LG유플러스, 'AI 3대 서비스'로 5000억 AI 콜센터 시장 공략

LG유플러스가 인공지능콜센터(AICC) 서비스와 소상공인 AI 설루션 기능을 강화하고 기업용(B2B) AI 사업을 본격화한다. 이를 통해 5000억원 규모에 달하는 국내 AICC 시장을 공략한다는 계획이다. LG유플러스는 유플러스 AICC 온 프리마이즈(On-Premise), 유플러스 AICC 클라우드, 우리가게 AI 등으로 기업간거래(B2B) 시장을 공략한다고 1일 밝혔다. 챗GPT로 AI가 전 산업으로 확장되면서 AICC 시장도 급속도로 성장하고 있다. 얼라이드마켓리서치에 따르면 국내 AICC 시장은 연평균 20% 이상 꾸준히 성장해 2030년에는 약 5000억원 규모에 이를 것으로 전망된다. 하지만 국내에는 아직 뚜렷한 선도사업자가 없는데다 공공기관·금융·보험사부터 유통, 병원, 여행 등 적용 범위가 방대해 '황금알' 시장으로 불린다. 특히 이동통신사는 정보통신기술(ICT) 인프라와 유무선 통신기술을 기반으로 시장에 빠르게 안착할 수 있다는 장점이 있어, AICC를 둘러싼 치열한 경쟁이 예상된다. 이에 LG유플러스는 AI 역량을 AICC에 집중하고 본격적인 경쟁에 돌입한다는 계획이다. 앞서 LG유플러스는 LG AI연구원과 LG CNS와 '원-LG AICC'를 구축하고 LG그룹사 AI 역량을 적극 활용하고 있다. LG AI연구원이 개발한 초거대 AI 엑사원 2.0과 협력해 AICC 고도화에 나서는 한편 내년에는 자체 개발한 익시젠(ixi-GEN)도 선보일 계획이다. 익시젠은 LG유플러스의 통신·플랫폼 데이터를 학습시킨 대형언어모델(LLM)로, 향후 B2B AI 사업의 중추로 활용한다는 방침이다. LG유플러스는 자체 LLM이 구축되면 AICC 경쟁력이 더욱 강화될 것으로 기대하고 있다. ◆대기업용 AICC, 매출 500억 기록…지난달 중소기업용 AICC 클라우드 출시 LG유플러스는 지난 2021년 3월 구축형 U+ AICC 온 프리마이즈를 선보였다. 여러 AI 설루션을 결합해 기업이 원하는 형태로 고객센터를 설계할 수 있다. 주로 금융, 보험사 등 고객센터 의존도가 대기업이 주요 고객으로, 출시 2년여 만에 약 500억원의 수주액을 기록했다. LG유플러스는 U+ AICC 온프리마이즈의 성공을 통해 지난 9월 구독형 서비스 U+ AICC 클라우드를 새롭게 출시했다. 비용 절감과 고객센터에 적용해 빠른 사용이 필요한 중견·중소 기업을 위한 서비스다. 별도 구축 없이 고객이 원하는 콜센터 인프라를 사용하되 LG유플러스 AI 설루션과 연동해 저렴한 월정액 형태로 이용할 수 있는 게 특징이다. 유플러스 AICC 클라우드는 크게 ▲AI 콜봇 서비스 ▲AI 대화록 서비스 ▲AI 상담지원 서비스 등 세 기능을 제공한다. AI 콜봇은 상담사 대신 AI가 설계된 상담 시나리오에 따라 고객 문의에 대응한다. 단순 응대를 넘어 배송지 변경이나 결제 카드 교체 등도 대응할 수 있다. AI 대화록은 상담사와 고객의 대화를 자동으로 텍스트로 변환해 제공하며, AI 상담지원 서비스는 상담사의 상담 내용을 실시간 텍스트로 변환하고 해당텍스트를 AI가 키워드를 추출해 최적의 상담 스크립트로 추천하는 서비스다. U+ AICC 클라우드는 고객이 필요로 하는 다양한 콜 인프라 및 기간계 시스템과 연동 가능한 유연한 구조로 설계되었다는 점이 특징이다. 또한 U+ AI 플랫폼이 아마존 웹 서비스(AWS)에 올라가 있어, AWS에 있는 다양한 솔루션과도 연동이 수월하다는 강점이 있다. ◆소상공인용 AI 서비스 출시 "틈새시장 공략" LG유플러스는 소상공인을 위한 AI 설루션인 '우리가게 AI'로 틈새시장까지 공략한다. U+ AICC 온 프리미스와 U+ AICC 클라우드가 대기업 및 중소기업을 위한 완성형 AICC라면 우리가게 AI는 AI 니즈는 있으나 규모가 작고 영세한 사업자들을 위한 서비스다. LG유플러스는 지난달 월 9900원에 전화 단말과 AI 기본응대, 손님 메모 기능을 탑재한 우리가게 AI 정액요금제를 출시했다. 매장을 운영하는 사장님들이 바쁜 시간에 걸려오는 전화를 놓치지 않고 매장 내 업무에 집중할 수 있게 도와주는 설루션이다. 또 예약확정, 변경에 대한 응대 및 리마인드 알림톡까지 제공하는 '우리가게 예약 서비스'와 현장 대기 접수를 AI가 대응하는 '우리가게 대기 서비스'도 내년 3월 출시를 앞두고 있다. LG유플러스는 우리가게 AI를 필두로 AI를 기반으로 한 매장 전반의 DX 솔루션을 '우리가게패키지' 앱을 통해 통합 제공해 영세 소상공인을 공략한다는계획이다. 앱 하나만 있으면 예약부터 주문, 결제, 매장 홍보 등을 AI의 도움을 받아 효율적으로 관리할 수 있다. 아울러 각 단계에서 발생하는 통신데이터와 공공데이터(날씨, 대중교통 등), 금융마이데이터(카드내역, 전자금융내역 등)와 DX데이터를 융합하여 매장 매출을 올리고 재방문율을 높일 수 있는 '고객맞춤형 서비스'로 상품경쟁력을 강화한다는 방침이다. 박성율 LG유플러스 기업기반사업그룹장은 "LG유플러스는 다수의 콜센터 인프라 솔루션 구축 및 운영 노하우를 통해 고객센터 통신 서비스 시장에서 우위를 점하고 있다"며 "오랜 시간 다져온 경쟁력을 바탕으로 그룹사 AI 역량을 충분히 활용하면서 B2B AI 플랫폼으로 시장을 선도할 것" 이라고 말했다.