금융사들로부터 민원예방 및 감축계획서를 받고 있다. 증권사(59.3%), 은행(50%)은 목표달성률이 상대적으로 높았지만 보험 쪽이 부진했다. 생명보험사 33곳 중 25곳이 금감원에 제출한 목표치(달성률 24.3%)에 미달했다. 손해보험사는 18곳중 14곳(22.2%), 카드사 5곳 중 4곳(20%)이 목표달성을 하지 못했다. 손보사 중에서는 에이스(ACE)아메리칸 화재해상보험이, 생보사 중에는 우리아비바생명과 KDB생명, 은행으로는 농협은행이 각각 4년 연속 민원감축목표 달성에 실패했다. 금감원 금융분쟁조정위원회 접수된 분쟁조정 신청건 중 민원사무처리 기준시한을 넘기는 비율도 제자리걸음을 하고 있다. 30일을 넘겨 처리된 비율이 2012년 40.8%, 2013년 36.2%으로 줄었다가 올해 상반기에만 무려 42.3%를 기록 중이다. 김 의원은 "최근 금융상품이 복잡해지고 소비자간 정보공유가 늘어나면서 집단분쟁이 증가했다"며 "이에 따라 분쟁처리기한이 과다하게 소요되는 경우가 많으므로 다양한 소비자 수요변화에 대처하고 효율적인 금융피해 구제가 가능하도록 집단분쟁제도의 도입 등 제도적 개선책이 필요하다"고 주장했다.
