유통공룡 롯데vs신세계…쇼핑 서비스에 '인공지능' 구현
백화점 쇼핑서비스에 고객의 빅데이터를 기반으로 하는 인공지능이 구현된다. 백화점 어플리케이션(앱)을 통해 고객의 취향 또는 필요한 정보를 가장 빠르게 찾아내 쇼핑 서비스를 효율적으로 돕는 시스템이다. 업계 최초로 인공지능 시스템 활용에 나선 신세계백화점은 오는 30일부터 시작하는 봄 세일부터 고객들의 취향을 1:1로 저격하는 개인화 마케팅을 시작한다고 29일 밝혔다. 이번서비스는 인공지능 시스템을 활용해 개개인의 취향을 분석하고 선호하는 브랜드를 파악하는 등 개인에 맞는 쇼핑 정보를 모바일 앱을 통해 전달하는 방식이다. 신세계는 이번 인공지능 시스템 구축을 위해 시스템기획팀, 영업전략팀, 고객기획팀 등 30여명의 신세계 인력을 비롯해 신세계아이앤씨, 국내 유수의 대학교 통계학과 교수, 데이터 분석 회사, 시스템 개발사와 함께 4년여간 준비해 왔다. 이번 시스템은 고객을 분석하는 인공지능 시스템 'S마인드', 브랜드별 인기상품과 프로모션 등 쇼핑정보를 축적하는 '컨텐츠 매니지먼트 시스템', 특정 고객에게 해당하는 정보를 선택해 전달하는'개인화 어플리케이션'으로 구현된다. 신세계백화점 매장에 자주 방문하고 상품구매를 하고 있는 고객 500만명을 대상으로 최근 온·오프라인 구매 기록은 물론 지역, 구매빈도, 객단가, 주거래 점포, 선호 장르, 선호 구매금액, 월별 구매일수, 요일별 구매 패턴 등 약 100여개의 변수를 사용해 매일 빅데이터를 만들어 낸다. 500만명의 선호 브랜드 100개를 계산하면 하루에 산출하는 브랜드 수치는 5억개에 달한다. 선호하는 브랜드가 정해지면 쇼핑정보가 담긴 컨텐츠 매니지먼트 시스템에서 고객 선호 브랜드와 관련된 쇼핑정보들이 자동으로 매칭된다. 컨텐츠 매니지먼트 시스템에는 신세계 직원들뿐 아니라 협력회사 사원들도 인기상품, 할인 프로모션, 특별 이벤트 등 행사내용을 직접 업로딩할 수 있다. 백화점 내에서의 구매 이력뿐만 아니라 제휴 결제카드를 통해 백화점 외에서 이뤄지는 구매 데이터가 추가되면 고객의 미래 구매패턴까지 예측한 쇼핑정보 제공도 가능할 것으로 신세계측은 보고있다. 또 신세계는 이번 시스템 개발을 통해 마케팅 적중률을 높이고 연간 1000억 이상의 매출증대 효과를 기대하고 있다. 개인화 시스템을 활용한 인스토어 마케팅도 강화된다. 앱을 설치한 고객은 백화점 매장 방문과 동시에 고객의 취향에 맞는 맞춤형 혜택 쿠폰과 다양한 쇼핑정보를 실시간으로 제공하는 서비스도 준비 중이다. 박순민 신세계백화점 영업전략담당은 "인공지능 개인화 어플리케이션 출시는 첫 시작일뿐 향후 데이터 축적이 늘어남에 따라 이 시스템은 더욱 정교해질 것"이라며 "복합화, 대형화되고 있는 유통업계에 개인화 마케팅 시스템을 기반으로 정교한 타깃 마케팅을 통해 업계를 선도해 나갈 것"이라고 말했다. 롯데백화점도 오는 12월 상용화를 목표로 인공지능 기술에 기반한 추천봇 개발을 추진하고 있다. 현재 롯데백화점에서 운영중인 엘롯데 웹과 앱에 탑재될 '추천봇'(가칭 쇼핑어드바이저)은 마치 백화점 안내사원이나 매장직원처럼 음성이나 문자로 응대하면서 고객이 선호하는 최적의 상품을 추천하고 매장안내 서비스도 제공하게 된다. 추천봇은 고객 질의나 문의에 대해 의도를 정확히 파악하고 구매정보, 온라인 행동정보, 성향파악을 통한 고객성향분석기술, 시장의 흐름과 트랜드 등을 종합적으로 분석해 고객에게 패션상품을 제안하는 인공지능이 포함됐다. 고도화된 인공지능 기술을 통해 롯데백화점은 온·오프라인을 넘나드는 각종 데이터와 융합된 개인화 맞춤형 서비스를 제공할 계획이다. 향후에는 데이터의 축적과 맞물려 현재보다 더 정교하게 운영할 것으로 보고있다. 롯데백화점은 상품의 추천 방식에 있어서 개인 성향 외에도 현재 패션시장의 유행, 이슈, 특정 연예인의 스타일까지도 제안할 수 있도록 많은 정보를 수용한다는 계획이다. 모든 채팅봇의 응대 행동을 현재 배테랑 매장직원의 행동으로 벤치마킹 하겠다는 목표다. 이를 구현하기 위해 매장에서 빈번히 사용하는 상업적인 언어, 한국적인 정서가 가미된 고객 친화적인 응대 태도 등 수만 건으로 추정되는 데이터를 모두 채집해 채팅봇 교육에 활용할 계획이다. 고객 안내나 매장 안내데스크에서 빈번하게 물어보는 300여개의 질문 유형도 분석해 적용한다. 앞서 롯데그룹은 지난해 12월 한국 IBM과 업무협약을 체결하고 IBM의 '클라우드 인지 컴퓨팅 기술인 왓슨 솔루션'을 도입하기로 했다. 지난 1월에는 프로젝트 추진을 위해 정식으로 TF팀을 발족했었다. IBM에 있어서도 세계최초로 추진하고 있는 프로젝트인 만큼 다수의 글로벌 인력이 투입되고 있으며 롯데그룹도 백화점 외에 정보통신, 멤버스, 닷컴 등 다수의 관련 계열사가 공동으로 참여하고 있는 대형 프로젝트다. 한편 백화점을 시작으로 롯데그룹 내 유통계열사로 서비스가 확대되는 등 프로젝트 중장기 로드맵도 계획돼 있다. 올해 롯데백화점은 백화점의 성공적인 오픈 이후 기술 내재화와 데이터의 융합을 통해 그룹내 롯데마트와 롯데슈퍼, 롯데닷컴 등 다양한 유통 계열사로 서비스를 확대할 방침이다. 김명구 롯데백화점 옴니채널담당 상무는 "점차 고도화되는 정보와 최근에는 그 정보의 양 조차 넘쳐나면서 바쁜 일상생활로 선택의 피로를 느끼는 고객들이 많아지고 있다" 며 "롯데백화점은 인공지능기반 추천봇을 시작으로 기존과는 차별화된 마케팅 전략을 전개할 계획"이라고 말했다.
