금감원, 금융민원 현장조사…한 달 동안 211건 조정

은행 부당 담보권 설정 등 금융소비자 피해 67억원 구제 금융감독원은 금융소비자와 금융회사 간 발생한 민원 분쟁 중재에 나선 결과 491건의 민원 가운데 211건의 조정이 성립됐다고 10일 밝혔다. 금감원은 지난 3월 14일부터 4월 15일까지 한 달 동안 24개 금융회사를 상대로 금융민원 처리를 위한 현장조사를 실시, 오랜 기간 해결되지 못한 소비자 분쟁 사례를 살폈다. 조사결과 금융회사가 업무처리를 제대로 못했거나 설명의무를 지키지 못해 발생한 120건의 분쟁 사례에 대해서는 67억원 상당의 반환·보상금을 지급하도록 해 소비자 피해를 구제했다. 청약서 자필서명, 약관 및 청약서 부본전달, 보험약관 중요내용 설명 등 기본 의무사항을 지키지 않은 경우가 대부분이었다. 교통사고에 따른 후유장해보험금을 두고 '장해상태가 영구적으로 고정된 상태인지' 여부로 보험사와 다툼을 벌이던 이는 후유장해가 인정돼 보험금 3억2000만원을 지급받을 수 있게 됐다. 변액보험 계약을 철회하려다가 원금도 건지지 못하게 된 한 민원인은 보험모집인과의 문자메시지에서 '원금보장을 해준다'는 식의 불완전판매 정황이 확인돼 납입한 보험료 3600만원을 환급받을 수 있었다. 한 민원인은 증권사 직원이 민원인의 투자성향에 적합하지 않은 고위험 상품을 전화로 적극 권유하고, 민원인이 청약 이후 거래확인서를 작성함에 따라 '불완전판매'가 인정돼 투자손실액 700만원 중 일부를 보상받게 됐다. 금감원은 분쟁 사례 중 106건(23.1%)이 현장조사에 착수한 지 5일 이내에 자율조정 형태로 처리됐으며, 장기 적체 민원의 평균 처리기간도 42일에서 18일로 단축됐다고 밝혔다. 설인배 금감원 소비자보호총괄국장은 "현장조사 과정에서 민원을 유발하는 금융회사의 불합리한 업무처리 행태가 여전한 것으로 나타났다"며 "금융민원의 실질적인 감축을 위해 불합리한 업무처리 행태를 지속적으로 발굴하고 개선해 나갈 것"이라고 말했다.