'AI 챗봇+보이스봇' AI 컨택센터 '언택트' 붐 타고 급부상, 솔루션 경쟁 가열
인공지능(AI) 기업들이 AI 컨택센터(AICC) 서비스 솔루션을 앞다퉈 선보이고 고객 확보 경쟁에 나서고 있다. 와이즈넛·스켈터랩스·아크릴 등 주요 AI 기업들이 최근 선보인 AI 컨택센터 제품을 공공기관·기업·병원 등에 공급했거나 제품 영업을 강화하고 있다. AI 컨택센터는 챗봇과 음성인식·합성 기술이 근간으로, AI 챗봇은 이미 고객이 간단한 요청사항을 남기고 대화가 가능한 커뮤니케이션 수단으로 자리잡았다. 여기에 음성인식과 음성합성 기술이 더해지며 보이스봇 형태로 발전하며 '말하는 AI 상담원'으로 기다리는 시간 없이 사람과 통화하는 것처럼 자연스러운 대화가 가능해졌다. AI 업계 관계자는 "현재 컨택센터 시장은 올해 1월 기준 약 11조를 웃도는 방대한 규모의 시장으로, 실생활에서 가장 많은 커뮤니케이션이 이뤄지는 분야"라며, "AI 컨택센터를 통해 고객센터 상담원의 스트레스를 줄이고 교육 시간을 절감할 수 있으며, 고객에게 일관적으로 높은 품질의 서비스를 제공할 수 있다"고 설명했다. 특히, 코로나19 확산으로 '비대면' 추세가 보편화되면서, 컨택센터 근무 환경 개선에 대한 필요성이 커지는 상황이며, 지자체와 공공기관에서 스마트 업무 효율화와 디지털 트랜스포메이션에 따라 많은 수요가 발생해 AI 컨택센터 도입은 크게 증가할 전망이다. 와이즈넛은 AI 컨택센터를 위해 최근 AI 하이브리드 대화형 챗봇 솔루션인 '와이즈 아이챗(WISE iChat) V3'를 출시하고 지속적으로 업그레이드를 진행하고 있다. '와이즈 아이챗 V3'는 기계학습 및 의도분석 기술, 텍스트마이닝 기술, 다국어 질의 의도 판별 기술, 검색 기술 등이 융합된 AI 기반 하이브리드 챗봇 솔루션이다. 머신러닝 기반의 사용자 의도 분석을 통해 대화간 유사도를 분석하고 최적의 답변을 찾기 때문에 질문자 의도를 파악해 응답 가능하다. 와이즈넛은 향후 고객 뿐 아니라 컨택센터 상담사 대상으로 답변을 추천해주는 스마트 컨택센터 구축을 위한 '상담사 어시스턴트(Assistant) 챗봇'을 개발해 출시할 계획이다. 또 자연어 처리 관련해 혁신 기술 개발을 위한 연구를 지속하고 있다. 와이즈넛 관계자는 "AICC의 기본은 '소통을 위한 대화'로 대화를 나누는 AI 관점에서 채팅이나 음성 등 다양한 UI(유저인터페이스)를 통해 서비스를 제공할 수 있다"며 "하지만 아직까지 음성인식 기술 범주에는 한계가 있어, 정제된 텍스트 질의를 통한 챗봇 형태의 대화가 산업계 AICC의 대다수를 차지한다"고 설명했다. 와이즈넛은 AI 대화형 챗봇 사업에서 공공기관, 지자체, 금융, 제조, 유통, 교육, 여행 등 분야에서 170건의 레퍼런스를 보유하고 있으며 이를 바탕으로 AI 컨택센터 영업을 강화하고 있다. 스켈터랩스는 최신 자연어이해(NLU) 및 자연어처리(NLP) 기술 기반 챗봇 설계 솔루션인 'AIQ.TALK 챗봇'에 음성기술을 더한 보이스봇으로 AI 컨택시장 영업을 본격화하고 있다. 스켈터랩스는 보이스봇에 필요한 요소 기술을 모두 자체 엔진으로 보유하고 있으며, 본인 확인, FAQ(주요 질문과 답변), 주문접수 및 환불, 마케팅이나 영업 메시지를 AI 상담원 목소리로 고객에게 전할 수 있다. 스켈터랩스는 대화형 AI 기술과 개인화 AI 기술을 통합해 더욱 개인화된 고객 경험을 제공하고 기존 고객센터에 들어간 운영 리소스도 절감 가능하다고 설명했다. 스켈터랩스 관계자는 "AICC는 단순 고객과 커뮤니케이션을 빠르고 편리하게 제공하는 것을 넘어 고객 대화 내용을 기록하고 분석하는 역할로 나가고 있다"며 "고객이 사용하는 단어나 음색을 통해 긍정적인지, 부정적인 지 파악하거나, 지속적으로 야기되는 불편사항이 있으면 이를 모아 관련 부서로 전달하는 등 '고객 응대'를 넘어 '고객 경험 향상'을 목표로 기술이 발전 중"이라고 설명했다. 아크릴은 최근 AI 컨택센터 솔루션인 '허그봇(HUGbot)'을 출시해 디지털 전환 및 언택트 시장 공략을 본격화하고 있다. 허그봇은 기존의 컨택센터 업무를 진단하는 전문 컨설팅을 통해 맞춤형 AI 챗봇이 상담원 업무를 보조해주는 솔루션으로, 자체 구축한 AI 플랫폼 '조나단'을 탑재했다. 조나단의 챗봇 서비스인 '조나단 봇츠'와 고성능 자연어 처리 기술, 감성 인식 기술들을 탑재해 고객의 오타, 신조어 및 불완전한 질문에 대해 자연스러운 대화가 가능하도록 개발됐다. 특히, 고객과 공감할 수 있도록 감성 기술을 적용해 질문 맥락을 이해한 맞춤형 대화를 구현할 수 있으며, 각 산업 분야에 특화된 서비스 제공을 위해 고객이 쉽게 고객 데이터를 추가 학습시킬 수 있는 기능을 제공한다. 아크릴 관계자는 "허그봇은 의료 기관, 검진센터, 보험회사 등 바이오헬스 분야를 주요 타깃으로 하며, 공공기관, 비영리단체, 리테일사 등으로 확장하고 있다"며 "이미 지난해 한국건강관리협회 서울동부지부와 파트너십 계약을 체결했고, 병원에서도 도입 문의가 활발하다"고 설명했다.
