[이상헌칼럼]지금이 조직원들과의 상생과 협업이 가장 중요한 시기이다.
올해 들어 발표된 정부의 여러 가지 지원 정책에도 불구하고, 소상공인의 사업 운영 여건 개선이 아직 많이 힘들어 보인다. 특히 소시민의 애환이 서려 있는 자영업자는 인건비 감당이 여전히 버겁고, 회복 기미가 보이지 않은 체감경기에 주눅이 들어 있다. 작년부터 시작된 코로나19의 여파는 다양한 정부지원과 시책의 변화 그리고 지원규모의 차등 지원 등으로도 한계가 있음을 소상공인들의 매출 상황만으로도 알 수 있다. 매출 하락은 수익성 하락으로 이어지고 여러 가지의 운영정책의 변화로 이어졌다. 가장 먼저 운영자들이 결정은 고정비로 지출되는 비용의 절감이다. 보통 고정비에는 임대료와 직원급여 등으로 구분되고 그중에서도 인건비를 절약하기 위해 다양한 자구책을 시행하고 있다. 가장 보편적인 소상공인들의 경상비 운영법칙을 3.5.2.12.8.의 법칙이라고 한다 이는 한 달 즉 30일 기준에서 3일 매출의 합으로 임대료를 지급하고, 5일 매출의 합으로 인건비를, 2일 매출의 합으로 전기세와 가스비 등의 부대 경비를, 12일의 매출로 영업을 위한 원부재료를 구입하는 비용으로, 그리고 나머지 8일의 매출이 결국 수익성이라는 사실이다. 물론 업종에 따라 일부 차이가 있을 수 있으나 대부분 소상공인의 매장운영에 따른 경상비 지급비율현황은 대동소이하다. 결국, 인건비에 의해 소상공인들의 운영형태 변화가 지속되고 있으나 직원들의 역할과 기능에 따라 어려움을 함께 극복해야 하는 과제 또한 중요하다. 인건비를 줄이고 운영자와 가족들의 희생으로 사업장을 운영할 순 있다. 하지만 적정한 인원에 의한 서비스가 고객의 만족과 연계되며 그로 인한 재방문과 재구매로 운영의 활성화를 가져올 수 있음도 명심해야 한다. 소위 서비스의 품질과 시간은 상품에 대한 고객의 만족도와 비례한다. 코로나19로 인한 어려움을 감수하고 소비자의 권리인 정당한 서비스를 포기할 소비자는 아마도 극소수일 것이다. 소비자들은 그들이 지불한 금액보다 좀 더 나은 서비스를 기대한다. 그들의 기대하는 수준이 아닌 서비스를 받았다면 그 고객의 재방문이나 재구매를 기대하기는 어렵다. 소위 소비자의 권리주장은 일방적이며 주관적이기 때문이다. 매장을 운영하는 여러 자영업자에게 더 고통스러운 것은 현재의 어려운 코로나19 상황이 언제 끝날지 예측 불가능하다는 사실이다. 또한 최저시급의 인상으로 인한 종업원들의 휴식시간 통제나 근무시간 조정 등으로 점포를 운영하기에는 한계가 있다. 그렇다면 지금과 같은 시기에 매장 활성화를 통해 조금이 나마 매출을 향상할 수 있는 방법은 무엇일까? 그 정답은 종업원의 성과몰입(work engagement)운영전략이다. 성과몰입이란 종업원들이 점포의 이익과 경영합리화를 위해 자발적으로 행동하는 자기 주도적 노력을 의미한다. 한 조사기관의 자료에 의하면 전체 직원의 29%만이 점포의 수익성을 위해 최선의 노력을 다하고, 55%는 수동적으로 자신의 주어진 역할만을 주어진 시간만큼만 한다고 한다. 운영자로서는 분통 터질 노릇이다. 하지만 성과몰입을 극대화 하기 위해서는 반드시 성과에 대한 보상과 격려, 협업이 필요하다. 어려운 시국이니까 감내하고 도와 달라는, 도와줄것이라는 생각은 우선 접어야 한다. 직원은 일당 즉 월급에 대한 업무를 하고 싶어 한다. 그것은 급여의 규모가 일의 내용과 몰입도를 결정하는 요소라는 반증이기도 하다. 직원의 성과몰입이 매장 매출에 미치는 영향을 나타내는 마케팅 용어가 "30일 효과"이다. 즉 직접적 동기부여와 노력을 통해 매출의 변화가 현실로 나타나는 기간은 최대 30일을 의미한다. 그만큼 동기부여와 실행력이 지금과 같은 위기를 극복하는 최고의 방법인 셈이다. 자영업자들은 평균 2.5명의 직원을 고용하고 있다. 운영자를 포함한 4.5명의 역할과 기능 그리고 고객 만족 극대화를 위한 노력이 곧 매장의 수익성이다. 매장운영시간을 늘리기도, 내점 고객 수를 늘리기도, 판매단가를 올리기도, 현실적으로의 매우 어렵다. 결국, 주어진 환경에서 고객의 재 방문율 향상과 충성고객 지수를 상승시키는 방법이 최상의 마케팅이다. 그러기 위해선 직원들에게 동기부여와 역할분담 그리고 욕구단계이론(*)에 부합한 최선의 실천환경을 조성해줘야 한다. 즉 성과 몰입형 운영이 필요하다. 상생과 협업이 이 어려운 코로나 시국을 현명하게 탈출하고 성장하는 정답임을 기억하고 실천하는 지혜가 필요하다. *욕구단계이론 Maslow가 주창한 욕구단계이론에 따르면 인간의 5단계 욕구체게는 신체욕구(생리욕구), 안전욕구, 소속 및 애정 욕구(사회적 욕구), 존경욕구, 자아실현의 욕구의 순으로 진행된다. 모든 욕구를 충족시킬 수는 없지만, 크게 충족된 욕구는 더 이상 동기부여가 되지 않는다. 따라서 누군가에게 동기부여를 하려면, 그 사람이 현재 욕구의 어떤 수준에 있는지를 파악하여 그 수준 이상의 욕구를 충족시키는데 초점을 두어야 한다. -브랜드M&A전문기업 한국창업경영연구소 이상헌 소장(컨설팅학 박사)-
