오렌지라이프, 언택트 플랫폼 활용 '포스트 코로나' 대비
/오렌지라이프 오렌지라이프가 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)으로 침체돼 있는 영업환경에서 언택트(Untact·비대면) 플랫폼을 활용해 고객에게 24시간 서비스를 제공하고 있다. 오렌지라이프는 지난 17년 전사적 디지털 트렌스포메이션 도입을 시작으로 영업관리, 보험서비스 이외에도 고객과 FC(재정 컨설턴트), 회사를 연결해주는 다양한 모바일 플랫폼을 개발해 비대면 서비스를 시행하고 있다고 27일 밝혔다. 총 5건의 특허권을 취득해 특허청으로부터 기술적 우월성을 인정받은 오렌지라이프의 FC활동관리시스템 'AiTOM'은 디지털기반으로 운영된다. FC의 고객상담 등 접촉을 기반으로 한 활동관리는 물론 보장분석 서비스, 니즈환기자료, 교육자료 등이 탑재돼 FC가 태블릿PC를 활용해 언제 어디서든 고객에게 필요한 정보를 제공하고 상담할 수 있도록 했다. 또 '옴니청약서비스'를 탑재해 고객은 FC가 제안한 보험상품을 FC와 만나지 않고도 자신의 스마트폰을 통해 언제든지 청약하는 것이 가능하다. 총 13개 상품을 옴니청약서비스를 통해 가입할 수 있다. 작년 월평균 15%였던 옴니청약률은 코로나19 영향이 컸던 지난 3월에는 26%에 이른다. 이 시스템을 통해 이루어지는 모든 활동은 지점장, 본사와 실시간 공유된다. 본사는 빅데이터 분석을 통해 고객관리의 부족한 점을 지원하고 더 진화된 고객서비스를 제공하는 데 쓰인다. 오렌지라이프는 고객관리플랫폼인 '오렌지라이프와 함께하는 오늘'(이하 오늘)을 통해 24시간 고객과 FC를 연결한다. 이 플랫폼은 FC가 자신에 대한 자세한 소개정보, 고객 요구에 맞는 다양한 콘텐츠, 이벤트 등을 제공하고 고객은 이를 통해 필요한 정보를 얻는다. FC가 준비한 상품설계를 고객이 스스로 확인할 수 있는 상품설계함 기능도 마련해 시간과 장소에 구애받지 않고 FC에게 재무상담 신청을 요청할 수 있다. 최근에는 코로나19 대처법, 해독주스 레시피, 보드게임, 홈트레이닝 등 집콕생활에 재미와 도움을 주는 다양한 콘텐츠와 이벤트를 준비해 지난달에는 17만 명이 넘는 고객이 '오늘'을 방문했다. '오늘'을 자주 활용하는 한 FC는 "사회적 거리두기 동참으로 이전처럼 고객을 자주 만날 수는 없지만 고객에게 유용한 콘텐츠를 전달하며 안부도 전하고 사고보험금 처리 등 보험상담도 진행할 수 있어 큰 도움이 된다"고 말했다. 보험서비스 분야에서도 다양한 모바일 서비스가 제공된다. 오렌지라이프 모바일센터는 회원가입을 하지 않아도 휴대폰인증이나 카카오페이인증을 통해 손쉽게 보험서비스를 이용할 수 있다. 고객이 자주 찾는 변액조회, 약관대출신청, 보험료 납입, 사고보험금 접수 등 다양한 보험서비스가 모바일로 가능하다. 코로나19로 인해 직접 찾아오기 어려운 고객을 고려해 보험계약의 감액, 특약해지도 콜센터로 전화하거나 모바일센터·사이버센터를 통해 처리할 수 있도록 했다. 사고보험금 청구, 보험계약대출 금액도 각각 500만원으로 상향 조정했다. 이미 모바일고객센터는 월평균 8만5000여명의 고객이 사용하고 있다. '바로내진단 서비스'를 활용하면 건강검진을 받지 않고 건강보험공단에 저장되어 있는 고객의 검진정보를 활용해 대체할 수 있다. 고객은 채혈, 8시간 금식·금주 등의 부담을 덜 수 있다. 회사는 즉시 데이터를 활용함으로써 심사기일을 단축할 수 있다. 또 서류 제출 대신 유선적부 방식을 적극 활용해 서류 준비를 위한 고객의 외부활동을 줄이는 데 노력했다. 오렌지라이프 관계자는 "기술 보다 보험의 본질을 먼저 고민하며 준비해 왔던 비대면 서비스들이 코로나19라는 위기를 대처하는 데 큰 역할을 했다"며 "고객의 라이프 트렌드를 지속적으로 분석하고 이에 적합한 디지털 기반 서비스들을 개발해 '포스트 코로나 시대'를 착실히 준비해 나가겠다"고 밝혔다. /김희주기자 hj89@metroseoul.co.kr
