[유통업계, 3高 파도 넘어라] 上. 충성고객 확보경쟁 치열
<편집자주> 고물가, 고금리, 고환율 3高 시대가 도래하면서 포스트 코로나 이후에도 소비심리가 좀처럼 살아나지 못하고 있다. 지난해 원·부자재 가격 상승으로 힘든 한 해를 보낸 유통업계는 올해도 전망이 암울하다. 실제로 대한상공회의소는 소매유통업체 500개사를 대상으로 '1분기 소매유통업 경기전망지수'를 조사한 결과 전망치는 '64'인 것으로 나타났다. 이는 과거 글로벌 금융위기 리만 브라더스 사태(73)와 코로나19 사태(66)보다 낮은 수준이다. 새해에도 대내외 불확실성이 해소되기 어렵다는 전망이 나오면서 당분간 소비회복이 어려울 것이라는우려에 따른 것이다. 이에 업계는 소비를 활성화시킬 수 있는 적극적인 마케팅 전략 확대에 나서고 있다. 메트로경제는 세 편의 <유통업계, 3高 파도 넘어라> 시리즈를 통해 업계의 대응방안을 짚어본다. (순서: 上 충성고객 확보경쟁 치열/ 中 새로운 커머스 'D2C'에 주목/ 下 더 크고 더 싸게) 소비심리가 위축된 현재 유통업계가 그 어느 때보다 절실한 것은 충성고객 확보일 것이다. 온·오프라인을 막론하고 소비자의 이탈을 막고, 신규 회원을 유치하기 위한 치열한 노력이 한창이다. 유통업계는 유료 멤버십을 강화하고 다양한 볼거리를 제공해 고객 체류 시간을 늘리고 있다. 신세계그룹은 지난해 5월부터 SSG닷컴과 G마켓 2개 회사를 통합한 유료 멤버십 '스마일클럽'을 운영 중이다. 오는 7월에는 여기에 이마트, 백화점, 면세점, 스타벅스 등 신세계그룹의 오프라인 플랫폼을 추가해 총 6개 계열사를 연계한 유료 멤버십을 출시할 방침이다. 특히 신세계는 계열사 6곳 외에 KT와 손잡고 KT멤버십까지 결합하는 방안도 추진중이다. 쇼핑에 이어 통신까지 다양한 소비 분야와 관련해 기업간 동맹을 통해 소비자 락인 효과를 끌어올린다는 계획이다. 그리고 이마트의 창고형 할인점 트레이더스는 올초부터 유료 멤버십 '트레이더스 클럽'을 운영중이다. 그동안 트레이더스는 연회비 없이 누구나 쇼핑할 수 있는 '열린 매장' 정책을 이어왔지만, 멤버십 제도를 병행해 기존 고객의 혜택은 유지하면서 멤버십 고객에게 차별화된 혜택을 더한다는 전략이다. 트레이더스 클럽 멤버십 회원이라면 다양한 회원 전용 상품 혜택과 함께 TR 캐시 적립까지 받을 수 있게 됐다. TR 캐시는 매장 쇼핑 금액에 따라 적립되며 현금처럼 사용할 수 있는 리워드 프로그램이다. 쿠팡은 최근 유료 멤버십 '로켓와우'이름을 '와우 멤버십'으로 바꾸고 월이용요금을 기존 2900원에서 4990원으로 인상했다. 오른 금액만큼 멤버십 이용 고객에게 주는 혜택도 커졌다. 무료배송, 당일배송, 새벽배송, 최대 5% 캐시백 적립, 쿠팡플레이 무료 시청 등 8가지 혜택을 제공한다. 그동안 모바일 쇼핑공간으로만 여겨졌던 앱도 고객을 위한 플랫폼으로 진화하고 있다. 대표적으로 무신사는 커뮤니티형 플랫폼을 지향하고 있다. 2001년 패션 커뮤니티 '무진장 신발 사진이 많은 곳(무신사)'로 시작한 무신사는 패션 신상품, 할인, 스타일링 정보의 장으로 영향력이 확대되면서 스트릿, 남성 패션에 이어 여성, 명품, 중년, 뷰티 영역까지 진출했다. 지난해 무신사의 매출은 1조6000억원으로 추정된다. 업계 관계자는 "커머스 플랫폼 경쟁이 심화하고, 기존 구매 중심의 쇼핑몰 기능의 앱으로는 고객 체류시간을 늘릴 수 없다"면서 "수시로 접속할 수 있도록 다양한 콘텐츠와 볼거리를 제공하는 재미있는 앱이 되어야 경쟁에서 살아남을 수 있다"고 말했다. 신세계백화점은 자사 앱에서 음악감상, 그림감상은 물론 전자책까지 볼 수 있는 기능을 추가했다. 특히 전자책 대여 서비스 '신백서재(신세계백화점 서재)'는 서비스 도입 석 달 만에 누적 접속자 5만7000명을 기록했다. 하루에 1100여명 넘게 접속한 셈이다. 같은 기간 누적 도서 대여수는 1만5000여권이다. 홈플러스는 자사 앱 '마이홈플러스'에 '펀플러스' 코너를 만들고 앱에서 이용할 수 있는 미니게임을 제공하고 있다. 앱 유저들은 '과일팡팡' '달려라빅터' '캔디슬라이드' 등을 무료로 무제한 이용할 수 있으며 점수 순위별 추첨을 통해 쇼핑할인권도 받을 수 있다. 업계 관계자는 "고객의 이탈을 막고, 신규 고객을 유입할 수 있는 방법으로 기업들이 멤버십을 강화하고 앱 개발에 집중하고 있다"며 "쇼핑을 하지 않을 때에도 머무를 수 있는 플랫폼을 완성해 체류 시간을 늘리고 결국에는 구매로까지 연결하려는 것이다"라고 설명했다. /신원선기자 tree6834@metroseoul.co.kr
