[2024 금융의 기회와 전략]<2>진옥동 신한금융 회장 "고객 중심 경영"

[2024 금융의 기회와 전략] <2> 신한금융그룹 신한금융그룹의 올해 경영 전략은 '고객'으로 직결된다. 고객의 니즈가 곧 기회가 되고, 고객이 신뢰해야 지속가능한 성장이 가능하다는 판단에서다. 진옥동 신한금융 회장은 신년사를 통해 "고객중심은 신한을 이끌어온 원동력이자 지속가능한 성장의 핵심 키워드"라며 "규모와 성과에만 몰두한다면 고객이라는 본질을 놓칠 수 있는 만큼 고객을 중심으로 한 혁신과 도전에 나서야 한다"고 강조했다. ◆지속가능한 기업, '신뢰' 인정 받아야 올해 신한금융의 슬로건은 '고객중심, 일류(一流) 신한! 틀을 깨는 혁신과 도전!'이다. 사전적 의미로 일등(一等)은 으뜸가는 등급으로 경쟁에서 이긴 단일적 존재를 의미하고, 일류(一流)는 첫째가는 지위나 부류로 무엇보다 우선시되는 흐름을 말한다. 진 회장은 "우리가 경험한 과거 어느 때보다 변화의 속도는 훨씬 빠르고 그 방향도 가늠하기 어렵다"며 "기존의 성공방식만 고집하지 말고, 관행의 틀·안주의 틀에서 벗어나 근본적인 혁신과 도전에 나서야 한다"고 말했다. 변화의 시기 신한이 하나의 흐름으로 자리잡기 위해서는 금융의 본질, 고객가치에 집중해 금융혁신을 주도해 나가야 한다는 설명이다. 신한금융은 올해 디지털 전략에 인공지능(AI)을 접목해 활용범위를 확대한다. 앞서 신한금융은 통합 인공지능 컨택센터(AICC)를 구축해 고객서비스(CS) 업무를 추진했다. 앞으로는 단순문의· 업무처리뿐만 아니라 자동화를 통해 고객이 시간과 공간의 제약없이 금융을 이용할 수 있고, 실시간 예측 탐지 시스템을 통해 금융사고 가능성에 대응할 수 있도록 할 계획이다. 진 회장은 "더 쉽고 편안한, 더 새로운 금융의 기준은 고객"이라며 "고객의 작은 불편함에도 정성을 기울여 대체할 수 없는 든든한 이웃이 돼야 한다"고 말했다. 내부통제와 리스크 관리도 강화한다. 신한금융은 책무구조도 등 지배구조 규제를 조기 도입하기 위해 지난해 하반기부터 내부 통제 강화 프로젝트를 추진해왔다. 책무구조도는 개별 임원들에게 담당 직무에 대한 내부통제 관리 책임을 배분하고, 사고 발생 시 해당 임원에게 명확하게 책임을 지게 하는 내부통제 규율 체계를 말한다. 잊을 만하면 반복되는 금융권 내 횡령·비위 사고를 방지하기 위해 마련된 것이며 사안에 따라서는 내부통제 총괄 관리자인 최고경영자(CEO)에게도 중징계를 내릴 수 있다. 진 회장은 "혁신과 도전의 과정에서 모두가 꼭 지켜야 하는 것은 업(業)의 윤리"라며 "스스로를 철저히 돌아보는 내부통제와 리스크 관리를 바탕으로 고객중심 일류 신한의 꿈에 다가가야 한다"고 말했다. 고객을 위한 혁신금융이라고 하더라도, 고객의 신뢰를 잃으면 지속가능한 성장이 어려운 만큼 책임을 명확히 하겠다는 것. ◆ 조직 슬림화, '협업'에 방점 신한금융은 이를 위해 조직을 가볍게 했다. 신한금융은 전략·지속가능경영, 재무, 운영 등 11개 부문을 4개 부문으로 대폭 축소하고, 경영진을 10명에서 6명으로 줄였다. 지주 부문은 그룹전략부문, 그룹재무부문, 그룹운영부문, 그룹소비자보호부문 등 4개 부문으로 통합하고 부문 내에는 파트 조직을 신설했다. 특히 부문장과 파트장을 직위와 상관없이 '전문성'을 기준으로 선임했다. 지주사의 의사결정 속도를 높이고 그룹 내 협업을 강화하기 위해서다. 진 회장은 "어떠한 환경에서도 혼자만의 생존은 불가능하고, 자신을 둘러싼 모두의 가치를 높이고자 힘쓰는 기업만이 오랫동안 지속가능할 수 있다"며 "내부 협업을 시작으로 이웃, 사회와 부족함을 채우며 상생해 나가자"고 했다. /나유리기자 yul115@metroseoul.co.kr