잇단 뭇매에 이용자 신뢰회복 나선 IT·게임사...회복 효과있나?

편집자주: 빠르게 변하는 국내 산업계에서 각종 위기가 도사리고 있는 건 극히 자연스러운 일이지만 그에 따른 대처를 가볍게 봐선 결코 안된다. 기업이 어떻게 대응하냐에 따라 기업의 가치가 재평가되기 때문이다. 위기를 극복한 기업의 공통점은 ▲신속 대응 ▲CEO의 직접 소통 ▲진정성 있는 사과와 책임 인정 ▲신뢰할 수 있는 복구계획 제시 등 네 가지다. 반면 대응에 미흡했던 기업은 여론의 뭇매를 맞거나 주가가 곤두박질 치는 등 기업의 브랜드 가치 하락으로 이어지기도 한다. 위믹스 상장폐지 이용자 공동집단소송 , 카카오게임즈 우마무스메 마차시위, 넷마블 트럭시위, 웹젠 노사갈등, 1015카카오 먹통사태, 네이버 노사갈등 피켓시위 등 국내 게임,IT 업계에 잇따라 발생했던 사건들이다. 이에 몇 기업은 신뢰 회복 효과로 브랜드 가치가 상승했지만 여전히 수 많은 고비에 홍역을 앓고있는 기업도 있다. ◆ 위메이드, 넷마블 모두 이용자 마음 돌리기 전력 19일 산업계에 따르면 최근 게임, IT 업계들이 이용자 신뢰 회복을 위한 활동에 속력을 내는 분위기다. 이용자와의 소통과 신뢰는 산업 발전을 위한 자양분이 될 것이라는 기대 때문이다. 우선 지난달 상장폐지의 고통을 겪은 위메이드는 위믹스의 신뢰 회복에 전력을 다한다. 올해 초부터 연이어 발생한 유통량 및 유동화 문제로 돌아선 이용자들의 마음을 돌리기 위해서다. 또한 위믹스의 가치를 부양을 위한 조치에 힘을 쓰고 있다. 특히 위믹스를 소각해 가치를 끌어올리고자하는 계획을 계속해서 발표하고 있다. 위믹스 홀더 이탈을 막고 투자자를 보호하기 위함이다. 아울러 글로벌 디지털 이코노미를 구축 및 구현하기 위해 신규 프로젝트 '위코노미'를 공개했다. 그럼에도 불구하고 이용자는 서서히 줄어들고 부진한 실적에 허덕이고 있지만 위메이드는 빠르게 대응하고 전면에 나서서 이용자들에게 지금의 상황을 설명하고 방향성에 대해 적극 어필하고 있다. 이런 이유로 이용자들은 위메이드에 완전히 등을 돌리지 않고 있다. 오히려 정부를 탓하기도 한다. 메이플스토리이의 확률형 아이템 표기 오류로 이용자들의 질타를 받았던 넥슨도 1년사이 이용자 중심 서비스가 강화됐다는 평이다. 그 안에는 이정헌 넥슨코리아 대표와 임직원들이 이용자 간 꾸준한 소통에 힘이 실린 것과 확률모니터링 시스템 도입, 라이브서비스 개편 등이 신뢰 회복을 견인했다는 분석이다. 이 대표는 확률형 아이템 논란이 발생하자 곧바로 사내게시판을 통해 사과와 변화를 시작할 것을 약속했다. 또 이용자 목소리에 더는 둔감하지 않겠다는 입장도 밝혔다. 현재 게임별 쇼케이스 반등을 종합해보면 이용자들의 넥슨을 향한 긍정적인 의견을 확인할 수 있다. 위믹스 상폐 사태에 연결된 선상으로 P2E 게임을 서비스 해오고 있거나 개발 중인 대부분의 게임사들도 이용자 신뢰 회복에 적극적이다. 이들은 '투명성'에 초점을 맞췄다. 구체적으로 컴투스, 넷마블, 카카오게임즈, 네노위즈가 P2E게임에 대한 유통량 규모나 회계감 체계를 공개해 투명성을 강조하고 나섰다. 카카오게임즈의 운영 논란에 이용자들의 마차시위 및 집단 소송 문턱까지 갔던 '우마무스메 프리티더비'도 신뢰회복에 성공하는 모습이다. 해당 사태가 발생하자마자 카카오게임즈는 즉각 조계현 카카오게임즈 대표의 사과문을 공지했다. 이후 이용자 간담회를 열고 개선방향에 대해 논의하는 시간을 가졌다. 카카오게임즈는 대표이사 직속 개선 TF를 설치하고 주요 개선 약속을 항목별로 정리해 진행 상황을 이용자들이 확인할 수 있게 했다. 이 같은 노력에 시위를 주도하던 시위총대측은 공식 해산을 선언하기도 했다. 카카오게임즈의 노력이 일궈낸 결과다. 이에 현재 구글플레이 게임 매출이 최대 50위에서 10위권 이내로 재진입한 바 있다. IT업계도 비슷한 분위기다. 업계 내 가장 이슈였던 판교데이터센터 화재로 인한 서비스 장애 사태다. 해당 사태의 주 기업인 카카오는 화재사태 이후 즉각 이용자들의 피해사례 접수를 시작했고 그에 따른 비상대책위원회를 설립했다. 이로인해 남궁훈 전 대표이사는 책임을 통감한다며 사태에 책임을 지고 사퇴하기로 했다. 이후 남 전 대표는 비상대책위원회 재난대책소위를 맡아 재발방지와 신뢰 회복에 주력하겠다는 입장을 밝혔다. 이용자들은 앞서 카카오의 재빠른 사고수습과 책임에 '국민메신저'를 다시한번 믿어보겠다는 등 동향도 호의적으로 돌아서고 있다. ◆ 엔씨, 이용자 비판 여전히 거세 반면, 엔씨소프트는 여전히 홍역을 앓고 있다. BJ 프로모션 논란 때문이다. 엔씨소프트는 회사가 일부 게임 BJ들에게 수억 원에 달하는 유료 재화를 몰래 지급했다는 이른바 'BJ 프로모션' 논란이 일파만파 퍼졌다. 한 게임방송 유튜버가 방송에서 '리니지2M'을 다루는 대가로 엔씨로부터 프로모션 비용을 받았다고 폭로하면다. 이에 이용자 다수가 빠져나갔고 그 중 381명은 엔씨소프트를 상대로 손해배상청구 소송을 냈다. 이들은 엔씨소프트가 특정 유튜버에게 방송 송출을 대가로 광고를 지급한 것이 '뒷광고'형태로 신의성실의 원칙 위반이라는 주장이다. 또 게임세계에 개입하지 않고 중립성을 지킬 주의 의무를 어겼다고 강조했다. 소송 청구금액은 1인당 10만원씩 총 3810만원이다. 또 대규모 환불을 요구하고 나섰다. 해당 사태가 커지고 나서야 리니지 2M개발진은 사과 방송을 냈다. 하지만 이용자들의 비난은 여전히 거세다. 이에 지속적으로 엔씨의 실적, 주가에 부정적인 영향을 미칠 것이라는 후문이 제기되는 가운데 엔씨의 앞으로의 대응에 업계가 주목하고 있다. 이철우 게임 전문 변호사·前 게임물관리위원회 법무담당관은 "최근 게임사와 이용자 간에 사소한 운영 부주의에 대한 대응이 미흡하거나 진정성 있는 사과가 이뤄 않은 채 같은 실수가 반복되는 소통 문제로 인하여 이용자들의 트럭 시위나 보이콧 운동에 이르는 경우를 많이 볼 수 있고, 정치권 또한 전체 국민 중 게임이용자가 차지하는 비중이나 게임산업의 규모에 맞지 않게 게임이용자들의 요구를 제대로 법제도로 반영해내고 있지 못하다는 비판을 받고 있는 요즘에야말로, 그 어느 때보다 대화와 협의가 필요한 시기라고 할 수 있다."고 전했다.