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현대카드, ‘AI-ARS’ 도입으로 인공지능 상담원 즉시연결

현대카드가 카드업계 최초로 효율적인 고객 상담을 위해 자사 고객센터에 '인공지능-자동응답시스템(이하 AI-ARS)'을 도입했다고 5일 밝혔다. 일반적인 ARS는 안내 음성을 듣고 고객이 원하는 서비스 정보를 청취하거나 고객센터 상담원을 연결해 상담 서비스를 진행했지만, 현대카드 AI-ARS를 통하면 대기 시간 없이 인공지능 상담원이 즉시 상담을 진행한다는 점에서 빠르고 편리하다. 현대카드는 고객들의 ARS 이용패턴을 분석, 활용 빈도가 높은 6개(선결제·한도조회·한도조정·청구·입금 내역 확인·신규 비밀번호 등록·비밀번호 변경) 항목에 우선 AI-ARS를 적용한다. AI-ARS 서비스는 기존 ARS 고객 중 앞선 6개 항목을 자주 활용하는 고객부터 순차적으로 제공된다. 현대카드는 AI-ARS에 최신 RPA(로봇자동화·Robotic Process Automation) 기술을 적용해 전 과정을 자동화했다. 현재 현대카드의 인공지능 상담원은 최대 고객 100명까지 동시 처리가 가능하며, 하루 최대 3000콜 가량을 응대하고 있다. 현대카드는 이번 AI-ARS 시스템 도입으로 향후 월 평균 150만 건에 이르는 상담 건 중 최대 30%인 45만 건 가량을 인공지능 상담원이 응대할 수 있을 것으로 예상하고 있다. 현대카드가 인공지능 기반 고객 서비스를 내놓은 것은 지난 2017년 챗봇 서비스인 '현대카드 버디(Buddy)'에 이어 이번이 두 번째다. 특히 이번 AI-ARS는 음성을 기반으로 처리하는 시스템이어서 텍스트로 진행되는 챗봇 상담에 비해 편의성과 진행 속도가 빠른 것이 특징이다. 현대카드는 AI-ARS의 원활한 상담을 위해 80개 이상의 대화 유형을 정밀 분석해 고객들의 요청을 인공지능 상담원이 효과적으로 응대할 수 있도록 설계했다. 현대카드 관계자는 "이번에 선보인 AI-ARS는 단순 조회성 업무를 넘어 실제 고객들이 ARS로 자주 이용하는 부문에 인공지능 서비스를 도입했다는 점에서 의의가 크다"며 "고객은 원하는 ARS 서비스를 더 빠르고 편리하게 이용할 수 있고, 기존 상담원들은 좀 더 심도 있는 상담이나 사람이 직접 처리해야 할 업무에 집중할 수 있을 것"이라고 밝혔다. 이어 그는 "현대카드 AI-ARS는 인공지능의 자동학습을 통해 상담 경험이 누적될수록 꾸준히 상담 품질이 향상된다"고 덧붙였다.

2019-04-05 12:33:26 홍민영 기자
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신한생명, 창립 29주년 기념 봉사대축제 성료

신한생명은 지난 3월부터 한 달간 '기부(GIVE) 힐링 봉사대축제' 기간으로 정하고 임직원들이 전국 주요 도시에서 봉사활동을 마쳤다고 5일 전했다. 이번 봉사활동은 창립 29주년을 기념해 지역사회에 나눔을 실천하기 위해 신한생명이 전사적으로 실시한 사회공헌 활동이다. 이번 봉사대축제 기간에는 1200여명의 임직원이 참여했다. 먼저 서울, 수원, 대전, 광주, 제주 지역에서 '독거어르신들과 함께하는 봄맞이 시장 나들이' 활동을 진행했다. 직원봉사자들이 직접 어르신들과 인근 시장을 방문해 필요한 물품 및 간식을 구매 후 선물했다. 저소득층 가정과 어린이들을 위한 프로그램도 진행됐다. 전국 6개 지역에서 직원봉사자와 가족이 참여하는 사랑의 빵, 국수 나눔 활동이 진행됐다. 완성된 빵과 국수는 인근 지역 저소득 가정에 전해졌다. 해외 빈곤국가 아동을 위한 신발 만들기 활동도 이어졌다. 신발이 없어 상피병 등으로 고통받는 아이들을 위해 800명의 직원이 참여해 신발을 제작했다. 완성된 신발은 탄자니아의 소외계층 아이들에게 전달될 예정이다. 환경보호를 위한 업싸이클링 활동으로 티셔츠 끈 팔찌 만들기, 리플릿 활용 팝업북 만들기 등도 진행됐다. 또 헌혈증서 기부, 문화재 보호활동, 굿윌스토어 매장관리, 사회공헌활동 사진전 등 다양한 활동도 이뤄졌다.

2019-04-05 12:22:20 김희주 기자
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프로야구 경기 열리면 인근 골목상권도 '활짝'

프로야구 경기가 열리는 날에는 인근 지역 매출도 증가하는 것으로 나타났다. BC카드 빅데이터센터는 프로야구 개막 시즌인 지난해 3~4월 야구장을 이용한 BC카드 고객 6만여명의 매출 데이터를 활용, 실제 야구장 이용고객의 소비행태를 분석한 결과를 4일 밝혔다. 야구장 내 가맹점 이용 고객은 2030세대 비중이 전체 약 64%로 가장 높았으며 다음으로 40대(24.2%), 50대(7.9%)순 이었다. 프로야구 경기가 있는 날은 야구장 및 반경 1㎞내 지역의 매출이 2.2% 증가했다. 경기 당일 스낵·편의점·서양음식 업종 순으로 매출이 증가했으며, 주유업종은 타업종 대비 증가폭이 적었다. 야구 경기가 있는 날에는 편의점 이용률이 가장 높은 것으로 나타났다. 경기 시작 전에는 피자·햄버거와 같이 경기 관람 시 즐길 수 있는 먹거리 위주의 소비가 높았으며, 식·음료를 제외하면 구단 유니폼과 야구용품을 판매하는 팀 스토어 등 스포츠용품 판매업종의 이용 비율이 높았다. 경기 후에는 주로 고깃집 등 일반 한식과 주점에서의 소비가 가장 높았다. 야구장 이용 고객의 20%는 타 지역에 거주하는 고객으로, 야구장 및 반경 1㎞내 지역에서의 평균 인당 이용액은 3만2000원으로 나타났다. 타 지역에 거주하는 고객이 연고 지역 거주자 대비 평균 약 4000원 정도를 더 소비했다. 경기 승패별 가맹점 이용 고객 증가율을 살펴봤을 때 홈팀이 승리하면 패배 대비 연고 지역 거주 이용객이 7.4% 증가한 반면, 원정팀이 승리하면 타 지역 거주 이용 고객이 6.8% 증가했다. 타 지역에 거주하는 야구장 이용 고객은 야구장 이외 지역에서 경기 전후로 택시·주유·철도 등 이동 수단과 관련한 매출이 발생했다. 이동 수단 중에서는 택시를 가장 많이 이용했으며, 경기 후에는 철도도 주로 이용하는 것으로 나타났다. 김진철 BC카드 마케팅부문장은 "이번 조사를 통해 '관중이 곧 손님이다'라는 것이 증명된 만큼 프로야구가 개막함에 따라 인근지역이 더욱 활성화 되길 기대한다"며 "앞으로도 BC카드는 주요 이슈에 대한 빅데이터 분석을 통해 다양한 소비 트렌드를 공유하겠다"고 밝혔다.

2019-04-04 15:43:59 홍민영 기자