[새벽을 여는 사람들] 메이필드 호텔 김성균 객실 팀장 "손님을 가족처럼"
[새벽을 여는 사람들] 메이필드호텔 김성균 객실 팀장 "손님을 가족처럼" '도어맨'으로 시작해 어느덧 베테랑 새벽 4시 기상해 자기개발 '호텔=제2의 집' 좋은 환경 제공 김포공항에서 멀지 않은 서울 강서구 외발산동에 위치한 메이필드호텔에는 밝은 미소, 친절한 서비스로 고객을 맞이하는 김성균 객실 총괄 팀장이 있다. 18년동안 '손님을 내 가족처럼 생각하고 서비스를 제공하자'라는 마음으로 투숙객을 맞이한 김성균 객실 총괄 팀장을 메이필드호텔에서 만났다. 안내프론트에서 고객을 응접하는 그의 모습에서 부드러운 카리스마가 전해졌다. "메이필드호텔에서 일한지는 1년 정도 됐습니다. 호텔 일을 시작한 곳은 리츠칼튼(현재 르메르디앙 서울)이고요. 그곳에서 14년, 임피리얼 팰리스에서 2년 일했죠. 처음에는 '도어맨'(고객의 차량을 안내하고, 호텔 현관 주변의 차량소통이 원활하도록 관리하는 직책)으로 시작했고, 그 후에는 VIP 응대, 프론트, 당직지배인 등 다양한 포인트에서 업무를 봤습니다." 현재는 메이필드호텔에서 객실 청소부터 서비스, 관리는 물론, 호텔 사업계획이나 전사적인 사업에도 관여하고 있다. 근무시간은 예전처럼 유동적이지는 않지만, 객실 총괄 팀장을 하기 전까지만해도 당직지배인이었기 때문에 새벽에 출근하거나 퇴근하는 날들이 대부분이었다고. 그의 하루 일과는 새벽 4시부터 시작된다. 근무요일을 따지지 않고, 새벽부터 일어나 습관적으로 하는 일은 EBS 영어 강의 프로그램 시청이다. 그리고 신문을 본 뒤 길을 나선다. 호텔에서의 업무는 7시부터 시작된다. 그가 일찍일어나 영어 공부를 하고 신문보기를 하는 이유는 간단하다. 호텔 투숙객과 막힘없는 대화를 위해서다. 호텔에 도착해서는 밤사이 문제가 발생한 곳은 없는지 확인하고, 그날 예약 손님 정보를 체크한다. 손님 정보를 확인하는 이유 역시 각각 손님에 맞는 서비스를 제공해 만족도를 높이기 위함이다. 김 팀장은 "새벽 일찍 일어나는 건 18년동안 호텔에서 근무하면서 몸에 베인 습관"이라며 "보통 다섯 시간 정도 잔다. 일요일 하루 쉬는 날 푹 쉬는 걸로 보상한다"고 미소지었다. 투숙객을 맞이하고, 묵는 동안 고객의 편리를 도모하는 게 호텔 직원이다. 불특정다수를 상대하는 서비스직이다보니 그로인한 스트레스도 상당할 터. 사회적 이슈로 떠오른 '갑질' 문제도 남 얘기가 아니었다. 김 팀장은 "불편함을 겪은 고객들은 문제 해결이 쉽다. 그분들이 겪은 불편함을 해소해드리면 된다"며 "하지만, 문제는 '블랙컨슈머'다. 문제가 있어서가 아닌, 어떤 보상을 바라고 떼를 쓰시는 분들은 문제를 해결해드리기가 쉽지 않다"고 설명했다. 이어 "그분들의 화가 풀릴 때까지 들어드리는 수밖에 방법이 없다"고 덧붙였다. "다행인 건 좋으신 분들도 많다는 점이에요. 저희는 호텔에 근무하기 때문에 응당 해야할 일을 할 뿐인데, 사소한 서비스 하나에 감동하셔서 재방문하는 고객들도 많거든요. 그럴 때 보람됨을 느끼고 더 좋은 서비스를 제공하고 싶어져요." 메이필드호텔은 김포공항 근처에 위치한 입지때문에 외국인 손님도 많다. 특히 항공사에서 일하는 엔지니어, 기장들에게 메이필드호텔은 '제2의 집'이나 다름없다. 365일 중 300일을 호텔에서 보내는 항공사 직원들의 특징이나 습관은 이미 전부 파악하고 그에 맞는 서비스를 제공하고 있다. 호텔에 근무하게 된 건 대학교 3학년 2학기때 현장실습을 나오게 되면서부터다. 18년이라는 오랜 시간동안 꾸준히 호텔 일을 할 수 있었던 건 '선택이 중요한 게 아니라 선택한 길을 얼마나 열심히 가고있느냐가 중요하다'라는 입생로랑의 명언덕분이었다. "서비스업이 적성에 맞기도 했지만, 맡은 바 얼마나 더 잘해낼 수 있을 지, 잘해내기 위해 단련하는 게 중요하다고 늘 가슴에 새겼던 것 같아요." 최근에 그는 객실 팀장답게 '어떤 리더가 훌륭한 리더인가'를 고민하고 있다. 좋은 리더, 회사에 꼭 필요한 사람, 결국에는 자신의 위치를 찾아가는 게 가장 힘든 일이라고 전했다. 호텔경영학과를 전공한 선배로서 호텔 근무를 고민하는 후배들에게 진심어린 조언도 아끼지 않았다. "본인 스스로가 강해지고, 스스로에게 동기부여를 해야한다는 것. 그렇지 못하면 호텔에서 근무하기가 쉽지는 않을 거예요. 감정노동자로 분류되는 만큼 정신적인 스트레스가 상당하겠지만, 그걸 뛰어넘는 꿈이 있다면 얼마든지 호텔에서 성장할 수 있을 거라고 장담합니다." 김 팀장의 목표는 총지배인이다. 그리고 기회가 된다면, 우리나라가 관광선진국으로 이름을 알릴 수 있는 상품을 개발하는 게 꿈이다. "관광·호텔업에 종사하는 사람으로서 '해외 관광객들에게 자랑할만한 관광 상품이 뭐가 있을까' 생각해보면 반성하게 되더라고요. 나라에서 이것들을 정책적으로 발전, 개선시켜야 하지 않을까 싶고요. 가까운 일본만 해도 지역마다 특색있는 관광상품들이 많거든요. 우리나라도 그렇게 할 수 있는데 못하는 게 아쉽더라고요. 지금은 제가 일하고 있는 이 곳, 메이필드 호텔의 서비스를 높이기 위해 고민하고 노력해야겠죠. 언제나 진심을 다해 서비스를 제공할 것을 약속합니다.(웃음)"
