홈플러스, '품질'로 승부한다…'가치소비'에 중점

대형마트와 이커머스가 최저가 경쟁을 벌이고 있는 가운데, 홈플러스가 '쩐의 전쟁'에 나서지 않겠다고 선언했다. 10원 차이에 연연하는 '옛날 고객'이 아닌, 가치소비를 하는 '현대 고객'에 집중, 품질로 승부를 보겠다는 전략이다. 홈플러스는 경쟁사들의 최저가 보상제와 달리 상품의 품질과 빠른 배송에 집중하는 차별화된 전략으로 단골 고객을 확보하겠다고 20일 밝혔다. 먼저, MBK파트너스 인수 이후 2018년부터 운영한 100% 품질 만족을 책임지는 신선 품질 혁신 제도 '신선 A/S'에 승부수를 띄운다. '신선 A/S'의 핵심은 '환불·교환'이 아니다. 창립 이후 줄곧 고객이 가장 필요로 하는 서비스를 연구하고 상품 품질을 강화해온 홈플러스가 내보이는 '자신감'과 '원가 경쟁력'이 골자다. 실제로 2018년 3월 '신선 A/S' 시행 이후 월평균 반품률은 0.01%에 불과하다. 산지를 관리하는 테크니컬 매니저, 현장 교육 전문조직, 신선식품의 안전과 콜드체인 운송 전반을 통제하는 상품안전센터, 점포 농·수·축산 전문직원, 매장 직원의 신선 관리(WIBIT, Would I buy It), 국내 유일의 온라인 배송차량 3실 시스템(냉동/냉장/상온) 등을 통해 품질을 관리하기 때문이다. 상품 품질과 고객 만족을 높이는 한편 교환·환불에 드는 비용, 고객 서비스 인시와 같은 낭비 요소를 없애 강력한 원가 경쟁력도 갖췄다. 고객은 점포와 온라인 등 홈플러스 전 채널에서 신선식품 전 품목을 대상으로 이용할 수 있다. 업계에서 일부 상품 위주의 반쪽짜리 최저가 보상제를 내놓은 것과 달리, 홈플러스는 농·수·축산물, 낙농 및 유가공품, 김치·젓갈 등 반찬, 어묵·햄 등 가공품, 즉석조리식품, 몽블랑제 베이커리에 이르기까지 신선 카테고리 3000여 전 품목을 '신선 A/S' 대상 품목으로 선정했다. 맛, 색, 당도, 식감 등 품질에 만족하지 못할 시 구매 후 7일 이내 영수증, 결제카드, 상품 실물을 지참하면 1회당 10만원, 월 10회까지(월 최대 100만원) 교환·환불 받을 수 있다. 홈플러스는 '신선 A/S'로 진검승부를 펼쳐 '100% 만족할 때까지' 고객을 록인(lock-in) 해 신선식품 경쟁력의 격차를 벌리고, 장기적인 성장 발판을 마련한다는 계획이다. '전국 당일배송'도 대폭 강화한다. 홈플러스는 하루 배송 건수를 12만 건 이상으로 키우고, 3년 내 온라인 전용 피커를 4000명(현재 1900명), 배송차량은 3200대(현재 1400대)로 늘려 전국 어디서든 고객과 가장 가까운 곳에서 가장 빠르고 신선하게 '당일배송' 하는 데 박차를 가한다. 고객은 123개 홈플러스 대형마트, 253개 홈플러스 익스프레스 등 총 376개 점포 '마트직송'을 통해 온라인에서 오후 3시 이전 구매 시 원하는 상품을 당일배송 받을 수 있고, 홈플러스익스프레스 온라인 상품은 1시간 내 즉시배송 받을 수 있다. 한편, 730만 마이홈플러스 멤버십 고객을 위한 포인트 최대 2% 적립 정책도 유지한다. 마이홈플러스 카드는 결제금액의 최대 2%*라는 업계 최고의 적립률을 갖췄으며, 홈플러스 전 매장에서 현금처럼 쓸 수 있다. 전월 실적 조건이 없는 카드로는 경쟁사의 포인트 적립률(제휴카드 포함)과 비교해도 높다. 김웅 홈플러스 상품부문장(전무)은 "유통업의 목적이 단순 '장사'라면 10원, 20원이 중요할 수 있으나, '고객'이 목적이라면 뚝심 있게 품질과 서비스에 집중해야 한다"며 "독보적인 신선 운영 노하우와 최적화된 시스템으로 장기적 관점의 똑똑한 투자를 지속 추진할 것"이라고 말했다.