고객의 개성을 잡아라…맞춤형 상품·서비스 각광

유통가에 비스포크(Bespoke) 서비스가 늘고 있다. 비스포크란 개인 맞춤형 생산을 뜻하는 말로, 공장식 동일상품 대량생산과 반대되는 개념이다. 과거에는 맞춤 정장에 대해서만 칭했지만 최근에는 고객의 주문대로, 또는 성향대로 서비스와 상품을 제공하는 모든 것을 뜻하고 있다. 26일 업계에 따르면 기술발전과 치열해지는 경쟁에서 살아남기 위해 유통업계가 속속 '개인 맞춤형' 서비스와 상품을 출시하고 있다. 맞춤형 서비스가 가장 활발하게 도입된 분야는 온라인 쇼핑몰의 검색 시스템이다. 인공지능(AI) 기술이 큰 발전을 이루면서 단순히 검색어와 구매상품에 따른 상품 추천을 했다면, 최근에는 극도로 정교한 맞춤형 서비스가 나오고 있다. 정교해진 맞춤형 서비스는 고객의 연령과 성별, 이용형태, 또 다른 고객의 정보와 패턴까지 모두 고려한다. LF는 자사몰 LF몰의 검색 시스템에 자체적으로 발행하는 콘텐츠를 결합했다. LF몰 콘텐츠기획팀 관계자는 "LF몰이 보유한 방대한 상품 라인업과 축적된 빅데이터를 기반으로, 고객들이 현재 무엇에 가장 관심을 갖고 있고 어떤 콘텐츠를 흥미로워 하는지 분석해 몰입형 콘텐츠 시리즈로 선보이고자 한다"고 말했다. G마켓은 최근 인공지능 기반 '초개인화' 서비스를 도입을 위해 베타 테스트를 진행 중이다. AI 알고리즘을 기반으로 고객이 최근 구입하거나 구경한 상품들, 검색 빈도, 특정 상품페이지 체류 시간 등을 분석해 개인에게 고도화된 맞춤형 상품을 제공한다 김태수 G마켓 PX본부장은 "G마켓 모바일 홈 개편은 사용자 중심의 UX(사용자환경)를 개선하고, 초개인화된 맞춤 서비스를 강화하기 위해 진행 중"이라며 "이번 베타 테스트를 거친 후 연내 전체 고객을 대상으로 업데이트할 계획"이라고 말했다. 롯데온도 라이프스타일에 맞춰 첫화면을 구성하고 있다. 롯데온에 따르면, 과거 첫 화면을 가격 혜택이 많은 상품 중심으로 운영하던 시절의 매출을 분석한 결과 가격 혜택이 큰 상품보다 추천 상품의 매출이 하루 매출에서 20% 가까이 높게 나타났다. 롯데온은 자체적으로 운영하는 명품 전문관 '온앤더럭셔리'와 뷰티 전문관 '온앤더뷰티'가 있는 만큼 추천 기능을 두 개로 나눠 운영 중이다. 검색 서비스가 날로 커지는 빅데이터로 초개인화되고 있지만, 개인 맞춤형 상품은 아직 유통가에서도 걸음마 단계다. 대량생산을 통해 절감할 수 있는 비용이 매우 크기도 하지만, 전체 고객집단 모수가 크다 보니 수요의 다양성을 확보하기 어려워 실험적으로 도입한 후 서비스를 철회한 기업들도 있다. 이같은 문제에서 벗어나고자 최근에는 하이엔드 상품을 중심으로 서비스를 제공하는 방향으로 선회 중이다. 최근 소비자들이 '나만을 위한 특별함'과 '고급스러움'을 선호하는 만큼 성공승산이 크다는 계산이다. 아모레퍼시픽은 이달 초 서울 성동구 성수동에 위치한 '아모레 성수'에 헤라가 선보인 파운데이션 맞춤 제조 서비스 '실키 스테이 커스텀 매치' 운영에 들어갔다. 파운데이션 맞춤 서비스는 전문 아티스트가 1:1로 고객의 피부타입과 피부고민, 피부톤 등에 따라 현장에서 직접 제조해주는 서비스다. 앞서 2021년 7월 선보인 '베이스피커'를 업그레이드 했는데, 현재는 온라인 기반 맞춤형 서비스 '커스텀미'를 통해 맞춤형 기초화장품을 테스트 중이다. 현대백화점그룹은 현대리바트를 통해 개인별 인테리어 취향과 사용 환경에 맞춰 여러 모듈로 조합 가능한 옷장 2종을 출시했다. 기존 모듈가구는 일반적으로 내부 구조만 바꿀 수 있다. 신제품은 내부와 외부 모두 고객의 선택에 따라 구성할 수 있어 고객이 다양한 인테리어와 다른 가전을 고려해 구입할 수 있다. 유통업계 관계자는 "축적하는 빅데이터와 발전하는 AI가 결국 초개인화 한 상품을 내는 데까지 성공할 것으로 본다"며 "기술 발전에 따라 맞춤형 상품을 생산에 따른 다양한 문제점들이 해결 될 것이라 생각된다"고 말했다. /김서현기자 seoh@metroseoul.co.kr