[보험 브리핑] 신한라이프·동양·미래에셋·AIA생명·KB손보
신한라이프가 고객 편의를 위한 노력을 인정받았다. ◆신한라이프, 18년 연속 우수 콜센터 선정 신한라이프는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 평가하는 '한국산업의 서비스품질지수(KSQI: Korean Service Quality Index)' 조사에서 18년 연속 우수 콜센터로 선정됐다고 26일 밝혔다. 신한라이프는 ▲수신여건 ▲맞이인사 ▲상담태도 ▲업무처리 ▲종료태도 등 서비스 품질 영역에서 높은 평가를 받았다. 특히 코로나19 확산으로 인한 콜센터 응대인원 감소에도 불구하고 지속적인 채용과 고객서비스 유지를 위한 철저한 관리로 '2022년 대한민국 플래티넘 콜센터'로 선정되는 쾌거를 이뤄냈다. 이는 서비스품질 영역에서 10년 연속 우수 평가를 받은 콜센터에 주어지는 타이틀이다. 신한라이프는 서비스 개선을 위해 다양한 인증 수단(휴대폰, 카카오페이 인증 등)을 도입해 고객의 디지털 채널 접근성을 높였다. 인공지능 콘택트 센터(AI Contact Center) 프로젝트로 AI 인공지능 음성봇 서비스를 시행하여 인/아웃바운드 상담이나 처리성 업무는 상담사 연결 대기 없이 즉시 서비스 제공이 가능하도록 했다. 이와 함께 EAP(Employee Assistance Program)을 운영해 개인, 직무 등 다양한 부문에 대한 면담으로 상담사의 고민을 해결했다. 고객의 폭언 발생 시 고객응대업무 종사자에 대한 보호방침에 따른 응대 스크립트, 프로세스 등도 마련하는 등 상담사의 불이익을 막고 권익을 보호하기 위해 앞장서고 있다 신한라이프 관계자는 "지난 5월 23일 콜센터 시스템 통합과 상담사 프로그램 고도화를 통해 고객 니즈에 부합하는 신속한 상담 분류가 가능하게 됐다"며 "고객 가치 향상을 위한 최고의 서비스를 제공하기 위해 더욱 노력하겠다"고 말했다. ◆동양생명, 9년 연속 KSQI '우수콜센터' 선정 동양생명이 차별화된 서비스를 인정받았다. 동양생명은 한국능률협회컨설팅이 주관하는 '2022년 한국산업의 서비스품질 지수(KSQI)' 조사에서 9년 연속 생명보험산업 콜센터 부문 우수콜센터로 선정됐다고 26일 밝혔다. 한국능률협회컨설팅은 국내 대표 경영 컨설팅 전문기관이다. 2004년부터 매년 국내 다수 기업과 기관의 콜센터 서비스 품질을 모니터링한 뒤 탁월한 서비스를 제공하는 기업을 우수콜센터로 선정해 발표하고 있다. 동양생명은 지난해 5월부터 올해 1분기까지 총 4차례에 걸쳐 진행된 미스터리 콜에서 ▲서비스 수신 여건 ▲서비스 상담 태도 ▲서비스 업무처리 ▲서비스 종료 태도 등에서 높은 점수를 받으며 차별화된 서비스를 인정받았다. 동양생명은 철저하고 엄격한 통화 품질 관리를 위해 상시 모니터링 및 우수상담원 시상, 신입사원 코칭 시스템 등을 지원하고 있다. 지난 4월에는 상담원 지식 관리 시스템인 KMS(Knolwedge Management System)를 구축·오픈해 신속하고 정확한 고객 안내를 위해 노력하고 있다. 이 외에도 고객 접근성 강화를 위해 지난해 11월부터는 네이버클라우드와 협업한 AI 컨택센터를 운영 중이다. 동양생명 관계자는 "고객들에게 더욱 친절하게 다가가기 위한 직원들의 노력을 인정받게 돼 매우 기쁘다"며 "당사는 앞으로도 '고객 건강과 행복을 지키는 수호천사'로서 고객 만족을 위해 지속적으로 노력하겠다"고 말했다. ◆미래에셋생명, KSQI 우수 콜센터 12년 연속 선정 미래에셋생명이 고객만족 극대화를 위한 노력을 이어오고 있다. 미래에셋생명은 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 '2022년 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI) 콜센터 부문' 조사에서 12년 연속 우수 콜센터로 선정됐다고 26일 밝혔다. '한국산업의 서비스 품질지수' KSQI는 서비스 품질에 대한 고객의 체감 정도를 나타내는 대표 지수다. 미래에셋생명 고객센터(콜센터)는 ▲ 맞이 인사 ▲ 상담 태도 ▲ 업무처리 ▲ 종료 태도 항목에서 업계 평균 이상의 높은 점수를 받았다. 조사는 지난해 2분기를 시작으로 올해 1분기까지 총 4차례에 걸쳐 심층적으로 진행했다. 미래에셋생명 고객센터는 전문성을 갖춘 140여 명의 상담원이 맞춤형 상담을 진행한다. 미래에셋생명은 체계적으로 구성된 육성 프로그램에 따라 모든 상담원을 대상으로 꾸준한 직무 및 CS 교육을 진행하며 서비스 품질을 높이고 있다. 이를 바탕으로 미래에셋생명은 사고보험금, 퇴직연금, 정보통신(IT) 등 업무별 전담 고객센터를 운영한다. 업무 관련 전문성을 갖춘 상담원 조직을 구성해 심도 있는 상담을 진행하는 방식이다. 예컨대 사고보험금 전담 고객센터에서는 고객별 다양한 사고 건을 대상으로 법규 및 약관에 대한 정확한 이해와 최신 케이스 분석을 바탕으로 맞춤 솔루션을 제시한다. 고희석 미래에셋생명 고객서비스팀장은 "미래에셋생명은 고객센터 상담원들의 전문성 강화와 심리 안정에 집중해 업계 최고 수준의 상담 품질을 제공하며 고객만족을 극대화하고 있다"며 "앞으로 고객 최우선의 가치를 바탕으로 상담 서비스 전반에 모바일 기반의 인슈어테크를 접목해 차별화된 고객 경험을 제공하겠다"고 말했다. ◆AIA생명, 대학생 정서적 치유 위한 '토크 콘서트' 개최 AIA생명이 대학생들 간에 진심 어린 상담, 대화를 위한 자리를 마련했다. AIA생명은 오는 28일 서울 중구 순화동 AIA생명 본사에서 청년들의 꿈과 미래를 응원하는 '토크 콘서트'를 개최한다고 26일 밝혔다. AIA생명은 '소셜엔터프라인즈네트워크 학생연합(이하 SEN 학생연합)'과 함께 학업과 취업난 등으로 심리적인 어려움을 겪고 있는 20대 청년들을 응원하고자 이번 토크 콘서트를 마련했다. 이번 행사는 SEN 학생연합이 학생들의 고민 주제에 적합한 연사를 직접 초청하고 행사 전반을 주도적으로 기획했다는 점이 특징이다. SEN 학생연합은 성균관대학교, 한양대학교, 경희대학교, 중앙대학교, 이화여자대학교, 숙명여자대학교 등 총 8개 대학 소속의 학생들로 이루어져 있다. 학생들의 의견이 다수 반영된 이번 행사에 이인석 이랜드월드 경영고문과 김자혜 카본코리아 대표가 연사로 참석한다. 이들은 학생들의 다양한 고민을 듣고 인생 선배로서 진심 어린 조언과 진로 상담을 이어나갈 예정이다. 학생들은 '좋아하는 일과 잘하는 일 사이에서 직업을 선택하는 것의 어려움', '학자금 대출에 대한 부담', '오랜 공무원 시험 준비로 인한 불안감' 등에 대해 본인들의 다양한 고민거리를 나누게 된다. 피터 정 AIA생명 대표이사는 "이번 토크 콘서트는 AIA그룹이 아태지역 10억명 이상의 사람들이 '더 건강하고, 더 오래, 더 나은 삶'을 살 수 있도록 지원하기 위한 AOB(AIA One Billion) 캠페인의 일환으로 기획됐다"며 "미래를 이끌어 갈 청년들이 심리적인 불안과 스트레스를 조금이나마 풀고 위로와 안정을 받았으면 하는 마음으로 이번 행사를 마련했다. 학생들이 고민을 공유하고 비슷한 문제를 경험했던 인생 선배들로부터 조언을 구하는 과정에서 긍정적인 사고를 형성하고 스트레스를 해소할 수 있기를 바란다"고 말했다. ◆KB손보, '2022 KB희망바자회' 개최 KB손해보험이 소외된 이웃을 위한 나눔 활동을 이어가고 있다. KB손보는 서울 강남구 역삼동에 위치한 KB손보 본사에서 '아름다운 가게'와 함께하는 'KB희망바자회'를 개최했다고 26일 밝혔다. 이날 발생한 수익금 전액을 소외계층 아동들을 위해 기부했다. 2006년 처음 시작되어 올해로 17회를 맞이한 KB손보의 대표 사회공헌사업인 KB희망바자회는 물건을 재사용해 자원을 순환해 환경보호에 기여하고 판매된 수익금을 소외계층 아동들에게 전달하는 환경과 사회를 고려한 ESG경영활동의 일환이다. KB손보는 KB희망바자회를 통해 지난 17년 간 약 80만 점의 물품을 기부했다. 이날 KB희망바자회 행사는 김기환 KB손보 대표이사 사장과 물품 최다 기부 임직원, 2022년 크라운멤버 대상 수상자 장태훈 내게주는선물 대리점 대표 등이 참여한 가운데 온라인을 통해 생중계됐다. 임직원과 영업가족의 기부물품은 아름다운 가게 은평구청점 등 9개 매장에서 동시에 판매를 실시했다. 공식행사 이후에는 KB손보의 광고모델 오은영 박사와 KB금융그룹 광고모델 김연아 선수를 비롯한 프로골퍼 박인비, 전인지, 안송이 선수, 쇼트트랙 국가대표 최민정 선수, KB스타즈 배구단 후인정 감독 등이 기부한 애장품 경매를 통해 따뜻한 나눔의 의미를 더했다. 김기환 KB손보 대표이사 사장은 기념사를 통해 "KB손보 구성원들의 열띤 참여로 2022년희망바자회를 성황리에 마무리하게 되어 뿌듯함을 느낀다"며 "지속적인 나눔 경영을 통해 우리 사회의 어려운 이웃들과 희망을 함께 하는 기업이 되고자 노력해 나갈 것"이라고 말했다.
