명품도 e커머스 시대… 신뢰 위해 '짝퉁'과의 전쟁 사활
온라인 명품 커머스 머스트잇 홈페이지 화면 캡처. /원은미 기자 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 확산 이후 온라인 쇼핑을 통한 명품 구매가 늘어나면서 짝퉁 신고 사례도 급증하고 있다. 16일 특허청에 따르면 지난해 8월까지 온라인에서 유통되는 명품 짝퉁의 신고 건수는 전년 동기 대비 204% 증가한 1만2767건이다. 온라인에 만연한 모조 명품을 거를 수 있는 방법은 무엇인지 주요 명품 이커머스 플랫폼들의 대응책 및 허점을 살펴봤다. 먼저, 온라인 명품 플랫폼 중 업계 1위를 자랑하는 머스트잇(중고 거래 제외, 거래액 기준)은 판매자 인증이나 정품 판매 보증 서약서, 상품 보장 각서, 각종 증빙 서류 제출 등 까다로운 과정을 거쳐 셀러를 선정한다. 머스트잇은 내부에서 가품 모니터링 업무를 보고 있으며, 지나치게 많은 물량이 판매되거나 시중가보다 심하게 저렴한 가격에 책정된 상품을 대상으로 블라인드 구매를 진행한다. 이러한 상품들은 머스트잇 직원이 따로 구매한 후 특허청과 한국명품감정원에 맡겨 가품 여부를 판정한다. 감정 처리 결과는 가품 소견서 혹은 정품 보증서로 제공되며 가품일 경우 내부 정책에 따라 판매자 처벌 및 구매자 보상 처리가 이뤄진다. 판매자는 머스트잇에서 판매할 자격을 잃을 뿐 아니라 형사 고발 당하고 구매자는 구매금액의 200%를 보상받게 된다. 머스트잇은 "고객들이 알아채기 힘든 가품을 잡아내기 위해 이런 시스템을 도입했다"면서 "명품의 품질이나 디테일, 유통 현황에 대해 쌓아온 정보를 바탕으로 철저한 검증 과정을 거쳐 감정하고 있다"고 말했다. 이렇듯 감정 절차와 사후 보상이 체계적인 편이지만, 선제적 대응 측면은 아직까지 아쉽다. 최초 신고의 주체가 주로 고객이라는 점에서 그렇다. 고객이 먼저 홈페이지 1:1 문의하기나 고객센터에 평가를 의뢰하거나 특허청, 검찰청, 경찰청 등 위조품 신고처에 직접 신고해야 한다. 현재 머스트잇에서 활동하는 셀러가 7600여 명에 달하는데 수많은 셀러의 신뢰도가 세밀하게 측정되기 어려운 부분이 있다. 이로 인해 1:1 대응을 주력 방안으로 삼고 있는 온라인 명품 플랫폼도 눈에 띈다. 발란(BALAAN)은 1:1 고객 밀착케어에 집중하고 있다. 온라인 플랫폼의 특성상 비대면으로 고객의 구매 만족도를 최상으로 끌어올려야 하는 과제를 자체 '채널톡'으로 해소한다. 지난 2018년 온라인 고객상담 메신저 서비스인 채널톡을 도입한 이후, 고객상담팀을 '퍼스널 쇼퍼'로 브랜딩했다. 실시간 채팅 상담이 가능한 채널톡에서 진품여부, 구매자와의 매칭, 제품의 상세 설명 등 질문에 대해 즉각적이고 전문적인 응대가 이뤄진다. 디코드는 제품 생산 이전에 소비자들에게 선주문을 받는 '프리오더'를 중심으로 운영하고 있다. 의류가 출시되기 6개월 전 미리 주문해 상품수령까지 다소 시간이 걸린다는 단점이 있지만, 섬세한 고객 응대와 더불어 정교한 고객 데이터 관리, 고객 이슈 관리 및 상담 효율화가 원활하다는 장점도 있다. 무엇보다 주문 내역과 판매자 관리를 조회·수정·연동 가능하고 통계·분석할 수 있어 고객 만족을 이끌어내기 쉽다. /원은미기자 silverbeauty@metroseoul.co.kr
