"충성고객 잡아라"…화장품 업계, 멤버십 개편 나서
"충성고객 잡아라"…화장품 업계, 멤버십 개편 나서 화장품 업계가 새해를 맞아 멤버십 제도 개편에 나섰다. 지난해에는 기존 멤버십 혜택 확대, 유료 멤버십 도입 등이 화두였다면, 올해는 온·오프라인 통합 멤버십 제도를 통한 체계적 관리에 집중하는 모양새다. 3일 관련 업계에 따르면 네이처리퍼블릭은 새해부터 온·오프라인 멤버십 통합 관리에 나섰다. 온라인과 오프라인 매장의 포인트를 교차 사용할 수 있도록 하고, 고객이 직접 회원 정보를 관리하면서 맞춤형 마케팅 정보를 전달 받을 수 있게 됐다. 통합 방법은 간단하다. 기존 오프라인 회원은 네이처리퍼블릭의 공식 온라인 쇼핑몰 또는 애플리케이션(앱)에 추가 가입만 하면 간편하게 통합할 수 있다. 온라인 회원은 별도의 신청 없이 자동으로 정보가 동기화 돼, 오프라인 매장에서 서비스를 이용할 수 있다. 네이처리퍼블릭이 온·오프라인 멤버십 통합 관리에 나선 이유는 최근 온라인 시장의 강세가 뚜렷해지고 있기 때문이다. 네이처리퍼블릭 측은 이번 멤버십 제도 개편을 통해 고객의 쇼핑 편의성을 높이고, 보다 효율적인 서비스를 제공할 수 있을 것으로 기대하고 있다. 앞서 지난해 3월, 네이처리퍼블릭은 멤버십 회원 등급을 세분화하고 혜택을 강화하는 등 멤버십 제도를 한 차례 대대적으로 개편한 바 있다. 회원 등급별로 기본 할인과 포인트 적립은 물론, 기념일 쿠폰, 우수 회원 키트 등 차별화된 혜택을 제공했다. 네이처리퍼블릭 측은 멤버십 회원 등급 세분화를 통해 신규 고객 유입을 넘어 충성 및 잠재 고객 확보까지 가능했다고 설명했다. 이어 올해는 통합 서비스 구축을 통해 더욱 체계적인 고객 관리에 나선다는 계획이다. 네이처리퍼블릭 측은 "최근 온라인 시장의 성장 추세에 따라 온∙오프라인 멤버십을 통함함으로써 포인트 교차 사용 등 고객들의 쇼핑 편의를 높였을 뿐 아니라 체계적인 서비스를 제공하기 위한 옴니채널 마케팅에 속도를 내고 있다"고 말했다. 온·오프라인 멤버십을 통한 기대 효과는 또 있다. 바로 가맹점의 모객 효과다. 브랜드에 대한 고객 충성도를 높이는 한편, 멤버십을 통한 온·오프라인 연계로 침체된 가두 매장의 매출까지 끌어올릴 수 있어 '일석이조'인 셈이다. 반대로, 오프라인 매장의 혜택을 온라인으로 연계하면서 매출 동반 상승 효과를 이끌어내기도 한다. 앞서 지난해 8월 H&B(헬스앤뷰티)스토어 랄라블라는 모바일 앱에 최적화된 공식 온라인몰을 리뉴얼 론칭하면서 온·오프라인 멤버십을 최초로 통합한 바 있다. 랄라블라 측은 "기존에 오프라인 매장에서만 적용 받을 수 있었던 멤버십 혜택을 온라인에서도 동일하게 적용 받게 되면서 온라인으로 유입되는 고객 수가 늘어나 고객 1인당 구매하는 평균금액(객단가)이 늘어나는 등 효과를 보고 있다"고 설명했다. 현재 랄라블라의 멤버십 제도는 포에버프렌즈(VVIP), 베스트프렌즈(VIP), 프렌즈(FRIENDS)로 구성돼 있으며, 매월 정기쿠폰과 생일쿠폰, 연1회 VIP키트 증정, 연3회 무료포장쿠폰, 문화이벤트 초청 등 다양한 혜택을 제공하고 있다. 이러한 배경을 바탕으로 네이처리퍼블릭뿐만 아니라, 또 다른 로드숍 브랜드 에뛰드하우스도 온·오프라인의 새로운 혜택 제도인 '옴니 클럽'을 선보였다. 옴니 클럽은 앱 또는 홈페이지에서 자주 방문하는 오프라인 에뛰드하우스 매장을 '마이 숍(My Shop)'으로 등록하면 누구든 가입할 수 있다. 에뛰드하우스는 옴니 클럽을 이용하는 고객에게 다양한 혜택을 제공할 계획이다. 현재, 가입 즉시 오프라인 매장에서 사용할 수 있는 3000원 쿠폰을 제공하고, 온라인몰 장바구니에 3000원 상당의 제품을 무료로 증정해주고 있다. 또, 룰렛 서비스를 통한 쿠폰 제공 이벤트도 진행 중이다. 에뛰드하우스에 따르면 향후 옴니 클럽 회원을 대상으로 한 혜택은 더욱 풍성해질 전망이다. 매월 신상품 1+1 증정, 베스트제품 특가 제공 등이 그 예다. 네이처리퍼블릭도 멤버십 제도 개편과 함께 '멤버십 위크'를 실시한다. 오는 6일부터 진행되는 이번 프로모션에서는 겨울철 보습 필수품인 '그린더마 마일드 크림'을 포함해 20% 할인 및 통합 전환 시 일정 금액 이상 구매하면 즉시 사용 가능한 2000원 추가 할인 쿠폰이 지급된다. 업계의 한 관계자는 "최근 화장품 업계는 온라인 시장의 성장 추세에 따라, 온라인 전용 브랜드 및 제품, 혜택 확대에 집중해왔다"면서 "온라인과 오프라인을 연계하면 오프라인 매장의 모객 효과를 높일 수 있어 차츰 관련 서비스를 확대할 계획"이라고 말했다.
