[현장] GM 세계 유일·최대 서비스센터 서울에 구축…"10년 뒤에도 고객이 찾도록..."

"한국은 고객 유지율이 높은 만큼 10년 뒤에도 우리 센터를 찾을 수 있도록 탁월한 고객경험을 제공할 것입니다."(윌리엄 헨리 GM 해외사업부문 전무) 한국GM이 지난해 7월 오픈한 세계 최대 규모의 GM 직영 서비스센터를 공개했다. 윌리엄 헨리 GM 해외사업부문 전무는 지난 18일 서울 영등포구 'GM 직영 서울서비스센터'에서 열린 미디어투어에서 '고객과 소통'을 강조하며 "다른 지역에서는 GM이 직영서비스 센터를 운영하지 않고 있으며 한국이 유일하고 세계 최대 규모를 갖췄다"며 "직영 서비스센터를 통해 고객 요구 사항을 듣고 빠르게 반영할 수 있는 장점을 갖추고 있다"고 말했다. 지난해 7월 개소한 개소한 서울서비스센터는 지하 3층, 지상 8층 구조로 연면적 2만6252㎡(7941평) 규모다. 기존 규모(1만725㎡) 대비 245％ 넓어졌다. 또한 첨단 장비 도입과 새로운 시스템을 도입해 고객 편의성과 직원들의 안전성을 높였다. 이곳에서는 차량을 올려 정비할 수있는 리프트인 스톨을 총 62개 설치했다. 주차공간도 이전(100대) 대비 크게 증가한 180대까지 가능하며 고객 편의를 위한 고급 휴게 공간도 마련했다. 특히 하루 최대 100대의 차량을 동시 정밀 진단 및 수리가 가능하다고 회사는 소개했다. 단순히 규모만 늘린것이 아니다. 서비스센터를 방문한 고객이 별도 수기로 접수하는 방식을 거치지 않고 차량안에서 구두로 설명할 수 있는 '서비스 레인'을 도입했다. 접수 시간은 최장 10분에서 2분으로 단축했으며 방문객은 차량에서 정비사에게 요청사항을 전달한 뒤 전시장과 고객 휴게실에서 커피와 간단한 다과를 즐기면 된다. 이곳에서는 GMC와 캐딜락 등 GM 계열의 브랜드에 대한 서비스도 진행하고 있다. 캐딜락의 경우 2층에 전담 서비스센터를 운영하며 프리미엄 서비스를 제공하고 있다. 서비스센터 지점 차량 입고시 접수, 수리, 픽업 등 모든것을 원스톱 서비스로 제공한다. 헨리 전무는 "한국과 GM이 진출한 다른 국가와 차이점은 바로 서비스센터다"며 "(한국만) 유일하게 직영 서비스센터를 운영하는 것 이외에도 창고 인프라, 부품 공급 등 모든 분야에서 한국이 최고 수준을 유지하고 있다"고 말했다. 이어 "고객이 부품을 요청했을 때 받을 수 있는 확률이 95%로 글로벌 최고 수준"이라며 "부족한 5%도 채워나갈 것"이라고 덧붙였다. 이처럼 한국GM이 국내 고객 서비스 품질을 높이기 위해 대규모 투자를 단행한 것은 그만큼 GM 내에서 한국 시장이 갖는 의미가 남다르다는 점을 확인하는 대목이다. 최근 항간에 떠돌던 '한국철수설'도 일축하면서 논란의 종지부를 찍었다. 윤명옥 한국GM 커뮤니케이션 총괄은 "이 곳이 바로 고객을 위한 중요한 이정표가 될 총체적인 공간"이라며 "서비스센터를 방문하는게 즐거운 일은 아니지만 고객들이 돌아갈땐 잘 케어받고 있다는 생각을 할 수 있도록 만들었다"고 말했다. 한편 헥터 비자레알 한국GM 사장은 로버트 트림 노사협력 부문 부사장, 안규백 전국금속노조 한국GM지부장 등 노사 대표단과 지난 15일 미국으로 출국한 상황이다. 도널드 트럼프 미국 대통령이 수입차에 대해 25% 관세 부과를 예고하며 또다시 '철수설'이 불거지자 활로 모색에 나선 것이다. 한국GM 노사 대표단은 GM 본사 방문 자리에서 실판 아민 GM 해외사업부문 사장 등과 만나 한국 사업의 중요성과 역할을 다시 한번 강조할 계획이다.