KB생보, 11년 연속 우수 콜센터로 선정

KB생명보험은 11일 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 '2016 제13차 한국 산업의 서비스품질 지수조사(KSQI)' 평가 결과 11년 연속 생명보험산업 부문 한국 우수 콜센터로 선정됐다고 밝혔다. 특히 이번 평가에서 KB생보는 통화연결성, 자신감 있는 응대, 경청태도, 알기 쉬운 설명 등에서 만점을 기록했다. 기타 수신 여건과 상담 태도 항목에서도 산업 평균을 웃도는 높은 평가를 받았다. KB생보는 "KB생보의 고객만족센터는 지속적인 상담품질 개선을 위해 고객만족센터 상담사의 녹취콜을 평가하여 평가 결과에 따른 맟춤형 관리 프로세스를 운영하고 있다"며 "업무숙련도 등에 따른 수준별 눈높이 교육을 제공하는 프로세스는 상담사 만족도 향상에 기여할 뿐 아니라 대고객 서비스 품질 향상으로도 이어지고 있다"고 전했다. 한편 KSQI는 한국능률협회컨설팅이 공공기관과 기업의 콜센터 서비스 품질을 수신여건, 고객맞이, 상담태도, 업무처리, 종료태도 등 16가지 항목으로 나눠 평가해 지수화한 것이다. 고객 관점에서 특정시기 및 특정업무에 편중하지 않고 산업별 공통시나리오와 연간조사 방식을 채택한 가장 객관적인 품질 측정 제도다.