[CEO와칭] 정문철 KB라이프 사장, '고객 중심', 디지털·시니어 승부

통합 법인 출범 세 번째 해에 맞춰 올해 1월 지휘봉을 잡은 정문철 KB라이프 사장은 "고객은 기대가 충족되지 않으면 아무 말 없이 떠난다"는 원칙 아래, 디지털·시니어 전략과 현장 소통을 앞세워 '2막' 경영에 속도를 내고 있다. ◆ 은행 출신 CEO, 통합 3년 차에 바통 잇다 정문철 사장은 1968년생으로 전주고와 서울대 경영학과, KAIST 테크노경영 MBA를 마친 'KB맨'이다. KB국민은행에 입행해 재무기획부장, 전략본부장, 브랜드ESG그룹 대표, 경영기획그룹 전무, 중소기업고객그룹 전무, 개인고객그룹 대표 부행장 등을 두루 거친 경영관리·전략통으로 평가된다. KB라이프는 지난 2023년 1월 KB생명과 푸르덴셜생명이 통합 출범하면서 만들어진 회사다. 통합 직후 2년 동안은 이환주 전 대표가 PMI(인수 후 통합)와 기초 체력 쌓기에 집중했고, 올해 1월부터는 정문철 사장이 바통을 이어받아 '질적 성장'과 '고객 중심' 기조를 전면에 내세우고 있다. 정문철 사장 취임 첫해인 올해 KB라이프의 3분기 누적 순익은 2548억원으로 전년 동기 대비 2.3% 줄었지만, 계약서비스마진(CSM) 잔액 3조1950억원, 지급여력비율(K-ICS) 254.2% 등 건전성 지표는 안정적인 수준으로 평가된다. 다만 자산·이익 기준으로는 여전히 업계 7위권에 머물러 통합 효과를 '상위권 도약'으로까지 끌어 올리지 못했다는 지적도 나온다. 신계약 CSM 확대와 채널·상품 다각화를 통해 통합 3년 차 이후를 책임져야 할 몫은 이제 정 사장에게 넘어온 셈이다. ◆ "고객은 말없이 떠난다"…의사결정의 기준 정문철 사장이 취임 일성으로 내세운 키워드는 '고객 중심의 질적 성장'이다. 그는 취임사에서 "통합을 넘어 고객 중심의 새로운 변화를 주도해 나가자"며 ▲고객 입장에서 생각하기 ▲고객 중심 경영의 프로세스·문화 정착 ▲지속 가능한 성장을 위한 질적 변화라는 3대 경영방침을 제시했다. 특히 그는 "고객은 기대가 충족되지 않으면 아무 말 없이 떠난다"는 메시지를 자주 언급하면서 지표보다 고객 경험을 먼저 보겠다는 점을 강조해 왔다. 숫자에 강한 은행 출신답게 재무·리스크 관리에서는 보수적인 원칙을 유지하되, 고객 접점·상품·서비스 혁신에는 비교적 과감한 선택을 이어가는 방식이다. 정문철 사장은 조직문화에서도 소통과 참여를 중시한다. 취임 222일째인 지난 8월, 서울 강남구 KB라이프타워에서 '모두 함께(Together) 내일(Tomorrow)을 향해 앞으로(Towards) 나아가는 KB라이프'를 주제로 CEO 타운홀 미팅을 열고 임직원과 비전과 성과를 공유했다. AI·상품 포트폴리오·시니어 비즈니스 등 회사의 미래 방향에 대해 직원 질문을 직접 받는 자리였다. 정 사장은 "본업 경쟁력은 지속적으로 강화하고, 신성장 동력은 새로운 패러다임을 선도해 고객의 평생 행복파트너로 함께 성장하는 생명보험사가 되겠다"고 말했다. 숫자와 전략뿐 아니라 일하는 방식·조직의 '톤'을 바꾸는 데도 공을 들이고 있다는 평가가 나온다. ◆ 보험금 청구·언더라이팅부터 '첫 수술' 정문철 사장이 취임 후 가장 먼저 손질한 영역은 보험금 청구와 언더라이팅(인수심사)이다. KB라이프는 모바일·온라인 채널을 고도화해 수술·질병·암 담보까지 대부분의 보험금을 비대면으로 청구할 수 있도록 하고, 비대면 청구 한도를 1억원 수준까지 끌어 올렸다. 평균 지급 기간을 0.5일 안팎으로 단축하는 것을 목표로 서류 판독·분류 자동화를 확대해 고객의 반복 제출 부담도 줄였다. 언더라이팅 부문에서는 자체 플랫폼 'K-매니저(Manager)'를 통해 언더라이터가 고객의 병력·진단 기록·가입 이력을 통합 조회하고 인공지능(AI) 기반 위험 평가를 적용할 수 있도록 했다. 단순·저위험 계약은 자동심사 비중을 높여 신속히 인수하고, 고위험 계약은 리스크를 선별해 가격에 세밀히 반영하는 방향이다. 리스크관리와 고객 경험 개선을 동시에 노린 정비다. ◆ 위례·서초·은평·광교·강동…'보험+요양' 모델 실험 KB라이프의 시니어 전략은 요양 자회사 KB골든라이프케어를 중심으로 한 '빌리지' 네트워크로 구현되고 있다. 위례·서초 빌리지를 시작으로, 올해 들어 서울 은평 빌리지를 열어 강북권 프리미엄 요양 수요를 흡수하기 시작했다. 이어 9월에는 경기 수원 광교에 수도권 남부 거점인 광교 빌리지를 개소해 입지를 넓혔다. 11월에는 서울 강동구 강일동에 다섯 번째 요양시설인 강동 빌리지를 추가했다. 한강과 인근 생태·근린공원에 인접한 입지에 144인 수용 규모, IoT 기반 스마트 케어 시스템, 가족 친화적인 면회 공간과 직영 식당을 갖추고 '서울 강동권 첫 프리미엄 요양시설'을 표방한다. 생명보험 상품과 실물 요양 인프라를 동시에 보유한 구조는 KB라이프만의 특징이다. 보장성·연금 상품으로 노후자금을 마련하고 필요 시 그룹 계열 요양시설에서 돌봄 서비스를 제공하는 순환 모델을 지향한다. 다만 초기 투자·운영비 부담이 큰 만큼, 이 시니어 인프라가 중장기적으로 수익성과 자본여력 개선에 얼마나 기여할 수 있을지에 대한 검증은 앞으로의 과제로 남는다. ◆ 정문철 사장 약력 △1968년 8월 3일(양력) △1987.02 전주고등학교 졸업 △1993.02 서울대학교 경영학과 학사 △2005.02 한국과학기술원 테크노경영(MBA) 석사 △2020.01 KB금융지주 홍보·브랜드총괄(상무) △2021.01 KB국민은행 경영기획그룹대표(전무) △2022.01 KB국민은행 중소기업고객그룹대표(전무) △2023.01 KB국민은행 개인고객그룹대표(부행장) △2025.01 KB라이프생명 대표이사 사장