지난해 금융민원·상담 72만건 넘어…전년 比 1.3% 증가

지난해 금융사 전체 민원이 1년 전보다 3.1% 증가한 것으로 나타났다. 은행에선 보이스피싱 관련 민원이 급증했다. 금융감독원이 19일 발표한 '2022년 금융민원 및 상담 동향'에 따르면 지난해 금융민원, 금융상담 및 상속인 조회가 총 72만590건으로, 전년 대비 1.3%(9166건) 늘어났다. 금융민원은 8만7113건으로 전년 보다 3.1% 늘었다. 금융상담은 36만6217건으로 전년 보다 8.7% 감소했고, 상속인조회는 26만7260건으로 18.4% 늘었다. 업권별로는 금융투자를 제외한 은행과 비은행, 보험에서 모두 민원이 증가했다. 은행의 경우 1만904건으로, 보이스피싱과 여신 취급·제도 관련 민원이 크게 증가했다. 여신(34.2%), 보이스피싱(17.2%), 예적금(13.0%), 신용카드(2.9%), 신용정보(2.0%), 방카슈랑스·펀드(1.8%) 순으로 나타났다. 최근 신종 보이스피싱 금융범죄가 기승을 부리고 있고, 고금리에 이자부담이 늘어난 영향으로 풀이된다. 비은행의 민원은 1만5천704건으로 1년 전보다 8.7% 증가했다. 이 중 신용카드사 민원 비중이 42.8%(6,720건)로 가장 높고, 대부업자(14.0%, 2,196건), 신용정보사(11.2%, 1,756건) 순으로 집계됐다. 사용대금 부당청구 등 신용카드사 민원이 1년 전보다 26.4%, 1402건 더 늘었다. 생명보험사 민원은 1만6733건으로 전년 대비 8.8% 감소한 반면, 손해보험사는 3만5157건으로 9.5% 늘었다. 생보의 경우 보험모집 관련 민원이 가장 많았으며 손보는 보험금 산정 및 지급이 가장 큰 비중을 차지했다. 금융투자 부문은 8615건으로 전년 보다 4.4% 줄었다. 내부통제·전산장애(54.5%), 주식매매(9.7%), 수익증권(4.3%), 파생상품 매매(1.2%) 등의 순으로 조사됐다. 연령별 연간 민원건수는 경제활동이 활발한 30대가 236.3건으로 가장 많고, 40대(177.7건), 50대(141.9건), 20대(106.8건), 60대(88.4건) 순으로 나타났다. 민원처리건수는 8만7450건으로 1.8%(1521건) 늘었다. 처리기간은 평균 49.3일로 8.1일 증가했다. 의료분쟁, 사모펀드분쟁 등 복잡하고 전문성이 요구되는 민원이 늘어난 탓이다. 금감원은 "민원 처리 효율성은 유지하되 소비자 피해가 발생하기 쉬운 약관?제도 개선을 통해 민원 유발요인을 사전 제거할 필요가 있다"며 "해외여행중 카드 도난 혹은 분실시 즉시 신고해 피해를 예방하고, 할부거래시 할부항변권 적용이 가능한 업체인지 확인할 필요가 있다"고 말했다. 이어 "실손보험금 청구시 치료 적정성을 확인할 수 있는 객관적인 의학적 증빙자료 준비해야 한다"고 덧붙였다. /구남영기자 koogija_tea@metroseoul.co.kr