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AICC, 통신업계 새 먹거리로 부상…소비자 불만은 ‘급증’

인공지능 컨택센터(AICC)가 통신업계의 새로운 미래 먹거리로 성과를 거두고 있지만, 소비자 불만과 서비스 품질 논란이 동시에 커지고 있다. 도입 기업들은 상담 자동화를 통해 막대한 운영비 절감 효과를 거두고 있는 반면, 소비자들은 '상담원 연결조차 어려운 구조'와 반복되는 오답 응대에 피로감을 호소하고 있어, 기술과 체감 만족도 간 괴리가 커지는 양상이다. 7일 <메트로경제 신문> 취재를 종합해보면 AICC가 기업의 비용 절감 수단으로 빠르게 확산되고 있지만, 소비자 불만과 서비스 품질 논란이 동시에 커지고 있다. AICC는 단순한 AI 콜센터를 넘어 알고리즘 기반의 AI 시스템이 고객의 질문을 이해하고 답변하며 상담 업무를 자동으로 지원하는 서비스다. 기존의 단순한 ARS 수준을 뛰어넘어 챗봇, 콜봇, 음성텍스트변환(STT) 등 첨단 기술을 결합해 24시간 중단 없는 응대 체계를 구축하는 것이 핵심이다. AICC 시장은 빠르게 성장 중이다. 글로벌 AICC 시장은 포츈비즈니스인사이트에 따르면 2025년 24억1000만 달러(약 3조 2535억 원)였으며, 2026년 29억8000만 달러(약 4조230억 원)에서 2034년 135억2000만 달러(약 18조2520억 원)로 성장해 예측 기간 동안 연평균 20.80%의 성장률을 기록할 전망이다. 기업들이 AICC 도입에 속도를 내는 이유는 막대한 운영비 절감에 있다. 연간 수백억 원에서 수천억 원에 달하는 콜센터 운영비 중 일부만 AI로 대체해도 재무제표에 미치는 긍정적 효과가 상당하기 때문이다. 실제로 대기업들은 전체 상담의 20~30%를 AI가 처리하게 함으로써 상담 인력과 시스템 유지 비용을 크게 절감하고 있다. 단 한 자릿수의 비용 절감만으로도 대기업 입장에서는 막대한 재무적 이득을 얻는 구조다. 이러한 흐름 속에서 국내 통신업계는 AICC 시장의 선두 주자로 발 빠르게 움직이고 있다. KT는 2018년부터 쌓아온 노하우를 집약한 AICC 솔루션 'A'Cen Cloud(에이센 클라우드)'를 통해 시장 선점에 박차를 가하고 있다. 음성인식과 합성, 텍스트 분석 기술을 바탕으로 고객센터 업무 전반을 최적화한 이 서비스는 현재 국내 30여 개 대형 금융사를 포함해 400개 이상의 기업이 이용 중이다. 특히 클라우드서비스 보안인증(CSAP)을 획득해 60여 개 행정·공공기관에도 대국민 행정 업무 및 공무원 당직 근무 개선을 위한 최적화된 서비스를 제공하고 있다. KT는 자사의 대규모 언어모델(LLM)을 상담 어시스트 기능에 적용해 실시간 답변 추천과 상담 후처리 자동화를 구현했다. LG유플러스 역시 AICC 사업에서 가파른 성장세를 보이고 있다. LG유플러스의 지난해 AICC 매출은 전년 대비 30% 이상 성장했으며, 올해는 50% 이상의 고성장을 자신하고 있다. 최근에는 오픈AI 및 LG AI연구원과의 협업을 통해 생성형 AI 기반의 'AI 에이전틱 CC'를 출시했으며, 초·중·고 교사의 행정 효율화를 위한 전용 서비스까지 영역을 확장 중이다. 데이터센터 설계·구축·운영 관련 대규모 투자 역시 AICC 사업의 경쟁력을 뒷받침하는 핵심 동력으로 작용하고 있다. 다만, 현재로서는 AICC가 소비자들의 불만족으로 이어지는 모양새다. 최근 한국노총 중앙연구원의 조사에 따르면 AICC 이용 경험이 있는 시민의 54.2%가 서비스에 불만족한다고 답했다. 특히 '여전히 인간 상담사를 선호한다'는 응답은 87.5%에 달해 대다수 소비자가 기술보다 사람과의 소통을 원하고 있음을 보여준다. 소비자들의 가장 큰 불만은 상담원 연결 메뉴 자체를 찾기 힘들게 설계된 '디지털 다크 패턴'이다. AI가 문제를 해결하지 못해 엉뚱한 답변을 반복함에도 불구하고 고객이 강제로 AI 관문을 거치게 함으로써 통화 연결 포기율이 높아지고, 체류 시간만 길어지는 부작용이 속출하고 있다. 특히 디지털 기기 조작에 서툰 고령층 등 정보 취약계층은 서비스 접근조차 차단되는 '디지털 소외' 현상에 직면했다. 소비자들의 불만족은 결국 인간 상담사들에게도 튀고 있다. AI의 불충분한 응대에 화가 난 고객들의 악성 민원과 고난도 상담만 남은 것이다. 조사에 따르면 AICC 도입 사업장 상담사의 60.8%가 "노동 조건이 악화했다"고 응답했으며, 도입 후 일평균 민원 건수는 17.9%가량 증가한 것으로 나타났다. 업계 관계자는 "현재 나타나는 소비자 불만족은 기술 고도화를 통해 해결할 수 있는 문제라고 생각된다"고 말했다. /김서현기자 seoh@metroseoul.co.kr

2026-04-07 09:18:10 김서현 기자
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삼성SDS, 우리은행 ‘AI 에이전트 뱅킹’ 수주…금융권 AX 전환 가속

삼성SDS는 우리은행의 '인공지능(AI) 에이전트 뱅킹 구축' 사업 우선협상대상자로 선정됐다고 7일 밝혔다. 이번 사업은 우리은행의 다양한 업무 시스템을 연계해 175개 이상의 AI 에이전트를 구축하는 프로젝트로, 금융권에서 대규모 AI 에이전트를 본격 적용하는 사례다. 대형언어모델(LLM) 기반으로 고객 응대와 내부 업무를 수행하는 구조를 도입하는 것이 핵심이다. 우리은행은 고객관계관리(CRM)·기업여신, 자산관리, 내부통제, 고객상담, 업무자동화 등 5대 영역 29개 업무에 AI 에이전트를 적용할 계획이다. 업무 프로세스도 에이전트 중심으로 재설계해 처리 속도를 약 30% 개선하는 것을 목표로 한다. 삼성SDS는 자체 플랫폼 '패브릭스'를 기반으로 AI 에이전트 플랫폼과 서비스를 구축하고, 다양한 언어모델 적용 환경과 데이터 관리 체계를 마련한다. 사업은 5월 착수해 올해 12월까지 약 90개 에이전트를 우선 적용하고, 내년 8월까지 단계적으로 확대할 예정이다. 삼성SDS는 이와 함께 우리은행의 '중장기 IT 인프라 최적화' 사업도 연이어 수주했다. 기존 유닉스 기반 시스템을 리눅스로 전환해 호환성과 확장성을 높이고, 클라우드 환경 운영을 개선하는 것이 주요 내용이다.

2026-04-07 09:18:08 김서현 기자
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경북도, 출산지표 2년 연속 상승…합계출산율 0.93명

고령화와 인구 감소가 지속되는 상황에서도 경북의 출산 지표가 2년 연속 상승세를 보인 것으로 나타났다. 경북도는 최근 발표된 국가 통계 자료를 분석한 결과, 2025년 잠정 합계출산율이 0.93명, 조출생률이 4.2명으로 모두 2년 연속 증가했다고 밝혔다. 경북 인구는 수도권 집중과 고령화 영향으로 감소세가 이어지고 있으며, 지난해에는 매월 평균 약 2천 명, 최근 3년간 연평균 약 3만 명이 줄어든 것으로 집계됐다. 이러한 여건 속에서도 출산 관련 주요 지표가 반등 흐름을 이어가고 있다는 점이 주목된다. 합계출산율은 2023년 0.86명에서 2024년 0.90명, 2025년 0.93명으로 상승했고, 조출생률도 같은 기간 4.0명에서 4.1명, 4.2명으로 꾸준히 증가했다. 이는 전국 평균 합계출산율 0.80명보다 0.13명 높은 수준이다. 합계출산율은 가임기 여성 인구 감소에 따라 실제 출생아 수가 줄어도 수치가 상승할 수 있다는 한계가 있다. 그러나 경북은 인구 1,000명당 출생아 수를 의미하는 조출생률 역시 함께 증가해 단순 지표 개선을 넘어 실제 출생 확대 흐름이 나타난 것으로 분석된다. 출산의 선행지표로 꼽히는 혼인 건수도 증가세를 보이고 있다. 경북의 혼인 건수는 2023년 8,128건에서 2024년 9,067건, 2025년 9,160건으로 2년 연속 늘었다. 경북도는 2024년 '저출생과의 전쟁'을 선언한 이후 정책 효과가 점차 나타나고 있는 것으로 보고 있다. 현장 중심의 대응과 청년층 인식 변화가 지표 개선으로 이어졌다는 평가다. 황명석 경북도지사 권한대행은 "에코붐 세대가 결혼과 출산의 중요한 시기에 진입한 만큼 세대 맞춤형 지원 정책을 강화하겠다"며 "AI 기반 통계 분석을 활용해 관광과 일자리, 주거 등 인구 감소 대응 정책을 종합적으로 추진하겠다"고 말했다.

2026-04-07 09:17:59 김준한 기자
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경북교육청, ‘단디짝꿍’ 성장 스토리 공모…30팀 해외연수 기회

경북교육청이 사제 간 감동적인 성장 사례를 발굴해 교육 현장에 확산한다. 경북교육청은 6일 '우리는 단디짝꿍' 감동 성장 스토리 공모를 실시하고, 이를 통해 2026년 사제동행 해외체험연수 대상자를 선발한다고 밝혔다. 이번 공모는 학교생활에서 어려움을 겪은 학생이 이를 극복하는 과정과 이를 곁에서 지원한 교직원의 헌신적인 사례를 발굴해 교육 공동체의 사기를 높이고 우수 사례를 공유하기 위해 마련됐다. 신청 대상은 최근 3년 이내 학생의 변화와 성장을 이끈 도내 초·중·고 및 특수학교 교직원과 학생이다. 교사뿐 아니라 전문상담사와 교육복지사 등 학생 지원 관련 교직원도 참여할 수 있으며, 사례는 교직원이 직접 작성해 제출한다. 공모 기간은 4월 15일부터 29일까지로, 접수된 사례는 진실성과 성장 가능성, 현장 확산성 등을 기준으로 외부 심사단의 평가를 거쳐 선정된다. 최종 선정된 30편의 사례 주인공인 30팀은 사제동행 해외체험연수 대상자로 선발돼 선진 문화 체험과 함께 글로벌 역량을 키울 기회를 얻게 된다. 선정된 사례는 연수 이후 단행본 수기집과 홍보 자료로 제작돼 도내 학교에 공유될 예정이다. 임종식 교육감은 "이번 공모를 통해 학생 성장을 위해 헌신하는 교직원의 노고를 조명하고 사제 간 유대감을 더욱 강화할 수 있을 것"이라며 "선정된 학생과 교직원이 해외 체험을 통해 더 큰 꿈을 키울 수 있도록 지원하겠다"고 말했다.

2026-04-07 09:17:48 김준한 기자
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수원특례시, 수원화성 '성곽길 여행' 인기

수원화성은 단순한 문화유산을 넘어 수원의 정체성을 상징하는 공간이다. 정조와 수원 사람들의 협력으로 축성된 이 성곽은 200년 넘는 세월 동안 사랑받으며 세계적인 문화유산으로 자리매김했다. 수원시가 추진하는 '2026~2027 수원 방문의 해'를 맞아 성곽길과 화성행궁 탐방은 필수 코스로 꼽힌다. ◇ 반나절이면 충분한 성곽길 여행 수원화성 성곽길의 가장 큰 장점은 자유로운 동선이다. 어디서든 출발과 종료가 가능해 여행자의 일정과 체력에 맞게 코스를 선택할 수 있다. 총 5.4km에 이르는 성곽길은 반나절이면 충분히 둘러볼 수 있으며, 주요 구간별로 나눠 걷기에도 적합하다. 특히 창룡문에서 장안문, 화서문으로 이어지는 구간은 비교적 완만해 누구나 부담 없이 즐길 수 있다. 이 구간에는 수원화성의 대표 절경인 방화수류정과 화홍문, 용연 일대가 포함돼 있어 인기가 높다. 다만 방화수류정은 내년 말까지 보수공사로 인해 내부 출입이 제한된다. 보다 편안한 산책을 원한다면 화홍문부터 화서문까지 이어지는 '평지북성' 구간이 적합하다. 반대로 서장대를 지나 팔달문으로 이어지는 구간은 팔달산 능선을 따라 오르내림이 반복돼 다소 체력이 요구되지만, 수원 전경을 한눈에 담을 수 있는 장관을 선사한다. 성곽길 탐방의 재미를 더하는 스탬프 투어도 마련돼 있다. 주요 지점 10곳에서 스탬프를 찍고 7곳 이상을 완주하면 기념품을 받을 수 있다. ◇ 성곽 시설 이해하면 즐거움 두 배 성곽을 걷다 보면 다양한 시설물의 의미를 이해하는 재미도 쏠쏠하다. '문(門)'은 성곽의 출입구로, 동서남북 4대문인 창룡문·화서문·팔달문·장안문을 비롯해 암문과 수문 등이 조화를 이룬다.'대(臺)'는 군사적 목적으로 높게 조성된 공간으로, 서장대와 연무대 등이 대표적이다. '루(樓)'는 전망과 휴식을 위한 누각이며, '돈(墩)'은 감시와 신호를 담당하던 시설이다. 이러한 구조물들은 수원화성이 단순한 방어시설이 아닌 과학적이고 계획적인 도시 방어 체계였음을 보여준다. ◇ 역사와 문화가 공존하는 화성행궁 수원화성 중심부에 위치한 화성행궁은 조선 왕실 문화를 체험할 수 있는 공간이다. 정조의 효심이 담긴 대표 건물 봉수당에서는 혜경궁 홍씨의 회갑연이 열렸으며, 낙남헌은 각종 연회가 열리던 장소다. 또한 정조의 어진을 모신 화령전과 후원 공간인 미로한정 등은 역사와 자연이 어우러진 휴식 공간으로 방문객들의 발길을 끈다. ◇ 정조가 만들고 시민이 지켜온 유산 수원화성은 1794년 착공해 1796년 완공됐으며, 1997년 유네스코 세계유산으로 등재됐다. 정조는 이곳에 정치·경제·군사 기능을 갖춘 계획도시를 조성하고자 했으며, 정약용 등 당대 최고의 인재들이 참여해 완성도를 높였다. 이후 일제강점기와 한국전쟁을 거치며 훼손된 성곽은 시민들의 노력으로 꾸준히 복원됐다. 1975년 복원사업을 시작으로 성곽 잇기, 시설 복원 등이 이어지며 오늘날의 모습을 되찾았다. 수원시 관계자는 "수원화성은 전통과 현대가 공존하는 수원의 대표 관광자원"이라며 "축성 230주년을 맞아 더 많은 방문객이 그 가치를 체험하길 바란다"고 말했다.

2026-04-07 09:17:36 김대의 기자
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경북도, 구조 야생동물 27마리 자연 방사…생태계 보전 강화

경북도가 구조·치료를 마친 야생동물들을 자연으로 돌려보내며 생태계 보전에 나서고 있다. 경북도는 올해 1월부터 3월까지 황조롱이와 큰고니, 참매 등 조류 8종 21마리와 포유류 3종 6마리 등 총 11종 27마리를 자연으로 방사했다고 밝혔다. 이 가운데 큰고니와 참매, 수리부엉이, 독수리 등은 멸종위기 야생생물 2급에 해당하는 종으로, 보호 필요성이 높은 개체들이다. 해당 야생동물들은 건물 유리창이나 전선과의 충돌, 기아와 탈진, 교통사고 등으로 부상을 입은 뒤 구조돼 경북야생동물구조관리센터에서 치료와 재활 과정을 거쳐 자연으로 복귀했다. 경북야생동물구조관리센터는 도내 22개 시·군에서 구조된 야생동물을 치료하고 재활시키는 거점 기관으로, 생태계 균형 유지에 중요한 역할을 하고 있다. 대구경북 상생협력 사업의 일환으로 대구 지역에서 구조된 야생동물의 치료와 방사도 지원하고 있다. 또한 자연으로 돌아가기 어려운 개체에 대해서는 보호 활동도 병행하고 있다. 현재 독수리와 꽃사슴 등 11종 42마리를 야생동물생태공원에서 보호하며, 방문객을 대상으로 생태교육과 체험 프로그램을 운영하고 있다. 이경곤 경북도 기후환경국장은 "환경오염과 기후 변화로 야생동물의 서식 환경이 점점 악화되고 있다"며 "구조관리센터를 중심으로 야생동물 보호와 자연과의 공존을 위해 지속적으로 노력하겠다"고 말했다.

2026-04-07 09:17:00 김준한 기자
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포항시, 통합방위협의회 개최…안보 대응체계 점검

포항시가 통합방위협의회를 열고 지역 안보 대응체계 점검에 나섰다. 포항시는 6일 통합방위종합상황실에서 '2026년 1분기 통합방위협의회 정기회의'를 개최하고 안보 현안을 공유하며 통합방위태세를 점검했다. 이번 회의는 장상길 포항시장 권한대행 주재로 김일만 포항시의회 의장 등 통합방위위원 29명이 참석한 가운데 진행됐다. 특히 현재 실시 중인 '2026년 화랑훈련'과 연계해 기관별 대응 상황을 공유하고 협력체계를 강화하기 위해 마련됐다. 회의는 참석자 소개와 인사말에 이어 화랑훈련 기관별 계획 보고, 통합방위 및 안보 현안 토의 순으로 이어졌다. 참석자들은 국가전략산업과 해양·항만 인프라가 집중된 포항의 중요성에 공감하며, 안보 위협과 재난 상황에 대응하기 위한 유관기관 간 통합 위기관리 체계 구축 필요성을 강조했다. 장상길 권한대행은 "급변하는 안보 환경 속에서 화랑훈련은 지역 방위 역량을 점검하는 계기가 될 것"이라며 "민·관·군·경 협력체계를 강화해 어떤 상황에서도 시민의 생명과 안전을 지키는 데 힘쓰겠다"고 말했다. 이날 회의에는 포항교육지원청을 비롯해 해병대와 해군 주요 부대, 경찰, 소방, 교정기관 등 지역 주요 기관 관계자들이 참석해 공동 대응 의지를 다졌다.

2026-04-07 09:16:34 김진곤 기자
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고양시, 노후 건물번호판 전면 교체 추진…“안전·가독성 모두 잡는다”

고양시(시장 이동환)는 도로명주소 사용 편의성과 도시 미관 개선을 위해 설치 10년 이상 경과한 '노후 건물번호판 교체 사업'을 추진한다고 7일 밝혔다. 도로명주소가 전면 도입된 2014년 이후 설치된 건물번호판은 대부분 내구연한인 10년을 넘긴 상태다. 장기간 외부 환경에 노출되면서 색상이 바래거나 글씨가 훼손돼 주소 식별이 어려운 사례가 증가했고, 이는 우편물 배송은 물론 화재·사고 등 긴급 상황에서 신속한 위치 파악에도 장애 요인으로 지적돼 왔다. 이에 시는 훼손 정도가 심한 번호판을 우선으로 순차적인 교체 작업을 진행해 시민 불편 해소와 안전 사각지대 해소에 나설 방침이다. 새롭게 설치되는 건물번호판은 시인성을 대폭 강화한 것이 특징이다. 선명한 청색 바탕에 가독성이 뛰어난 '한길체'를 적용해 멀리서도 주소를 쉽게 확인할 수 있도록 설계됐다. 또한 번호판에는 QR코드가 삽입돼 음성 안내와 원터치 문자 신고 기능을 제공하며, 고양국제꽃박람회 등 시 주요 행사 정보도 확인할 수 있다. 아울러 주소정보누리집과 연계해 현재 위치를 즉시 조회할 수 있는 기능도 탑재돼 활용성이 크게 높아질 전망이다. 시 관계자는 "노후 건물번호판 교체는 도시 경관 개선과 함께 정확한 위치정보 제공을 통해 긴급 상황 시 골든타임 확보에 중요한 역할을 할 것"이라며 "앞으로도 도로명주소 체계를 지속적으로 점검하고 정비해 시민들이 더욱 편리하고 안전하게 이용할 수 있도록 하겠다"고 밝혔다.

2026-04-07 09:16:26 안성기 기자
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포항시, 중동 정세 대응 기업 지원 확대…물류·금융·세제 지원 추진

중동 정세 불안으로 수출 여건이 악화되면서 포항시가 지역 기업 지원 대책을 마련했다. 포항시는 최근 중동 지역 불안에 따른 수출 차질과 물류비 상승 등으로 어려움을 겪는 기업 피해를 줄이기 위해 물류비 지원과 금융·세제 지원을 포함한 종합 대책을 추진한다고 밝혔다. 우선 해외 수출 물류비 지원사업을 통해 기업당 최대 500만원을 지원하고, 2026년 3월 이후 중동 지역 수출기업에 대해서는 지원 한도를 최대 20%까지 상향 적용할 계획이다. 금융 지원도 확대된다. 시는 이차보전 지원사업에서 중동 수출기업을 우대 대상으로 지정하고, 기존 3억원이던 융자 추천 한도를 최대 5억원까지 늘려 자금 지원 범위를 넓힌다. 경북도가 추진 중인 긴급경영안정자금도 연계해 피해 기업에 최대 5억원 이내 융자를 지원할 수 있도록 해 자금난 해소를 뒷받침한다. 이와 함께 중동 정세로 직·간접 피해를 입은 기업에는 법인지방소득세 납부기한 연장 등 세제 지원도 병행해 기업 부담을 완화할 방침이다. 포항시는 화상 수출상담회와 국내 물류비 지원, 지역산업위기대응 이차보전 사업 등 추가 지원책도 함께 추진해 산업 경쟁력 유지에 힘을 보탤 계획이다. 또 산업통상자원부와 중소벤처기업부의 각종 지원사업을 시 홈페이지와 카카오채널 '포항시 기업지원톡'을 통해 지속적으로 안내할 예정이다. 서현준 투자기업지원과장은 "중동 정세 불안으로 물류비 부담과 자금 애로가 동시에 커지고 있다"며 "실질적인 지원 확대를 통해 기업들의 경영 부담을 줄이고 위기 극복을 지원하겠다"고 말했다. 한편 포항시는 '2026년 기업지원시책' 안내 자료를 시 홈페이지에 게시해 기업들이 관련 지원사업을 쉽게 확인할 수 있도록 하고 있다.

2026-04-07 09:16:12 김진곤 기자