KT, 유무선 인터넷 장애 보상 아현지사 때보다 더 낮은 보상에 고객 불만 우려

1일 오전 서울 광화문 KT본사에서 열린 유무선 인터넷 서비스 장애 관련 설명회에서 KT임원진들이 고개 숙여 사과하고 있다. / 손진영기자 son@ KT의 유무선 인터넷 접속 장애에 대한 보상은 개인고객과 기업고객의 경우, 최장 장애 시간 89분의 10배 수준인 15시간을 적용해 보상하고 소상공인에게는 10일분의 요금을 감면하는 것으로 결정했다. 1인당 보상액은 개인 무선 가입자는 1000~2000원대, 소상공인은 7000~8000원대 요금 감면이 예상되고 있다. 이는 3년 전 발생한 아현지사 화재 때보다 보상 규모가 훨씬 적어 KT 소비자들의 불만이 급증할 것으로 예상된다. KT는 아현지사 화재 당시 가입자들의 요금 1~6개월을 감면해주고 소상공인 1만2000명에게 40만~120만원의 보상금을 지급했다. 아현지사 사고는 화재가 10시간 넘게 지속됐고 일부 지역에서는 복구에 수일이 걸리기도 해 피해가 큰 측면이 있었고, 상생보상협의체가 구성돼 피해 일수 별 보상금 지급액을 결정하는 방식을 선택한 것도 영향이 있었다. KT측은 "사건 발생 이후 1만건 정도의 고객 신고가 있었는데 장애 시간은 짧지만 범위가 넓다보니 개별적으로 파악이 어려웠다"며 "개별적인 접근이 어렵다고 생각해 약관 이상의 보상을 하기로 했으며, 속도와 투명성을 고려할 때 일괄 보상이 최선으로 판단했다"고 설명했다. KT는 이번 고객 보상액으로 350억~400억원을 예상하고 있다. 그동안 KT는 연간 4000여건의 야간 라우팅 작업을 수행하면서 서울 서초구 KT연구개발센터의 테스트베드를 활용해 현장에서 발생할 수 있는 문제를 사전 점검해왔다. 이와 함께 라우팅 변경 작업이 많은 센터망과 중계망 및 일부 엣지망의 경우, 오류가 발생했을 때 전국적인 장애로 이어지지 않도록 정보전달 개수를 제한하고 있다. 또한 연간 4만여건에 이르는 네트워크 작업은 계획부터 관리·승인, 실행·검증까지 단계별 절차로 진행된다. KT는 이 같은 절차가 있음에도 인터넷 장애가 발생한 원인으로 ▲야간에 진행해야 할 작업을 주간에 KT 직원이 없는 상황에서 이뤄진 점 ▲사전 검증단계에서 협력사 오류로 인한 명령어 누락을 파악하지 못한 점 ▲잘못된 라우팅(네트워크 경로설정) 정보가 엣지망을 통해 전국으로 확산된 점을 들었다. KT는 이 같은 원인에 기초해 기술적 측면과 관리적 측면에서 대책을 마련해 강력히 시행할 것을 다짐했다. 기술적 측면에서는 기존 시뮬레이션 시스템을 확대(가상화 테스트베드)해 사람의 실수로 인한 장애를 완벽히 차단할 예정이다. 이전까지 작업준비 단계에서만 적용했던 테스트베드를 가상화해 전국 각 지역에서 새로운 라우팅을 적용하기 직전 최종적으로 테스트한 이후 실제 망에 적용하는 것을 추진한다. KT는 이를 통해 실제 망에 적용하기 전 발생할 수 있는 문제를 사전 파악할 수 있다고 설명했다. 또 현재 모든 센터망과 중계망 및 일부 엣지망에 적용 중인 라우팅 오류 확산방지 기능(정보전달 개수 제한)을 모든 엣지망으로 확대할 계획이다. 이를 통해 엣지망에서 발생한 라우팅 오류가 전국망에 영향을 미치는 것을 사전 차단할 수 있다. 이와 함께 유선과 무선 인터넷 장애가 동시에 발생하지 않도록 다양한 형태의 백업망을 구성하는 방안을 마련할 예정이다. KT는 작업관리와 관련해서는 기본 절차를 철저히 준수하는 한편 이중, 삼중의 '현장작업 자동통제 시스템'을 도입해 체계적인 재발방지에 나선다. 이번 인터넷 장애는 기본을 준수하지 않은 작업이 원인이었던 만큼 KT는 각 단계별로 오류가 발생할 가능성에 대해 원점부터 세밀히 검토하고 있다. 원칙에서 벗어난 작업을 원천적으로 방지하는 데 핵심 키가 될 현장작업 자동통제 시스템에서 1단계는 작업자가 주요 명령어를 입력할 때 OTP(1회용 패스워드)로 관리자가 승인하도록 해 관리책임을 강화한다. 2단계는 네트워크 관제센터에서 미승인 작업 여부를 실시간 자동으로 모니터링해 위험요소를 차단한다. 3단계는 관제센터에서 KT 직원의 작업 참여를 인증한 후에야 실제 작업이 가능하도록 하는 등 단계별 검증 프로세스를 구축할 계획이다.