[기자수첩]저 혼자 볼게요

화장품, 의류 매장을 들어설 때면 고민에 빠진다. 점원의 친절한 응대가 때때로 매장 문턱을 넘지 못할 정도의 부담으로 다가오기 때문이다. 최근 온라인·SNS에서는 명동의 한 화장품 매장 점원들을 향한 성토가 끊이지 않는다. 한 누리꾼은 '필요한 제품만을 사고자 했으나, 점원의 적극적인 공세에 필요치 않은 제품까지 반강제로 구입하게 됐다'고 불만을 토로했다. 이뿐만 아니다. 해당 매장은 명동이라는 위치적 이점을 악용, 외국인 관광객들에게 도 넘은 '강매'를 하는 것으로도 지적을 받고 있다. 사실 사지 않으면 그만이다. 그러나 추천 제품을 사지 않았을 때 달라지는 점원의 태도나, '혼자 보겠다'는 의사를 전달했음에도 과도한 영업이 지속될 경우의 문제는 다르다. 개개인의 이용 후기가 쌓여 브랜드 이미지 훼손으로 이어지기 때문이다. 물론 쉴 틈 없이 고객을 응대해야 하는 점원의 고충을 이해하지 못 하는 것이 아니다. 고객이 어떤 서비스를 원하는지 쉽게 파악하기 어렵고, 브랜드별 서비스 지침도 제각기 다르다. 결국 고객과 점원간 '적절한' 서비스가 오고가는 것이 가장 이상적인 정답일 테다. 이 같은 '불편한 쇼핑'을 해결하기 위해 유통업계는 언택트(un+contact) 마케팅을 확대하고 있다. 아모레퍼시픽의 이니스프리의 경우, 아주 간단한 변화로 문제를 해결했다. '혼자 볼게요', '도움이 필요해요' 바구니를 도입해 불필요한 서비스가 오고 가는 것을 방지한 것이다. 이밖에 신세계 편집숍 시코르는 직원 응대 없는 '뷰티 놀이터'를 콘셉트로 하고, 올리브영 강남 본점은 '스마트 미러'를 도입해 고객이 직원을 통하지 않고도 피부 타입에 맞는 제품 추천을 받을 수 있도록 했다. 그러나 업계 전반에서 언택트 마케팅을 확대하고 있음에도, 여전히 고객과 점원이 발 붙이고 있는 매장의 현실은 눈치 전쟁에서 벗어나지 못하고 있다. 점원은 불필요한 미소를 보이지 않고, 고객은 불필요한 지출을 하지 않아도 되는 '즐거운 쇼핑' 문화, 언제쯤 자리잡을 수 있을까.