금감원, "AI고객센터로 불편 겪는 '고령 금융소비자' 위해 안내절차 개선"

금융감독원이 고령 금융소비자가 AI(인공지능) 상담으로 느끼는 불편을 해소하기 위해 금융기관의 안내 절차를 손본다. 금감원은 디지털 취약계층이 금융 업무를 보는데 불편함이 없도록 업계와 협력할 방침이다. 22일 금감원은 '제5차 공정금융 추진위원회'를 개최하고 ▲고령 금융소비자의 금융회사 고객센터 AI 상담 이용 불편 개선 ▲한도제한계좌 관련 금융상품 가입 유도 관행 개선 ▲저축은행 한도대출 수수료 합리화 등 3개 과제를 심의했다. '공정금융 추진위'는 불공정한 금융 관행을 고치기 위해 지난해 12월 설치된 금감원 내부기구다. 올해 1월부터 5월까지 총 4차례의 '공정금융 추진위원회'를 열고 보험회사 화해계약 운영 관행 개선, 상속 금융재산 인출 관련 소비자 불편 개선 등을 비롯한 다양한 개선 과제를 추진해 왔다. 이번 5차 공정금융 추진위를 통해서는 고령자가 AI 상담 대신 일반상담원과 쉽게 소통할 수 있도록 안내절차를 개선하기로 했다. 고령의 금융소비자가 상담 연결을 최초 시도할 때 일반상담원과 쉽게 소통할 수 있도록 관련 안내절차를 개선할 예정이다. 이를 위해 고령 금융소비자가 AI 상담과 일반상담원 중 선택할 수 있도록 해주거나, 고객정보가 등록된 고령 금융소비자는 AI 상담이 아닌 일반상담원과 바로 연결하는 방안이 고려되고 있다. 한도제한계좌를 일반계좌로 전환할 때 금융기관의 '끼워팔기' 관행도 사라진다. 그간 금융기관은 한도제한계좌를 일반계좌로 전환 시 급여통장 변경, 신용카드 발급 및 적금 가입 등을 조건으로 걸기도해 소비자 불만이 커진 상태였다. 실례로 한 금융소비자는 한도제한계좌의 거래한도 해제를 위해 재직증명서, 소득금액증명원 등을 금융회사에 제출했지만 '급여이체 실적을 제출하거나 적금에 가입해야 한다'는 안내를 받아 불편을 겪었다. 추진위는 금융거래목적 확인에 필요한 대표 증빙서류 안내문을 영업점포 및 홈페이지 등에 비치·공시할 수 있도록 금융회사의 업무처리절차에 반영하도록 만들 계획이다. 또 금융회사가 증빙서류 제출이 불가한 금융소비자에 한해 금융거래실적 등 일반계좌 전환요건을 안내하도록 의무화함으로써 불필요한 금융상품 끼워팔기 관행도 근절하겠다는 방침이다. 이 밖에도 일부 저축은행의 기업한도대출에서 나타난 수수료율 상한 무제한, 산정방식의 불합리성 등을 개선하기로 했다. 이에 추진위는 저축은행의 기업 한도대출 수수료율 공시를 강화하고, 약정수수료는 약정기간에 대해서만 부과할 방침이다. 또한 미사용수수료는 한도소진율이 높을수록 수수료율이 낮아지게끔 산정방식도 개선시킬 계획이다.