진옥동의 '고객퍼스트' 경영…이번엔 보이스피싱과 전쟁
비교적 역사가 짧았던 신한은행을 선발주자 자리로 올려놓은 것은 시장통 동전바꾸기로 대변되는 고객중심 경영이었다. 진옥동 신한은행장이 바뀐 시대에 맞는 '동전바꾸기'에 나섰다. 퇴직연금을 은행 수수료 수익이 아닌 고객 수익률 관점에서 접근하고, 은행들이 경쟁적으로 지점 인력을 줄인다는 디지털 시대에 지점 인력 확충에 나섰다. 자동화코너 역시 금융자동화기기(ATM)에 있는 현금을 보호하는 출입문 통제가 아니라 고객 안전을 최우선에 두고 대대적인 정비를 진행 중이다. 이번엔 고객 자산 보호를 위해 보이스피싱과의 전쟁을 선포했다. ◆보이스피싱과 전면전…피해 근절 종합대책 신한은행은 30일 신(新)시스템 구축과 보이스피싱 관련 정책 강화를 골자로 하는 '전기통신금융사기 피해 근절 종합대책'을 내놨다. 전기통신금융사기 수법이 갈수록 지능화되고, 피해 건수와 규모가 매년 증가하고 있는 상황을 감안한 선제적 대응이다. 먼저 금융사기 거래 분석 및 모니터링 시스템 고도화를 총괄하는 이상금융거래 탐지시스템(FDS) 랩(Lab)을 새로 만든다. 금융사기 거래 탐지 프로세스 개선을 위한 프로젝트도 함께 담당하게 될 FDS 랩은 전문 지식과 경험을 갖춘 직원 5명 내외로 구성되어 7월 초 출범한다. 인공지능(AI) 모니터링 시스템도 구축한다. 피해거래 패턴을 스스로 학습하면서 더 신속하고 정확하게 금융사기 거래를 모니터링하며, 빠르면 7월 말 도입될 예정이다. 컨트롤타워는 '전기통신금융사기 피해 근절 협의회'다. 정보통신기술(ICT) 그룹장과 11개 유관부서장으로 구성돼 부서 간 공조체계를 구축하고, 정기적으로 피해 근절을 위한 방안을 논의할 방침이다. 7월부터는 '계좌 개설 및 한도해제 기준'을 한층 더 강화해 운영한다. 급여이체 또는 법인·개인사업자의 사업거래를 목적으로 계좌 신규를 요청할 경우 재직확인, 사업자 휴폐업 조회 등 추가로 관련 정보를 확인한다. 금융거래 관련 객관적인 증빙자료를 제출하기 어려운 고객은 '금융거래한도계좌'만 만들 수 있다. 창구 인출 및 이체 한도는 일 100만원, ATM 인출·이체 한도는 각각 일 30만원이다. 비대면채널 이체한도도 일 30만원으로 제한된다. 최근 가상화폐 거래소 계좌를 이용한 금융사기가 급증함에 따라 신한은행은 가상화폐거래소 계좌에 대한 근본적인 대책을 검토 중이다. ◆진옥동 행장 취임 100일 '고객퍼스트' 행보 진 행장은 지난 3월 26일 취임하면서 "진정한 1등 은행이 되기 위해서 첫 번째로 기억해야 하는 가치는 바로 고객"이라며 "은행의 전략과 추진 사업은 물론 상품과 서비스 전반을 고객의 관점에서 다시 돌아보고, 신한을 찾는 모든 고객에게 새로운 가치와 경험을 제공해야 한다"고 강조한 바 있다. 진 행장의 취임 이후 100여 일간 행보 역시 절대적으로 '고객퍼스트'에 맞춰졌다. 신한은행은 7월 여름 정기인사에서 100여 명의 본부직원을 영업점으로 발령낼 계획이다. 주 52시간 근무 시행과 맞물려 영업점에서 고객들이 인력부족으로 불편을 겪는 일이 없도록 하기 위해서다. 이미 6월 초에 본부 직원 50여 명이 영업점으로 이동했다. 파격적인 퇴직연금 수수료 체계 개편 역시 수수료 수익보다 고객 수익률을 먼저 생각하겠다는 고객중심 전략이다. 신한은행은 7월부터 개인형 퇴직연금(IRP) 고객의 경우 누적수익률이 마이너스(-)라면 수수료를 전액 면제한다. 또 만 34세 청년과 10년 이상 장기가입자에 대해서도 수수료 감면 혜택을 적용한다. 신한은행은 자동화코너의 출입문 통제 방식도 고객 중심으로 변경했다. 기존 방식은 자동화코너에 화재, 정전 등 사고가 발생할 경우 ATM 내부에 있는 현금을 보호하기 위해 출입문이 자동으로 잠겨서 열리지 않았다. 신한은행은 고객에게 추가로 발생할 수 있는 피해를 예방하기 위해 기존 운영 방식을 개선해 자동화코너 이용 시간(07:00~23:30)중에는 사고 발생시에도 출입문이 잠기지 않도록 했다. 이와 함께 신한은행은 자동화코너에 1~2개씩 설치돼 있는 '장애인 고객 배려 ATM부스'를 전체 ATM부스로 확대한다. 장애인 고객 배려 ATM부스는 휠체어를 타고 있는 고객의 접근을 돕기 위해 부스 하부에 공간이 마련되어 있으며, 인터폰도 부스 아래쪽에 배치해 장애인과 비장애인 고객이 모두 편리하게 이용할 수 있다. 장애인 고객을 위해서는 앞서 모바일 채널 쏠(SOL)을 통해 장애인 친화 영업점 정보를 제공하고, 장애인 전담 창구 예약까지 가능한 서비스를 시작한 바 있다.