시중은행 vs 인터넷은행, 다른 'AI 챗봇' 이용법
은행권에도 인공지능(AI) 챗봇 서비스가 확대되고 있다. 은행들은 맞춤형 상담을 통해 고객을 끌어 모을 수 있고, 고객은 시간과 공간에 관계없이 24시간 상담을 받을 수 있기 때문이다. 다만, 시중은행의 경우 자산관리서비스에, 인터넷전문은행은 은행업무와 상품추천서비스에 중점을 두고 있어 향후 AI챗봇 변화 방향에 관심이 쏠린다. 20일 금융권에 따르면 KB국민·신한·하나·우리은행 등 4대 은행은 AI챗봇서비스를 통해 은행업무 외에도 자산관리서비스를 제공하고 있다. 마이데이터 서비스와 연계해 상담내용을 파악하고, 재무설계와 위험을 관리할 수 있도록 하고 있다. ◆ 시중은행, 자산관리 등 맞춤상담 KB국민은행은 FCC(Future Contact Center) 챗봇을 도입해 맞춤형 서비스를 제공한다. 계좌 조회 등 은행업무 외에도 금융스케줄을 분석해 대출상환일자 등을 안내하고 있다. KB국민은행은 오는 6월 보험, 증권 등 KB금융 계열사의 상담업무도 함께 처리해 자산관리서비스를 확대할 계획이다. 신한은행은 AI챗봇 오로라와 음성봇 쏠리를 운영하고 있다. 특히 AI챗봇 오로라는 은행업무 외에도 비대면 상담 내역을 분석해 연령과 상품 가입이력, 관심 상품을 파악하고 그에 맞는 맞춤상담을 진행한다. 많이 질문한 내용 등을 분석해 MY 서비스에 추가해 이용할 수 있게 했다. 하나은행은 AI챗봇 하이챗봇을 운영하고 있다. 하이챗봇도 은행업무 외 빅데이터를 분석해 놓치고 있는 혜택을 확인할 수 있도록 한다. 예컨대 외화예금을 가입하고 있다면, 환율변동을 확인해 최적의 타이밍에 환전할 수 있도록 했다. 하나은행도 계열사와 통합해 AI챗봇서비스를 제공할 계획이다. 우리은행의 AI 챗봇도 예·적금, 대출, 환전 등의 은행업무 외에도 금융솔루션이라는 자산관리서비스를 제공한다. 마이데이터 서비스로 연결해 결혼, 자동차구매, 부동산 매매 등 인생의 중요 이벤트에 대한 재무설계와 위험을 관리할 수 있도록 했다. 금융권 관계자는 "자산관리서비스를 제공하기 위해선 단순 은행 데이터만으로 부족하기 때문에 계열사 데이터까지 확대해 분석 서비스를 제공하려 하고 있다"며 "AI챗봇 상담 또한 전 계열사로 확대해 제공하는 것이 관심분야 등을 파악하는데 유리하고, 고객 유인효과도 커 (통합해)그렇게 제공하려 하고 있다"고 말했다. ◆ 인터넷은행, 고객 서비스 강화 아울러 인터넷전문은행도 AI챗봇 서비스를 강화하고 있다. 다만 시중은행에서 자산관리서비스에 중점을 두고 있다면 인터넷전문은행은 은행업무와 상품추천서비스에 중점을 두고 고객 서비스를 강화하고 있다. 시중은행의 경우 지점을 통해 대면상담이 가능하지만, 인터넷전문은행의 경우 대면상담이 어려운 점을 보완하려는 것으로 풀이된다. 카카오뱅크는 AI챗봇을 통해 고객정보입력부터 한도조회, 서류제출, 대출심사, 대출실행까지 대화창에서 진행될 수 있게 했다. 시중은행 AI챗봇이 대출에 대한 기본적인 안내 후 앱으로 이동하는 것과 달리, 지점에서 상담을 받는 형식으로 AI챗봇을 운영하고 있다는 설명이다. 케이뱅크는 AI챗봇을 통해 상담하면 해당 앱 페이지로 넘어가 한도를 확인하고, 신청할 수 있게 했다. 케이뱅크는 콜봇을 도입할 예정이다. 고객의 불만접수시 카테고리별로 불만유형을 분류해 해결할 수 있는 업무를 제공하는 것이다. 토스뱅크는 기본적인 상품추천서비스 외 실제 24시간 상담할 수 있는 상담인력을 늘리고 있다. 대면상담이 필요하거나 AI챗봇이용이 어려운 금융취약계층의 상담범위를 확대하기 위한 의도다. 인터넷은행 관계자는 "비대면 거래가 증가하는 상황에서는 외려 고객서비스(CS)가 하나의 경쟁력이 될 것으로 파악했다"며 "인터넷전문은행의 경우 대면상담이 어려운 만큼 마이데이터 등 자산관리서비스를 확대하기 보다 최대한 소비자가 직원과 대화하는데 불편함이 없도록 구성하고 있다"고 말했다. /나유리기자 yul115@metroseoul.co.kr
