코인원, "고객 목소리 반영해 서비스 고도화"

가상자산 거래소 코인원이 올해 과제로 삼은 제품 및 서비스 고도화 과정에서 고객의 목소리를 폭넓게 반영함으로써 성과를 거두고 있다고 21일 밝혔다. 코인원 고객센터는 모든 채널을 통해 인입된 고객상담 종료 후 만족도 설문조사를 실시하고 있다. 실제 서비스 이용자들의 의견을 수집?분석함으로써 코인원이 제공 중인 고객 서비스의 장단점을 파악해 개선하고 있다. 온?오프라인 4개 채널을 통한 365일 24시간 민원 응대 시스템 구축과 전화상담 통화 연결이 안 된 고객 대상 100% 당일 콜백 서비스 도입 등이 대표적이다. 그 결과, 최근 1년간 고객센터 이용자들의 평가를 종합한 결과 91.5%의 높은 만족도를 얻었다. 또한 코인원은 최근 '가상자산 투자자 브랜드 인지도 조사'를 실시했다. 총 15가지 기능적 이미지와 17가지 감성적 이미지 설문을 통해 투자자가 바라본 코인원의 이미지를 수치화했다. 그 결과, 기능적 이미지 중 '인지 측면' 항목, 감성적 이미지 중 '발전'과 '책임감' 측면에서 높은 수치를 얻었고, 이를 바탕으로 향후 미디어를 통한 고객 소통 전략을 수립하고 있다. 코인원 이용자보호센터는 고객들로부터 접수된 신고 내용을 토대로 최신 보이스피싱 패턴을 분석한다. 분석 결과는 이상거래탐지 모니터링에 적용해 같은 피해가 재발하는 일이 없도록 차단하고 있다. 이를 통해 코인원은 작년 하반기부터 현재까지 총 7억5000여 만 원의 보이스피싱 피해를 예방하는 성과를 거두기도 했다. 차명훈 코인원 대표는 "누적 가입자 250만 이상이 이용하는 서비스인 만큼, 고객의 목소리는 향후 제품과 서비스의 방향성을 결정하는 데 가장 중요한 요소"라며 "앞으로도 고객 목소리에 귀 기울임으로써 가장 선도적인 가상자산 서비스를 제공할 수 있도록 노력하겠다"고 전했다. /이영석기자 ysl@metroseoul.co.kr