[은행 지점의 재구성] KB시니어라운지 "통장정리를 복지센터에서?"

1평 남짓한 공간에 어르신들이 하나둘씩 들어선다. 이날 보는 은행 업무는 통장 정리, 연금 수령 그리고 주중에 온 문자 상담이다. 보이스 피싱, 문자결제사기(스미싱)가 늘면서 전화나 문자를 받은 어르신들이 기다렸다가 상담하러 찾아 온다. 지난 24일 오후 1시 인천 서구 연희노인문화센터에 문을 연 'KB시니어라운지'를 찾았다. KB시니어라운지는 대형 밴으로 고령층이 많이 찾는 노인복지센터를 방문해 은행업무를 제공하는 이동점포다. KB시니어라운지는 2022년 서울내 고령인구가 많은 5개 행정구(강서·구로·노원·은평·중랑)를 대상으로 운영하다 2024년 인천 5개 행정구(남동구·미추홀구·부평구·서구·중구)로 확대했다. 월요일 서구 '연희노인문화센터'를 시작으로 화요일 미추홀구, 수요일 부평구, 목요일 남동구, 금요일 중구에 위치한 복지센터를 방문한다. "어서오세요. 무슨 업무 보러 오셨을까요?" 들어서자마자 직원이 물었다. 1평 남짓한 공간에는 상담할 수 있는 책상과 의자, 고객이 안내 글을 서명할 수 있는 태블릿, 생체 인식 기기 등이 있었다. 임시 장소라기 보다는 맞춤형 은행 같은 느낌이었다. "계좌 개설좀 하려구요." '신규 가입은 어려울 것'이란 예상과 달리 은행직원은 주민등록증을 받고 자판을 두드렸다. KB시니어라운지는 현금 및 수표 입출금과 통장 정리, 재발행, 연금 수령 등이 가능했다. 은행 직원은 "어르신들은 보통 눈으로 보이는 것을 좋아하시기 때문에 통장 정리를 자주하러 오신다"면서 "복지센터에 오는 김에 연금도 받으러 오는 분들도 있다"고 했다. 아울러 전화나 문자로 온 보이스 피싱, 스미싱 상담도 한다. 어르신의 경우 주변에 물어볼 사람이 드문 만큼 매주 복지센터에서 보이는 은행 직원에게 묻는 것이다. 은행 관계자는 "어르신들은 경찰서, 검찰, 은행, 금융감독원으로 사칭하면 바로 신뢰하는 경향이 있다"며 "보이스 피싱의 경우 그런 점을 악용해 자주 이용한다고 금융 교육을 통해 안내하고 있고, 의심되는 문자 등을 물어오면 답해드리고 있다"고 말했다. 현재 시니어라운지에서 추천하고 있는 것은 생체 인증 본인확인 서비스다. 은행 업무를 보기위해선 주민등록증이 필요한데 잊고 가져오지 않거나 번호를 외우지 못하는 어르신들도 종종 있기 때문이다. 은행 관계자는 "어르신들이 비밀번호를 기억하지 않아도 손바닥 정맥 인증(생체 인증)으로 은행 업무를 볼 수 있다"며 "대포통장 피해나 스미싱 피해도 막을 수 있어 예방을 위해 추천하고 있다"고 말했다. KB시니어라운지는 지점이 어떤 건물에 고정되어 있어야 한다는 고정관념을 깨고, 고객을 찾아 이동하고 있다. 기계에 익숙하지 않은 어르신들을 대상으로 지점을 재구성해 1대 1로 고객에게 다가가는 것이다. KB시니어라운지는 금융의 중심에서 벗어날 뻔한 고객의 금융 접근권을 회복시키고 있었다.