흥국화재, 모바일 화면 보며 보험 상담받는 '보이는 TM'

흥국화재는 고객과 전화상담원이 실시간으로 같은 화면을 보면서 보험가입을 진행할 수 있는 '보이는 TM(텔레마케팅)' 서비스를 모든 상품으로 확대했다고 18일 밝혔다. 보이는 TM은 '미러링' 기술을 이용해 고객이 보는 모바일 화면과 전화상담원이 보는 PC 화면을 '거울처럼' 실시간으로 일치시킨다. 상담원이 보험가입 절차나 보험약관의 주요 내용을 설명하면 고객은 모바일 화면으로 해당 내용을 확인할 수 있다. 고객이 직접 작성해야 하는 부분도 상담원이 실시간으로 안내하며 입력을 돕는다. 흥국화재는 지난해 11월부터 3개월 간 8개 보험상품에 대해 이 서비스를 시범적으로 도입했고 이번에 상품 전체로 확대했다. 보이는 TM 도입으로 전화상담을 통한 보험가입 소요시간이 대폭 줄어든다. 처음부터 끝까지 음성통화로만 가입을 진행하는 경우 평균 90분 정도가 소요되지만 보이는 TM은 평균 35분만에 보험가입을 마칠 수 있다. 이번 전면 도입에는 업계 최초로 개발한 기능들을 새롭게 추가했다. 모바일 이용이 익숙하지 않은 고객들을 위해 상담원이 고객의 화면크기, 화면 이동, 펜 사용 등을 조정할 수 있도록 했다. 보험설계 정보가 변경된 경우 서식을 바로 재반영해 상담을 이어갈 수 있다. 흥국화재 관계자는 "보험대리점 전화상담원들의 보이는 TM 사용률이 80%를 넘어섰다"며 "모든 상품으로 대상을 확대한 것도 시범운영 당시 상담원분들의 적극적인 요청이 있었기 때문"이라고 설명했다. 그러면서 "결국 고객과 상담원의 이용 편의성을 높이는 것이 경쟁력의 핵심"이라며 "흥국화재의 서비스가 업계 표준으로 자리잡을 것으로 기대한다"고 덧붙였다. /김주형기자 gh471@metroseoul.co.kr