이마트, 매장 리뉴얼 전략 통했다…고객 수·체류시간 ↑

이마트 별내점 신선매장에서 고객들이 장보고 있다./이마트 이마트의 고객 관점 매장 리뉴얼이 제대로 통했다. 오프라인에서 온라인으로 쇼핑의 중심이 옮겨가고 있는 상황에서 이마트는 지난해 오프라인 점포 정리보다는 리뉴얼과 온·오프라인을 아우르는 경영전략을 택했다. 월계점을 시작으로 진행한 리뉴얼이 고객에게 좋은 반응을 얻자 올해 별내점을 시작으로 총 15개점 리뉴얼에 돌입한다. 이마트에 따르면, 리뉴얼 오픈 1년을 맞은 이마트 월계점은 20년 6월~21년 4월 동안(월계점 리뉴얼 오픈 20년 5월28일) 매출이 전년 동기 대비 57.2% 신장한 것으로 나타났다. 월계점을 방문하는 고객 수 역시 크게 늘었다. 20년 6월~21년 4월 동안 전년 동기 대비 고객수가 32.2% 가량 증가했다. 리뉴얼의 주 목적이었던 고객 체류시간 증가도 성공을 거뒀다. 월계점 21년 1월~4월 고객 주차시간을 분석한 결과, 리뉴얼 전인 20년 1월~4월 대비 2시간 이상 주차 비중이 두 배 이상 늘어난 것으로 나타났다. 1~2시간 주차 비중도 20년 25%에서 21년 32.2%로 7.2% 포인트 가량 상승했다. 월계점뿐만 아니라 작년에 리뉴얼을 진행한 9곳의 점포 모두 21년 1월~4월 기간 동안 전년 동기 대비 두 자릿수 매출 신장을 이뤄냈다. 특히 춘천점은 68.4%, 칠성점은 42.5%라는 매출 고신장을 기록하며, 리뉴얼의 성과를 입증했다. 점포 경쟁력 강화 전략에 힘입어 이마트는 올해 1분기 총 매출액 4조 1972억을 기록, 역대 최대 1분기 매출 기록을 달성했다. 전년 동기 대비 10.8% 가량 증가한 수치다. 이마트 별내점 전경/이마트 온라인 기반 유통업체들이 저렴한 가격과 편의성을 강조한다면, 이마트는 리뉴얼을 통해 오프라인 유통업체의 차별화 포인트인 '체험'에 집중했다. 이마트는 올해도 점포 리뉴얼을 확대한다. 올해 첫 리뉴얼 점포인 별내점은 지난 14일 오픈했다. 별내점은 2023년까지 인근에 대규모 입주가 계획된 곳이다. 보통 오픈한지 15~20년 가량 된 점포가 리뉴얼 대상이지만, 별내점은 2013년 8월 오픈한 점포로, 8년도 채 되지 않아 리뉴얼을 진행했다. 인근 대규모 입주를 대비해 선제적으로 리뉴얼을 단행한 것이다. 별내점 인근 1.5km 내에 21년에만 2500세대, 22~23년에 1300세대 등 대규모로 입주가 예정되어 있다. 이에 30-40대 연령층이 많은 별내점 상권에 맞춰 일렉트로마트, 토이킹덤, At home, 키즈 데이즈 등 이마트의 노하우가 집약된 생활 필수품 전문점을 입점시켰다. 리뉴얼의 핵심 키워드는 '고객 관점에서의 재탄생'이다. 기존 점포의 전면적 혁신과 공간 재구성으로 고객 지향적 서비스를 제공하는 동시에, 고객이 방문하고 싶고 오래 체류하고 싶은 매장으로 변화한다는 계획이다. 리뉴얼의 가장 큰 특징은 이마트의 최대 강점인 그로서리 매장을 오프라인 매장만이 할 수 있는 '체험형', '고객 맞춤형', '정보 제공형' 매장으로 강화했다는 점이다. 또한, 비식품 부분은 압축, 여기서 확보된 공간에 문화/엔터테인먼트부터 식음 및 패션 브랜드까지 다양한 테넌트 매장을 도입했다. 이마트 이두섭 개발담당은 "데이터에 기반한 고객 분석을 통해 오프라인 유통업체의 강점인 '체험' 요소를 강화하여, 고객의 체류 시간을 극대화하는 방향으로 매장 리뉴얼을 진행하고 있다"며, "고객들은 리뉴얼된 이마트를 방문하여 오프라인 마트에서 쇼핑하는 즐거움을 더욱 크게 누릴 수 있을 것"이라고 밝혔다. /신원선기자 tree6834@metroseoul.co.kr