이상운 효성 부회장 "고객의 고객까지 만족시켜라"

이상운 효성 부회장은 3월 CEO레터를 5일 전했다. 다음은 CEO레터 전문이다. 어느덧 길게만 느껴졌던 겨울이 가고 봄이 돌아왔습니다. 만물이 생동하는 계절을 맞아 활기찬 기운이 효성 가족 여러분 모두에게 넘쳐나기를 기대합니다. 정보 수집하는 마켓센싱 활동으로 Market Driven Company 혁신 최근 정보기술의 발달과 스마트기기의 혁신으로 많은 변화들이 생기고 있습니다. 물건을 살 때 백화점에 가기보다 컴퓨터 앞에 앉아 전세계 상품정보를 비교해 해외직구를 하는 사람들이 점점 늘어나고 있는데 과거에는 볼 수 없던 모습입니다. 사물인터넷과 빅데이터 기술이 더욱 발달하게 되면 식재료가 떨어졌을 때 냉장고가 이를 감지해 필요한 물건을 자동으로 구매해주고, 내가 꼭 읽고 싶어할 만한 책을 컴퓨터가 알아서 골라주는 때도 오게 될 것입니다. 이처럼 모든 산업에 걸쳐 혁명적인 변화가 일어나고 있고, 고객들도 날로 스마트해지고 있는데 여전히 과거의 방식에 머물러 있거나 남을 따라하기에 바쁜 기업이라면 성공하기 어려울 것이 자명합니다. 이런 이유로 연초부터 강조하고 있는 것이 Market Driven Company로의 혁신입니다. MDC로 성장하기 위해서는 고객의 니즈와 경쟁사의 대응, 최신기술 동향, 정중동으로 흐르는 트렌드 변화 등 정보를 수집하는 Market Sensing 활동이 필요합니다. 이를 통해 다양한 정보들을 모아 체계적으로 분석하고 모든 경영활동에 고객의 요구를 선제적으로 반영해야 합니다. 이러한 신속한 감지와 즉각적인 대응이 계속 이어져 고객의 마음을 사로잡고 미래 트렌드를 선도해 나가야만 기업이 지속적으로 경쟁우위에 서고, 시장선도력을 확보하게 될 것입니다. 1,2차 항공사 넘어 소비자까지 만족시킨 '롤스로이스의 항공기 엔진' Market Sensing을 잘 발휘한 사례로 롤스로이스의 항공기 엔진 사업을 들 수 있습니다. 롤스로이스는 제품의 품질을 높이고, 가격을 저렴하게 해서 판매를 촉진하는 차원을 벗어나 고객에게 필요한 것이 무엇인지에 대해 다양한 조사분석을 실시했습니다. 특히 1,2차 고객인 항공기 제작사와 항공사를 넘어 최종소비자인 승객들이 어떤 니즈를 가지고 있는지를 눈여겨 봤습니다. 그 결과, 승객들은 무엇보다도 안전에 민감하고, 항공기 고장으로 인한 운행 차질에 가장 큰 불편을 느낀다는 것에 주목했습니다. 이에 따라 롤스로이스는 자사가 제작하는 모든 엔진에 실시간 감지센서를 부착해 조금이라도 이상징후가 있으면 즉시 파악할 수 있게 했고, 고장이 나기 전에 전문가를 파견해 정비하는 서비스 시스템을 구축했습니다. 이 덕분에 롤스로이스 엔진을 단 항공기는 안전하다고 인식되었고, 항공기 제작사들은 롤스로이스로부터 엔진을 사는 것이 아니라 엔진과 관련한 종합 안전 솔루션을 산다는 개념을 갖게 되었습니다. 그런 덕분에 롤스로이스는 과거 10% 안팎이던 시장점유율을 40%대로 끌어올리는 큰 성과를 거두게 되었습니다. 고객의 가치를 높이는 솔루션을 제공하는 회사로 이러한 성공사례는 고객관점에서 사고하는 것이 얼마나 중요한지를 보여줍니다. 1차 고객은 물론 2차 고객까지 우리 부품소재를 이용해 에너지를 효율적으로 사용하고 높은 생산성을 올릴 수 있게 해야 합니다. 그래서 경쟁력을 높이고 이익 향상에 도움을 주어야 합니다. 나아가 최종소비자에게 안전과 편리함을 제공하는데 기여해야 하겠습니다. 이를 위해 단순히 '물건을 판다'는 개념에서 벗어나 우리의 제품과 서비스가 고객에게 어떤 가치를 주는지, 시장에는 어떤 영향을 미치는지를 잘 인식하고, 마켓센싱 활동을 통해 보다 넓고 멀리 바라봤으면 합니다. 그리고 영업과 마케팅, 생산, R&D가 유기적으로 소통해 고객의 고객까지 만족시키는데 힘써야 하겠습니다. 고객에게 필요한 솔루션을 제공함으로써 고객의 가치를 높여준다면 고객은 우리를 신뢰하게 되고, 견고한 동반자 관계를 이어갈 수 있습니다. MDC로 혁신함으로써 고객과 함께 성장하는 회사가 되도록 모두가 최선을 다하길 기대합니다.