[기자수첩] AI 지나친 환상은 금물, 현 기술 충분한 가치 있어
최근 코로나19로 언택트가 가장 큰 트렌드가 되면서 인공지능(AI) 챗봇 도입이 급증하고 있다. 고객센터에서 AI는 이제 선택을 넘어 필수불가결한 요소로까지 발전하는 분위기이다. 하지만 지난해 AI 챗봇들을 테스트해보다 실망감을 금할 수 없었던 기억이 생생하다. 내가 원하는 질문을 입력하면 내 의도와 상관없는 질문들을 보여줬기 때문이다. 최근 챗봇업체 대표들을 만나면 이전에는 챗봇 성능이 기대에 미치지 못했는데, 성능이 크게 개선됐는지 질문을 던지곤 한다. 이들의 거의 공통적인 대답은 "AI가 사람처럼 잘 할 수 없다"는 것이다. AI의 저장 능력이 사람보다 뛰어날 수 있지만, 판단이 사람보다 우월할 수 없다는 것. 그동안 우리가 SF 영화에서 보아온 AI는 현실과 괴리가 큰 데, 많은 사람들이 AI에 지나친 환상을 가지는 것에 대해 우려를 표했다. 하지만 AI 챗봇은 사람이 100번 이상 반복적으로 하는 말을 대신해줄 수 있어 사람의 피로도를 크게 줄여줄 수 있다는 점을 오히려 강조했다. 대학 행정실에는 학사 정보 문의가 끊이지 않고, 병원에는 이런 증상이 있을 때 응급실에 가야 하는 지와 예약 문의가 계속 오고, 수백번 반복되는 말을 AI가 대신해주는 것만으로는 충분한 가치를 갖는다는 것. 자세한 답변이 필요한 질문은 사람이 맡아 아직은 고객센터에서 AI와 사람이 협업해야 한다는 의견이 지배적이다. 'AI 1세대'로 잘 알려진 김진형 중앙대 석좌교수는 한 강연에서 "AI에 지나친 환상을 가져서는 안 된다"며 현재 수준인 '내로우 AI'도 충분한 가치를 갖는다는 점을 강조하곤 했다. 물론 최근 1~2년 만에 AI의 성능이 크게 개선된 것도 사실이다. 과거에는 '시리', '빅스비' 등이 기계음을 내던 게 당연했지만 AI 아나운서·AI 더빙은 정말 사람이 아닌 AI인지 의구심이 들 정도다. 다만, 우리가 기대하는 '모든 것을 잘 하는 AI', 영화 'HER' 속 '사만다'는 아직까지 현실에서는 불가능한 일이다. 하지만, 특정 분야의 일을 잘 하는 AI 만으로도 각 산업 분야에서 획기적인 혁신이 가능해지고 있다. 지금은 AI에 대해 지나친 기대를 갖고 실망하기보다 어떤 분야에 AI를 적용해 기업 경쟁력을 높이고 우리나라가 뒤져 있는 AI 분야의 경쟁력을 회복할 수 있는 고민해야 한다.
